一线人员技能-消费者恶性投诉处理案例及技巧（八）

【简创】一线人员技能-消费者恶性投诉处理案例及技巧（八）案例：我买的牛奶是假的，但肯定是你们厂的商标，跟你们脱不了干系，我要求赔偿。分析：造假者猖狂，消费者迷茫，误购假冒伪劣产品。企业打假的成本过高，每次联合工商打假，成本奇高，收效甚微。一些企业受地方保护主义影响，打假成为形式主义。造假企业规模较小，成本较低，获益丰厚，机会成本低，光脚不怕穿鞋的。最严重的后果的是：打假的后果公开，造成消费者混淆视听，导致拒绝购买该品牌产品，殃及池鱼。适度的假货出现，是对真货的“良性冲货”，一定时期内有利于空白市场的补养。解决：1、表示歉意：对不起，假的牛奶不是我们生产的，我们无法为制假负责，就跟银行无法为假钞调换真币一样。2、表示同情：这种假冒伪劣太坑人了，我们也只能表示同情，这个问题您可以找直接零售点解决。