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丹麥消費者保護組織簡介-以消費者保護官為中心-／275丹麥消費者保護組織簡介－以消費者保護官為中心－邱惠美壹、前言貳、丹麥國家消費者總署一、沿革及組織二、任務及職掌参、丹麥消費者申訴委員會一、沿革及組織二、任務及職掌肆、丹麥消費者委員會一、沿革及組織二、任務及職掌伍、丹麥消費者保護官一、沿格二、地位三、運作四、管轄五、申訴六、權限七、起訴案例陸、丹麥消費者保護官制度之啟示（代結論）一、丹麥消費者保護官制度與我國相同者二、丹麥消費者保護官制度與我國相異者三、丹麥消費者保護官制度之啟示壹、前言丹麥消費者保護政府組織包括家庭及消費者事務部（MinistryofFamilyandConsumerAffairs）、丹麥國家消費者總署（DanishNationalConsumerAgency）、消費者申訴委員會（DanishConsumerComplaintBoard）、消費者保護官（DanishConsumerOmbudsman,DCO）、消費者資訊中心（theDanishConsumerInformationCenter）、競爭總署（CompetitionAgency）、國家糧食局（NationalFoodAdministration）、能源總署（Energy作者為日本東京大學法學碩士，目前就讀於政治大學法律學研究所博士班，現任行政院消費者保護委員會法制組組長。276／消費者保護研究（十二）Agency），非政府組織包括丹麥消費者委員會（DanishConsumerCouncil）、活躍消費者（ActiveConsumersDenmark）、消費者團體（ConsumerGroups）、環境非政府組織（EnvironmentalNGO’s）、能源組織（EnergyOrganizations）、私人公司（PrivateCompanies）、丹麥合作社組織（FDB/COOP）等。其中較為重要之政府組織有丹麥國家消費者總署、消費者申訴委員會及消費者保護官，非政府組織則有丹麥消費者委員會。丹麥國家消費者總署，係於1988年1月1日成立，原包括消費者申訴委員會、消費者保護官及政府家庭經濟委員會（DanishGovernmentHomeEconomicsCouncil）1。政府家庭經濟委員會已於2000年1月1日裁撤，並由丹麥消費者資訊中心取代。惟自2003年10月1日起，消費者資訊（ConsumerInformation）、消費者申訴委員會及消費者保護官併入丹麥國家消費者總署，並於消費者資訊中心合署辦公2。消費者資訊中心原隸屬於「經濟及企業事務部（theMinistryofEconomicandBusinessAffairs）」，然於2004年8月1日改隸「家庭及消費者事務部（MinistryofFamilyandConsumerAffairs）」，組織名稱正式改為國家消費者總署3。消費者申訴委員會於1975年設立，由國家消費者總署負責其幕僚作業4。消費者申訴委員會主要處理有關消費者就商品或服務所提出之申訴，委員會主要由一位主席及其他分別代表消費者、貿易及工業界委員所組成，國家消費者總署亦提供25名幕僚人員協助，該委員會一年處理超過4800件申訴案件5。丹麥消費者委員會於1947年設立，代表消費者之利益，獨立於政府機關及企業經營者，屬一民間之非政府組織（NonGovernmentOrganization,NGO），扮演消費者代言人之角色，向政府、國會、公家機1參閱AbouttheNationalConsumerAgencyofDenmark,請上下列網站：，劉春堂、方國輝，丹麥、英國消費者保護機構、團體考察報告，86年6月，頁3。2參閱AbouttheNationalConsumerAgencyofDenmark,同前註。3參閱AbouttheNationalConsumerAgencyofDenmark,同前註。4依據筆者於94年8月30日赴該申訴委員會考察時，該委員會所提供之書面簡報資料。5參閱Denmark,請上下列網站：丹麥消費者保護組織簡介-以消費者保護官為中心-／277關、企業經營者及企業團體等遊說。該委員會涉足許多消費議題，包括食物品質、環境保護、醫療服務、財政及法律服務、媒體、遠距離通訊、全球服務等。該委員會於國會具有龐大之影響力，積極參與法案之立法過程，發揮龐大之影響力，是以企業經營者經常尋求與該委員會間之對話與妥協6。丹麥消費者保護官係於1975年設立，其主要職掌為監督市場交易習慣法（TheDanishMarketingPracticesAct;1974年）之執行，以保障消費者權益7。本文擬就丹麥消費者保護組織作一簡單之介紹，並對消費者保護官之地位、運作、管轄、申訴、權限等事項，加以探討，從比較法之觀點，比較其與我國消費者保護官間之異同，以作為改進我國消費者保護官制度之參考。貳、丹麥國家消費者總署(DanishNationalConsumerAgency)一、沿革及組織丹麥國家消費者總署，係於1988年1月1日成立，原包括消費者申訴委員會、消費者保護官及丹麥政府家庭經濟委員會。丹麥政府家庭經濟委員會已於2000年1月1日裁撤，並由丹麥消費者資訊中心取而代之。惟自2003年10月1日起，消費者資訊、消費者申訴委員會及消費者保護官併入丹麥國家消費者總署，並於消費者資訊中心合署辦公。消費者資訊中心原隸屬於「經濟及企業事務部」，然於2004年8月1日改隸「家庭及消費者事務部」，組織名稱正式改為國家消費者總署。國家消費者總署除提供前述消費者資訊、消費者申訴委員會及消費6同前註。7參閱ConsumerWatchdog:TheDanishConsumerOmbudsman,請上下列網站：／消費者保護研究（十二）者保護官等三機構之幕僚作業外，另設有「消費者廣場（ConsumerForum）」，提供消費者及企業組織間對話之橋樑，及「消費者工作（ConsumerTaskforce）」，就各部會之消費者保護業務，進行督導及協調等工作。二、任務及職掌如前所述，國家消費者總署本身主要係提供幕僚作業，並負責統合各部會有關消費者保護之工作，故其主要任務計有下列事項8：（一）設立基金以提供整合及積極之服務：透過資訊提供及服務活動，於消費者事務領域，提供整合及積極的貢獻。（二）建構並維持高水準之消費者保護網：透過協調及影響力之運作，建構並維持高水準之消費者保護網，保障消費者於品質、安全、健康、金融及法律上之權利，並就各部會之消費者保護業務，進行督導協調等。丹麥消費者資訊中心原配置實驗室，針對居家設備、食品、紡織品、衛生、營養、安全及消費者權利等消費者關心之事項，進行檢測，並將檢測結果提供非政府組織丹麥消費者委員會（DanishConsumerCouncil）刊登於其發行之雜誌Tænk+Test（Think+Test）中，然因檢測經費及人事維持費過高，該實驗室已自2004年起關閉，至丹麥消費者委員會之雜誌Tænk+Test，亦已改名為Tænk（Think），改為向相關政府部門、學術機構或歐盟購買現成之檢測資料加以刊登。該資訊中心並設立熱線（hotline），除提供消費者電話諮詢外，並接受個人就消費事項及居家事務之諮詢。另國家消費者總署亦負責消費資訊之提供，於該署網站上提供相關消費資訊，一年平均受理15000件電話諮詢，並與全國125所圖書館合作，致力於消費者教育之工作。該署其他工作包括：接受國會諮詢、與新聞媒體間互動、各部會間之協調聯繫；準備法案資料、與各部會間合作協調、執行EU指令；擬訂、推動消費者政策計畫及並督促其發展；推動國際間合作。該署主管之法規計有：消費者申訴法（ActonConsumerComplaints）、價格標示及陳列法（PriceMarkingandDisplayAct）、市場交易習慣法（MarketingPracticesAct）、旅遊保證基金法（ActonTravel8參閱AbouttheNationalConsumerAgencyofDenmark,同註1。丹麥消費者保護組織簡介-以消費者保護官為中心-／279GuaranteeFund）、電子商務法（ActonElectronicCommerce）、消費者廣場法（ActonConsumerForum）及有關消費者利益保護之強制命令法（ActonInjunctionsfortheProtectionofConsumerInterests）等。參、丹麥消費者申訴委員會(DanishConsumerComplaintBoard)一、沿革及組織消費者申訴委員會於1975年設立，由國家消費者總署負責其幕僚作業。消費者申訴委員會主要處理有關消費者就商品或服務所提出之申訴，委員會主要由一位主席及其他分別代表消費者、貿易及工業界委員所組成，國家消費者總署亦提供25名幕僚人員協助，一年處理超過4800件申訴案件。依消費者申訴法（ActonConsumerComplaints）規定，消費者申訴委員會由一位主席、一位副主席（法院指派）及同樣人數之消費者及業者代表所組成；所有委員均由經濟及企業事務部部長任命，主席及副主席須具有法官身分，且不得與消費者組織、貿易或工業組織有密切關係；消費者及業者代表，應由消費者組織、貿易或工業組織建議後任命之；在委員會主席之建議下，部長應該任命另一位有一定任期之額外主席；主席及副主席任期4年，並得連任之，消費者及業者代表任期亦為4年，亦得連任之9。主席及副主席應參與申訴委員會有關申訴案件之審查，除此之外，消費者代表及業者代表中應有兩位代表（從中各選一位）參與審查10。消費者申訴委員會應就申訴案件，於審查前作成決定；如認不適合，得駁回申訴案件，如認消費者無理由，則得不受理審查；又申訴委員會就某些申訴案件，得依慣例授權幕僚人員直接回復，於案件結果明9參閱ActonConsumerComplaints第12條條文，請上下列網站：參閱ActonConsumerComplaints第13條條文，同前註。280／消費者保護研究（十二）確之情形，亦得授權由幕僚人員作成決定；於前述駁回或不受理之情形，委員會亦得授權由幕僚人員直接回復11。二、任務及職掌遇有消費者提起申訴時，該委員會得自各法律層面處理之，並斟酌所有事實加以判斷，作成決定，該決定並不具法律上拘束力，然業者多會遵照辦理。該委員會採書面審理，除得遴請專家表示意見外，並得檢視消費者所購買之商品。該委員會受理之申訴案件，1975年設立之初僅有1500件，1996年有3132件，2003年有5329件，2004年因有些案件已自該年起移由民間相關機構處理，故已降至3727件12。然並非所有消費者之申訴，消費者申訴委員會均應受理，申訴案件須具備下列九項要件13，消費者申訴委員會始得受理，：（一）得以金錢解決之糾紛須得以一定數量之金錢解決之要求，始得提起申訴。其他諸如服務態度、行為舉止、行銷語氣等則不得申訴。至於消費者為申訴所支出之運費或時間，則不得要求賠償。（二）原則上價格須介於800丹麥克朗與100,000丹麥克朗間消費者申訴委員會受理之申訴案件，無論係有關商品或服務，原則上其價格至少須須超過800丹麥克朗（1丹麥克朗約等於5.5台