客户经理营销服务工具包

Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage1行業培訓領航者湖南移动客户经理执行力提升培训欧顾得企业管理顾问Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage2行業培訓領航者欧顾得企业管理顾问©2003ogoodconsultingco.,ltdpage3行業培訓領航者湖南移动客户经理执行力提升巡回培训的实施背景随着市场竞争的日益加剧，各大电信运营商之间围绕提高客户市场占有率、提升用户ARPU值、稳定关键高价值大客户等方面展开一轮又一轮的较量。在我国移动通信运营领域，中国移动牢牢占据领导地位，但近年来，中国移动正面临越来越大的竞争压力，市场份额增速减缓，用户ARPU值呈下降趋势，针对关键高价值集团客户资源的争夺，我们处于被动防守的不利局面。随着3G牌照发放日期的日益临近，竞争态势将更为严峻。面对移动通信运营领域的竞争态势，当前重中之重的工作在于稳定老客户，特别是集团客户，充分发挥我们在集团客户领域的竞争优势地位。为提升组织的整体执行力，特别是客户经理的一线操作能力，省公司精心打造了“e博士集团客户营销服务工具包”。为使客户经理深刻领会工具包对实际工作的巨大指导意义，省公司在全省14个市州组织举办“e博士集团客户营销服务工具包”巡回培训班，为全省集团客户营销服务工作再上台阶打下坚实的基础。Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage4行業培訓領航者“e博士集团客户营销服务工具包”的定位本次巡回培训的主要内容是：“e博士集团客户营销服务工具包”。本工具包不是理论知识的简单累加，更不是空洞的说教，而是充分结合客户经理的实际工作需要，精心编写而成，提供方法、技巧与格式化工具。工具包旨在提升客户经理的执行能力，为深度稳定集团客户资源，提高集团客户的价值贡献，奠定坚实的基础。1、改变客户经理的行为和思维模式提升客户经理的营销服务技能，重要的不是知识的累加，而应是工作行为和基本思维模式的转变，要转变客户经理的行为和思维模式，工具将起到至关重要的作用。2、倡导工具化思维建立客户经理营销服务工具包，倡导“工具化思维”模式，迅速提升客户经理的营销服务能力。Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage5行業培訓領航者“e博士”是谁？“e博士”是我省为下一步集团客户整合营销而专门设计的卡通形象其目的是增加营销的亲合力、专业性。初期将凸显“信息化专家”的定位，开展信息化基本解决方案——“标准数据业务产品”的整合营销Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage6行業培訓領航者“e博士集团客户营销服务工具包”的总体内容架构“e博士”集团客户营销服务工具包面向客户层面面向客户经理层面集团客户信息化宣传片集团信息化业务演示PPT新业务产品手册新业务产品的操作演示片新业务产品的业务推介片基础类客户服务类营销推广类客户管理类让工作有条不紊商务礼仪规范有效沟通情绪管理如何进行有效服务客户抱怨处理客户活动策划与组织实施客户关系维系客户拜访客户挽留商务谈判技巧电话营销技巧客户异议处理步骤与技巧说服性销售技巧标准化新业务推广顾问式销售集团客户行业解决方案客户资料搜集市场调查方法客户信息资料的有效分析及分析报告撰写有效管理客户资料竞争对手资料搜集Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage7行業培訓領航者培训内容的具体安排1、以面向客户经理层面的工具包部分——即“集团客户经理执行力提升日常工作手册”为主线，分四个板块展开。（1）基础类（2）客户服务类（3）营销推广类（4）客户管理类2、对面向集团客户层面的工具包部分，将在四大板块中“营销推广类”板块的“标准化新业务推广”部分讲解使用方法。Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage8行業培訓領航者欧顾得企业管理顾问©2003ogoodconsultingco.,ltdpage9行業培訓領航者Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage10行業培訓領航者如何制定工作计划第一步：1.列出集团客户经理月工作计划表2.列出集团客户经理日工作计划与总结表第二步：按照任务时限从短至长填写月工作计划表•首先是填写报表类任务•然后填写发卡等以半个月或以周为时限的任务•最后再填上其他以月为考核周期的任务第三步：每日下班前根据月工作计划表填写第二天日工作计划与总结表Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage11行業培訓領航者月工作计划表湖南移动＿＿＿分公司客户经理月工作计划表部门:业务二室填表人：填表时间：客户走访类报表提交类阶段性工作日期集团客户走访集团客户成员发展新业务产品推广个人大客户走访案例分析生日名单运营表行业信息上报月计划/总结/自评离网分析报告欠费催缴发卡其他1127212173127412175190个20户集团彩铃业务发展，20户梦网邮箱业务发展，30户手机支付业务发展2767812791271012711121712190个20户集团彩铃业务发展，20户梦网邮箱业务发展，30户手机支付业务发展2713141512716121717127181211719290个20户集团彩铃业务发展，20户梦网邮箱业务发展，30户手机支付业务发展27202122422342244225421264130个20户集团彩铃业务发展，20户梦网邮箱业务发展，30户手机支付业务发展212728292230221111Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage12行業培訓領航者日工作计划与总结表客户经理日工作计划与总结表(星期三)部门:填表人:填表时间:工作内容任务(天)任务说明任务(周)本周已完成情况紧急程度当日完成情况集团客户走访1××公司53不紧急集团客户发展189030紧急新业务产品推广××公司已同意办理，下午3：00拜访并受理。20户集团彩铃业务发展，20户梦网邮箱业务发展，30户手机支付业务发展10户集团彩铃业务发展，8户梦网邮箱业务发展，12户手机支付业务发展不紧急客户走访类个人大客户走访2王××、赵××104一般案例分析有已完成生日报表提交运营表提交行业信息报告提交有非常紧急离网分析报告提交报表提交类欠费催缴发卡73514一般等等阶段性任务其他任务当天总结:Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage13行業培訓領航者如何清理每天工作的轻重缓急几个常用方法对于每天的各项工作任务，客户经理该如何判别它们的轻重缓急呢？在每天的日工作计划与总结表里该如何填写紧急程度呢？•根据任务的时限来判断•根据任务的完成情况来判断•根据任务的性质来判断Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage14行業培訓領航者如何做好总结总结包括一天任务完成情况的记录、当日工作中失败的教训和成功的经验，以及工作中的一些体会或者想法。总结不仅仅只是记流水帐，更大的意义在于能使客户经理清楚知道当天的工作状况和心得，有利于安排后面的工作和提高自己的营销服务水平。•任务完成情况的总结任务的准备情况，包括资料搜集、客户分析等进行中的任务，写出是否按照计划如期进行，有哪些困难等已经完成的任务，包括资料是否输入系统，是否存在后续工作，何时进行等•对工作的心得体会几个常用方法Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage15行業培訓領航者原则：1、学会换位思考，这是了解别人情绪最好的方法。2、因势利导，水到渠成。Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage16行業培訓領航者自我情绪调控产生各种不良情绪的情况及自我调控方法对照表情绪类型出现情况调控办法愤怒1、受到毫无理由的指责2、受到别人的欺骗3、客户提出无理的要求1、做几下深呼吸，保持冷静2、到无人的地方大吼几声3、事后做剧烈的运动发泄4、想想“莫生气”的歌谣沮丧1、工作任务没完成2、受到领导批评1、相信自己的实力，这次是偶然2、默念“失败不可怕，下次就成功”3、总结失败的原因来改正自己得意1、受到领导赞扬2、得到别人吹捧3、业绩完成得非常好1、认清自己的实力2、仔细想想赞扬中是否有所求3、看看更成功的人抵触1、休息时间领导要求加班2、遇到挑剔的客户3、同事要求帮忙自己也很忙1、想想对方的难处2、想想有没有更好的替代办法难过1、失恋2、亲人去世1、找个朋友倾诉2、找点自己感兴趣的事情做做3、出去旅游一次4、散步烦躁1、工作压力大2、生理原因1、适当调整工作计划2、找人倾诉3、适当安排任务，避开生理周期Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage17行業培訓領航者建立自信的方式释义积极的心态一定不能在自己努力工作的时候还在思想上认为自己不如别人。有自己的主见明确表达自己的意见，没有必要一定要赢得别人的认可。跌倒了站起来消极的人会被失败所击倒，而积极的人不会坐以待毙，他们会坚强地重新站起来，重新树立起信心。一次只做一件事不要给自己太多的事做，最重要的是把最重要的一件事做好。大胆表现自己对自己说：人与人其实没有什么不同，只是有人敢说、有人敢做、有人敢想。相信自己的价值，勇敢地表现自己。用激情来做事自信来源于激情。表现自己的独特尽管您的天空不是最亮的一片，但它是属于您的。尽管您不是最优秀的，但您是独特的。认真敬业伟大的事并不是伟人把它做伟大的，而是平凡人把它努力做到最好，让它成就了那份伟大。建立自信的方法Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage18行業培訓領航者减压方法释义改变行为方式改变一些习惯（懒散、拖沓）或者学会求援，都比较有效。业余活动增加输入到大脑里的血液供应，提高反应速度，增加抗压能力，比如网球、爬山等。消除压力来源可以找领导分析压力大的原因，通过一定的措施改善工作流程或减轻工作量。比较难把握，注意分寸和方法。改变思想不要把压力看成负担，压力是人进步的动力，学会勇敢面对。减少压力的方法Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage19行業培訓領航者快乐方法释义培养乐观的人生态度乐观的人会更健康，遇到病痛复原也快，对未来永远充满希望。培养外向性格外向的人比内向的人更有成就，外向的人也更快乐。假装快乐对着镜子假装快乐，慢慢就会变成真的快乐。学习快乐的人的动作和谈吐。保持足够睡眠和锻炼充足的睡眠有利健康，提高活力。经常锻炼也能保证身体健康，远离疾病。这是快乐的基础。使自己快乐的方法Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage20行業培訓領航者影响的对象对方的不良情绪如何去影响1、客户愤怒1、表现相应程度的解决态度（比如客户被停机找上门，自己应表示出很严重的关注、很诚恳的道歉、立刻解决的姿态，不能轻描淡写）2、重新定义客户所遭遇的事情（告诉他停机不是因为怕他欠费，而是其他原因）3、扩大痛苦，使其自己调控（告诉他生气伤身体等等）客户2、客户不满1、倾听客户诉说2、表示赞许客户的看法3、请客户提意见（比如可以说：您是我们的老用户了，您帮忙想想什么办法改进这个不足呢？）领导1、保持经常沟通2、了解领导的行事风格3、做错事不要推卸责任4、维护领导的声誉同事1、注意倾听同事的心声2、适当给予援手3、赞美、鼓励4、不要在意蝇头小利如何影响他人的情绪Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage21行業培訓領航者Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage22行業培訓領航者与不同行为风格类型的