一线人员技能-消费者恶性投诉处理案例及技巧（九）

【简创】一线人员技能-消费者恶性投诉处理案例及技巧（九）案例：给你们打好几个电话了，怎么还不来人，再不来人我去你们公司静坐了。分析：主要责任人，一线销售人员，没有及时接洽消费者，事后要予以核实后查处。接到这种电话，客服中心首先要予以倾听和耐心说服。投诉者的心理状态，不免产生焦急的心态，至于好几个电话不排除夸张的说辞。有投诉者不是一个人，比如家庭成员，其中一方联络了，而另一方不知情的可能性也存在。解决：1、解释，缓解：“其实给您打过电话了，一直没有打通，是不是号码我记错了，要不您再说一遍。我让离你最近的负责人过去一下，去之前先和你电话联系，你等电话就好了”。2、快速反馈，击溃防线：客服人员、客服主管、业务员、业务主管、区域经理、经销商……同时予以确认和联络，饱和性电话轰炸，让消费者感觉受到了非常得重视。