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2011.2.19奇瑞经销商总经理黄埔训练营奇瑞经销商总经理课程奇瑞销售公司管理人员培训指定教材2课前感悟北京市2009年数学高考试题：排列组合题问题：由家到学校有多少条不重复的路线？XX城区路线简图学校家25347052064315101510353561262156126621562523课前感悟为什么有些总经理天天无所适从？为什么有些总经理忙的四脚朝天？为什么有些总经理非常卖力还老受到董事长的批评？为什么有些总经理非常尽心却总完不成厂家的销售任务？……怎样能轻松自如的管理好4S店呢？4课程说明课程名称：奇瑞经销商总经理黄埔训练营课程目标：通过课程学习，使学员了解4S店销售服务经营管理指标体系价值，掌握KPI指标分析及运用，提升4S店运营能力和盈利能力。熟悉改进KPI指标的管理方法，有效的管理销售团队，提升销量、利润和客户满意度，不断创造佳绩。学员对象：奇瑞4S店总经理课程长度：24小时（3.5天）授课形式：课堂宣讲+小组讨论+角色扮演+案例分享5为什么起名黄埔训练营？胡宗南杜聿明白崇禧林彪徐向前黄埔军校奇瑞黄埔训练营培训目标革命精英管理精英培训方式采取学校教学与现实斗争相结合理论教学与是实战演练相结合培训形式封闭式集中训练封闭式集中培训培训成果黄埔军校使平民走向将军黄埔训练营使平民走向管理王者6课程时间安排时间课程内容第一天上午9：00-12：00课前破冰+小组讨论一、4S店总经理胜任能力指标下午14：00－18：00二、经营指标体系的建立与分析三、销售指标的分析与应用第二天上午9：00-12：00三、销售指标的分析与应用下午14：00－18：00三、销售指标的分析与应用第三天上午9：00-12：00四、售后指标的分析与应用下午14：00－18：00五、管理指标的分析与应用第四天上午9：00-12：00五、管理指标的分析与应用六、提高经营指标的管理保障体系指标体系实战演练角色扮演下午14：00－18：00结业考试说明每小时休息一次，每次休息10分钟；上午休息3次，下午休息3次。7课程目录课程目录六、提高经营指标的管理保障体系三、销售指标的分析与应用一、4S店总经理胜任能力指标二、经营指标体系的建立与分析四、售后指标的分析与应用五、管理指标的分析与应用8一、4S店总经理胜任能力指标1、4S店总经理胜任能力指标体系2、4S店总经理每天应该关心的大小事3、怎样与厂家保持良好关系4、总经理4S店管理误区5、总经理面临的六大挑战9一、4S店总经理胜任能力指标1、4S店总经理胜任能力指标体系美国心理学家麦克利兰(McClelland)《美国心理学家》杂志目标与行动族帮助与服务族影响力族管理族认识族自我概念族•成就向导（ACH）•主动性（INT）•演绎思维（AT）•归纳思维（CT）•专业知识技能（EXP）•……•人际理解力（IU）•客户服务（COS）•人才培养（DEV）•团队合作（TW）•自信（SCF）•适应性（FLX）•影响力（IMP）•关系建立（PB）10解读国家相关政策对汽车服务行业的影响企业文化与可持续性发展厂家政策解读品牌价值教育汽车产品发展历程分析汽车市场发展趋势市场战略规范创新管理与指标变革管理一、4S店总经理胜任能力指标4S店总经理胜任能力指标体系11汽车经销商总经理岗位职责分解122、4S店总经理每天应该关心的大小事每天必做１、了解销售拓展情况或进行相应的指导或参加一次晨会或夕会（早８:00点或晚5点）２、记住公司一名员工的名字和其特点。（早８:00点３、每天必须看的报表（产品进销存、银行存款、经营报表等）及批复的文件。（早9点或下午６:00点）４、视察现场（干活），发现一个问题，并及时解决５、看一篇行业的重要文章（新闻、文摘）６、了解一下当地市场动态７、午餐+午休８、考虑一个公司的不足之处，并想出准备改善的方法与步骤。（下午５:00点）９、总结自己一天的任务完成情况及是否有工作失误。（下午５:00点）１０、自己一天工作完成的质量与效率是否还能提高。（睡觉前10:00）11、考虑明天应该做的主要工作。（睡觉前10:00）每周必做１、召开一次经营分析会（周一）２、与一个主要职能部门进行一次座谈３、与一个公司业务骨干交流或沟通一次４、向你的老板汇报一次工作５、召开一次重要的项目会议6、发现一个重要问题，并讨论加以解决7、检查上周重要问题的解决措施落实情况8、整理自己的文件或书柜9、与一个非公司的朋友沟通１0、了解相应的财务指标的变化１1、与一个重要客户联络１2、每周必须看的报表１3、看一本杂志１4、表扬一个你的骨干132、4S店总经理每天应该关心的大小事每旬必做１、请一个不同的员工吃饭或喝茶２、与财务部沟通一次３、对销售进行重点指导、帮助４、拜会一个生产厂家管理部门每月必做１、对各个经营主体业绩考核一次２拜会一个重要的客户３、自我考核一次４、月财务报表５、月总体销售情况６、月总体售后服务情况７、下月销售计划８、下月销售政策９、下月销售价格１０、月客户满意度及改进情况每月必做１１、读一本书１２、了解职工的生活情况１３、参加或组织一次培训１４、检查投诉处理情况１５、根据成本核算，制定下月计划１６、考核二级网点一次１７、对你的主要竞争对手考察一次１８、去一个在管理方面有特长，但与本公司没有关系的企业１９、有针对性地就一个管理财务指标做深入分析并提出建设性意见２０、与老板沟通一次142、4S店总经理每天应该关心的大小事每季必做１、季度项目的考核２、组织一次体育比赛或活动３、人事考核４、应收帐款的清理５、库存的盘点６、搜集4S店员工的建议７、对劳动效率进行一次考核或比赛８、表扬一批人员每年必做１、年终总结２、兑现给销售人员的承诺３、兑现给二级网点的承诺４、兑现给自己的承诺５、下年度工作安排６、新年或店庆活动７、年度报表８、召开一次职工大会半年必做１、半年工作总结２、适当奖励一批人员３、对政策的有效性和执行情况考评一次15一、4S店总经理胜任能力指标3、怎样与厂家互惠互利，共同发展？透彻理解和认真执行厂家商务政策：不违反厂家的各项规定和政策经常与厂家主管领导保持良好的沟通尊重和重视区域督导的工作建议和要求积极完成厂家要求的各项指标：包括销售、服务、库存、客户满意度、质保等做好厂家本地区域代言，代表厂家为客户提供优质服务关注厂家的市场活动计划及补贴16奇瑞汽车4S店客户管理人物事业务管理展厅管理销售人员管理品牌管理奇瑞汽车客户指导与规范信息反馈DCS考核网点管理二手车业务管理其他业务市场与营销管理4S店管理理论模型：三赢逻辑关系图1617一、4S店总经理胜任能力指标4、总经理4S店管理误区“只要盈利的企业就是管理好的企业！”“管理经验比规范化管理更有价值！”“总经理应只做目标管理，过程化管理是部门经理的事！”“制度只是给员工定的，总经理应该不受约束！”“总经理是搞管理的，不必关注销售维修的专业度！”“总经理就是干活的，用不着-也没有时间学习！”18一、4S店总经理胜任能力指标4、总经理4S店（指标体系）管理误区“用管理指标体系管理4S店太繁琐，不好理解！”“只要能赚钱，没有必要使用什么管理指标！”“指标体系我们知道就行了，剩下是部门经理的事！”“只要用好管理指标体系，4S店就能赚钱！”不习惯指标化管理，而是靠经验管理只抓几个皮毛指标，没有关联的单一管理指标化管理人为复杂化，没有循序渐进，不能持久没有统一认识，总经理推行指标化管理成了孤家寡人没有与董事长达成共识，得不到董事会的支持……19一、4S店总经理胜任能力指标5、总经理面临的六大挑战市场价格的竞争转向管理水平的竞争特约店单体的竞争转向网络系统的竞争依赖品牌影响力的竞争转向维护、推广、弘扬品牌的竞争产品的竞争转向客户管理的竞争从单纯管理转向盈利能力的提升领导者个人能力的竞争转向团队整体实力的竞争20回顾和总结通过本节的交流与分享大家还有那些问题？Q&A1、4S店总经理胜任能力指标体系2、4S店总经理每天应该关心的大小事3、怎样与厂家保持良好关系4、总经理4S店管理误区5、总经理面临的六大挑战21课程目录课程目录六、提高经营指标的管理保障体系三、销售指标的分析与应用一、4S店总经理胜任能力指标二、经营指标体系的建立与分析四、售后指标的分析与应用五、管理指标的分析与应用22二、经营指标体系的建立与分析1、销售KPI指标体系在4S店的应用价值传统销售管理与指标体系管理的异同粗放式管理-估算决策/精细式管理-精益决策主要依靠经验/依据统计数字分析出现问题再解决/可以预见问题的发生可以处理简单问题/可以处理复杂问题管理是阶段性的/管理是持续性的管理是总经理的事/管理是营销团队的事231、销售KPI指标体系在4S店的应用价值KPI的功能公司战略目标分解后，使管理者清晰地了解对创造公司价值最关键的经营操作状况有效反应关键业绩驱动因素的变化程度，使管理者及时诊断经营中的问题并采取措施区分定性、定量两大指标，有力推动公司战略的执行对关键、重点经营行为的敏感反应，便于管理者集中精力予以关注由高层领导决定并被考核者认同，为业绩管理和上下级的交流沟通提供一个客观标准。241、销售KPI指标体系在4S店的应用价值KPI的作用根据4S店的发展规划和目标计划来确定部门和员工的业绩指标监测与KPI指标有关的运作过程及时发现潜在的问题，并反馈给相应部门和个人KPI是绩效评价的基础和依据；定量和定性地对直接和间接创造利润的贡献作出准确评估25二、经营指标体系的建立与分析1、销售KPI指标体系在4S店的应用价值量化管理分析法同比法环比法趋势图控制区域法目视化管理表格分析案例：261、销售KPI指标体系在4S店的应用价值量化管理分析法运营图表等工具可以更好的检测服务经营情况。案例：营业收入对比分析表0.0010.0020.0030.0040.0050.0060.0070.001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月20091.644.856.761011.79.611.610.116.51716.721.3201023.313.0426.5532.9937.9932.7136.5638.6739.2638.949.257.26271、销售KPI指标体系在4S店的应用价值量化管理分析法案例：进厂台次对比分析表0200400600800100012001400123456789101112月份123456789101112200926761431642021953182464563904863982010437313778522749806830835105710041199123728北京xx品牌4S店售后服务KPI综合指标分析案例分析292009年以来，JFHB店销售水平有较大幅度下滑JFHB店占14.22%排名第4JFHB店占11.93%排名第52008年－2009年北京DYK经销商销量占北京市场总销量百分比对比经销商北京北方北京嘉悦北京金佳景北京千里行北京中德北京众义达JFHB勤华瑞达北京中企欣源合计2008年3.74%15.65%18.55%13.76%7.81%9.36%14.22%16.92%0.00%100.00%2009年0.20%14.59%15.34%11.75%15.65%11.26%11.93%15.45%3.84%100.00%量化管理分析法-案例分享30家庭轿车北京客户经常关注的平面媒体237297217北晚法制参考精品晨报京华北青新京报其他扇面328调查显示大部分人关注北京青年报，现在投放的平面媒体广告中，北京青年报还没有涉及到，建议下一步投放北京青年报广告，增加广告覆盖面。31意向客户及成交量分析销售顾问业绩比例图示图销售表格统计分析案例050100150200250接听电话量接待客户量成交量A组B组C组0%10%20%30%40%50%60%70%80%A组B组C组接听电话率接待客户率成交率接听电话量接待客户量成交量A组2079275B组17413954C组18111562A组B组C组接听电话率