S公司的关系营销管理

上海交通大学硕士学位论文S公司的关系营销管理姓名：刘莹申请学位级别：硕士专业：工商管理（MBA）指导教师：李国振20030601MBAS1SITSSITSMBAS2THERELATIONSHIPMARKETINGMANAGEMENTWITHINTHES-COMPANYABSTRACTGlobalizationandthedevelopmentofITindustryhavemadecompetitivenesswithinthebusinessenvironmentsignificantlymoreseverethanitwasevenadecadeago.Further,modernmarketingsystemelementsarefarmorecomplex,thereforerequiringenterprisestobroadeningtheirhorizons,extendtheirmarketingrelationshipstodistributors,suppliers,competitors,publicagencies,governmentaldepartments,includingimprovementsintheinternalrelationshipofemployeesforlong-termdevelopment.TheRelationshipMarketingManagementStrategyisanewcustomer-orientedbusinessmodeladvocatedbyindustry.Iteffectivelydecreasestheuncertaintyrelatedtoluck,mistakesandblindopportunities.Ithasbeenproventobeaneffectivestrategyoverthelasttwodecades,beingadaptivetovariouscomplicatedbusinessenvironments.Thearticleillustratesusingarealcase–S-Company,animportantsupplierinhigh-performancecomputing,visualization,andthemanagementofcomplexdatainITindustry.Thearticleshowshowthecompany,usedaRelationshipMarketingStrategy,tounderstandwhomitscustomerswere;identifycriticalchangesinthesellingenvironment(suchasbuyinginfluences,theirroles,relativeimportanceandreceptivityetc).FurtherthearticleshowshowtheS-Companyconsistentlydeliveredvaluetoitscustomers,creatingcost-effectivecustomerrelationshipnetworks,andexceedingtheircustomers’expectationstogaincompetitiveadvantage.Thecasehasproventhattobetrulyeffective,RelationshipMarketingManagementmustbeanenterprise-widestrategy,practice,andattitude.Itrequiresarelentlesscommitmenttoenablingpersonalizedservicesacrossallchannelsofinteraction,toknowingthecustomerandcreatingvalueforthatcustomerwhileflawlesslydeliveringvaluethroughincrementalphasestiedtoROIforachievingawin-winresult.Keywords:RelationshipMarketing,Management,Strategy,CustomerRelationship,Role.MBAS4S1SSIT1982PirelliInternational2001JurysS2003LinuxWorldS2SIT,3SSMBAS5(1985)[1][2]11IT234MBAS62[3]“”312[4]MBAS7,419944P()[5]4C1----5%25%85%,80/2020%80%20%[6][7]♦()()♦[8]♦♦MBAS82----[9]()51[10]2“”“”“”3[11]MBAS9S1SS199220002S11)2)OTOTOTOT3)MBAS10♦♦♦♦4)21)S[12]♦♦♦♦2)MBAS11♦♦♦♦3)♦♦♦♦♦♦♦♦4)5)MBAS1235%6)3S(1),1MBAS13234♦♦MBAS14♦(2)1♦♦90%♦Peer-to-peer♦♦MBAS152♦♦♦(3)12MBAS163♦♦♦MBAS174(4)(ROI)ROIROI1[13]ROI2ROIROI3ROI[6]♦♦MBAS18♦♦♦♦ROI[14]MBAS19S1S(1)ROI♦♦♦♦♦MBAS20♦1♦♦♦♦2♦♦♦♦3♦♦♦♦(2)♦♦MBAS21♦♦♦♦MBAS22Peer-to-peer[15](3)MBAS23(4)[16]♦MBAS24♦♦♦2SITSSMBAS25SSSSSSSS500SSIT()()()()[17]IT(1)♦MBAS26♦♦(2)1)2)(3)(4)(5)(6)MBAS27MBAS28S1S(1)[18]♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦MBAS291234♦♦♦♦♦♦MBAS30♦5♦♦♦♦♦♦6755(2)[7]MBAS311♦♦♦2♦♦MBAS32♦(3)1♦♦♦♦♦♦♦♦2♦MBAS33♦♦♦♦♦♦♦♦3♦♦♦4()♦♦♦MBAS34(4)[13]90%MBAS352S♦♦[19]·“”[20]1)2)MBAS3612♦♦()♦3MBAS371SS[21]S2[22]5%25%85%ITMBAS38MBAS39[1]198535-37[2]200013[3]199815-20[4]2000.1223[5][2]660-662[6]80/202001.122[7][2]22[8]2001.438-40[9]K2000.918[10]200251-57[11][10]74[12]StephenEHeimanDianeSanchezTadTulejaThenewstrategicsellingMillerHeimanInc.199838-40[13]2002.118-19[14]AC2001.414[15][9]77-79[16]2002.154[17]--2002.230-32[18][2]233-243[19][2]43-44[20]2002.141[21]2001.168-69[22]2001.825-27MBAS40AndrewWyattMBAS41A20035CN321566FISSN10092382MBAS公司的关系营销管理作者：刘莹学位授予单位：上海交通大学相似文献(10条)1.学位论文马明随机点过程及其在关系营销管理中的应用2008本文主要对一类点过程进行了理论与应用方面的研究。内容共分互相嵌套的两部分，一部分介绍了我们在δ冲击模型、滤过的泊松过程等点过程方面的理论研究成果，另一部分介绍了这些点过程在客户关系管理科学中的应用成果。在点过程的理论研究方面，我们得到了对偶δ冲击模型的事前寿命性质，我们分别从分布函数、密度、拉普拉斯变换和矩母函数角度刻画了寿命的分布性质，得到了寿命分布属于NBU类，并且是一种混合分布的结论。我们还讨论了其渐近性质，参数估计等问题。我们将滤过的泊松过程推广，得到了自激滤过的泊松过程的特征函数、一阶矩等特性，应用该结果，得到了对偶δ冲击模型标值点过程的期望。在点过程的应用研究方面，我们应用点过程中的结果对客户关系营销进行了研究，我们主要关注的焦点是客户寿命和客户寿命价值。通过对关系营销的机理进行研究，我们提出了关系营销所需的六个要素，为关系营销的理论研究打下了良好的框架基础；在此框架下，我们研究了US/CM/C/M/i.i.d/δ和S/CM/C/Markov/C/δ营销系统，得到了相应系统的客户寿命分布以及客户寿命价值的期望；然后我们研究了客户寿命的参数估计问题，最后我们例举了应用这些成果进行营销决策的数值例。本文的目的是在随机过程的应用研究中促进随机点过程的理论发展，探讨随机过程在管理科学关系营销中的应用方法，为建立一个完整的数理营销学科体系作一尝试。本文得到的结果丰富了点过程理论，为应用随机过程研究关系营销打好了框架基础。2.学位论文钟声电力客户关系管理研究2003该文在回顾中国电力市场的发展过程,比较国际电力市场的几种模式的基础上,通过分析当前和近期中国电力体制改革的状况和思路,结合国内电力工业的管理和市场特点,讨论了电力企业在电力销售市场中以客户为中心的服务战略的正确性,引入关系营销的理论,从营销学的角度分析关系营销理论在电力销售中的适用性,指出基于关系营销理论的客户关系管理应用在现代电力营销的意义,并且通过介绍作者主持开展的地市一级电力CRM关系营销管理系统,实例研究了构建电力CRM支持系统的过程、构成和功能,提出了一整套电力销售CRM系统的解决方案,同时也提出了下一步努力的方向.第一章概述回顾中国电力工业的发展,讨论电力体制改革的方向,指出进行电力市场营销研究的必要性及紧迫性.介绍中国电力市场的概念及其形成、发展,分析改革时期电力市场的竞争情况和电力企业进行电力营销战略调整的必然性以及树立以客户为中心战略的正确性,指出客户关系是电力营销的核心问题,以及现代市场营销观念的形成与发展.第二章电力客户关系管理从讨论关系营销的定义及对营销的指导作用出发,论述基于关系营销理论客户关系管理在电力营销中的适用性,并且指出当前电力企业运用客户关系管理在技术和管理基础上已具备的条件.第三章电力CRM系统方案设计.通过介绍基于IT技术的现代CRM客户管理方案,描述了其特点和作用,指出了在电力市场竞争中运用关系营销策略能有效地发掘原先遗漏的商机,为客户提供更完善的服务,提高企业的工作效率.第四章开展和实施电力CRM关系营销管理的体会与建议,以及下一步努力的方向.第五章结束语.3.期刊论文刘海.王建军.高杰英对我国商业银行引入关系营销管理的探讨-经济经纬2003,(1)关系营销理论始于20世纪60年代,它以关系为核心、不局限于目标市场、认为交易是连续的过程、认为买卖双方是双方互动而区别于传统的营销理论.我们从商业银行服务产品特点、竞争压力以及在传统营销下没有形成稳定客户关系、低层次的价格竞争、忽视内部沟通等弊端几方面指出我国商业银行引入关系营销的必要性.就商业银行如何进行关系营销,我们首先从市场定位,制定关系营销策略以及建立客户关系管理系统分析如何进行顾客关系市场营销.其次对内部市场关系营销、竞争市场关系营销和影响力市场关系营销进行了论述.4.学位论文张文豪论我国商业银行的关系营销2005曾几何时，中国的银行业是一个不需要进行营销的行业，但随着市场经济的不断发展，金融体制的不断深化，中国的银行业也发生了重大而深刻的变化。新兴股份制商业银行的崛起、外资银行的涌入、加入WTO后开放的国际经济金融背景……所有这一切，使得中国的银行业不再是传统意义上的具有卖方垄断势力的行业，而是一个需要不断构思产品、确定价格、进行促销和分销的竞争性行业。也就是说，营销作为一种商业策略对银行业的生存和发展须臾不