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【简创】一线人员技能-消费者恶性投诉处理案例及技巧（二）二、一线人员技能-消费者恶性投诉处理的技巧-6个黄金环节1、掌握最高限度。第一限度：投诉处理小组的规定的权限范围内的标准。最高限度：公司最近三年处理的最高赔偿是多少钱。凡是在该数额以下的问题都可以继续谈。超过历史最高限度的消费者投诉要求暂停，仅做上报上一层知晓。2、避免敏感字眼。不是特殊情况，尽量避免敏感字眼：法律、发票、医院等。消费者如果想通过法律等正当渠道解决，就不会来跟我们纠缠了。尽量使用以下字眼：“你的意思我明白”“咱们都是消费者”“我也是打工的”，“理解”等。3、避免自认为“熟客”。不管发生多严重的事件，不管事件多么习以为常，对投诉的消费者来说，我们只有一句话：“我们从来没遇过，您是第一次”。减少顾客忧虑，不对公司彻底失望，避免纠集其他同患来骚扰。4、逼出方案，让其选择。很多消费者，只会抱怨，他也不知道投诉了想干什么。所以促使快速解决，请你给投诉人出设问题，询问消费者处理意见。如果无效，请出选择题，例如：如果走正常手续，如同交通事故归公，虽然责任明确了，但是谁都有工作，谁也耗不起。干脆，不如私了，我给你做主，尽我最大能力给你最快解决。5、使用以下四“不”技巧。不要在店里解决，以免影响生意，扩大影响。不要独自去往偏僻的消费者家里，以免被群殴。不要试图能在电话里解决，好多问题见面沟通效果最佳。尽量不要空着手去，带着礼物更容易接近。6、超某一限度数额的赔付，字据必签。示例如下：“关于某某公司的批号为080XXX，规格为××的某某牌产品的质量投诉问题，经过和消费者协商，鉴于张三是我公司忠实的消费者，本着为消费者负责的态度，公司同意给予200元营养费（补助金、安慰金），即日起此事权责两清，既往不咎，以此为证”消费者签字：张三联系电话：1344444444注意：不要在字据中出现类似“赔偿金”的字样。赔偿的法律定义，是单方责任，是承认了产品质量问题的后果。绝大投诉都是偶发事件，而质量问题是必然事件。字据最好采用公司制式表格。业务员对投诉撰写详细经过，走公司报销、存档等流程。