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深圳市千木化工有限公司销售服务管理程序文件编号版本生效日期页次QP06A2004/03/01第1页共5页制定单位制定审查批准业务运作部修订记录NO章节号修订摘要修订人二级文件接单及销售服务管理程序编号QP06生效日期2004/03/01版次A0修订日期页次第2页共4页ISO9000深圳市千木化工有限公司1.目的为加强管理接单及销售服务质量，控制销售环节，给顾客提供优质的购物服务，特制定本程序。2.适用范围适用于本公司业务运作部接单及所有门店销售。3.职责3.1门市营业员负责提供商品销售服务。3.2业务运作部跟单员负责客户跟单服务。4.定义（无）5.作业内容5.1作业流程门市销售流程门市几及业务运作部跟单流程5.2门市销售作业5.2.1商品介绍。顾客进店后，随着顾客目光的移动，选择适当的时机，运用恰当的语言、语气给顾客介绍产品的功能、型号、优点等。在介绍商品、说每一句话时，都要用目光和顾客交流，留心看顾客的反应，感知顾客对商品的了解程度。根据顾客对商品认知程度的深浅，做进一步的判断，若需做进一步的介绍可继续，直到顾客满意；如果顾客对商品的了解程度较深，可借助顾客对产品的了解进行适当的赞赏（但不可让顾客觉得你在讨好他/她），征询顾客的意见。5.2.2建议购买。顾客对商品的功能介绍比较满意，有购买意向时，可适时收款、开票礼貌送客建议购买/开单商品介绍仓库备货送货打单确认需求客户需求接客户电话二级文件接单及销售服务管理程序编号QP06生效日期2004/03/01版次A0修订日期页次第3页共4页ISO9000深圳市千木化工有限公司的建议购买。5.2.5开单。顾客满意后，决心购买，可适时建议开单。在开单时，营业员的动作要稳、准、快。5.2.5.1稳，是不要让人感到你恨不得马上将产品卖出去，以免顾客对商品的质量产生怀疑，对我们公司产生误会。5.2.5.2准，就是要准确无误地填写单据。5.2.5.3快，就是要迅速准确将单据写好，以免顾客久等，一定要注意将产品的名称、型号、单价、数量等写清楚，数量、金额的大小写不得有误，字迹清楚、工整。5.2.6收款。交款时，收银员要做到查、数、验、唱。5.2.6.1查，就是要检查单据上的金额是否填写不对或金额写错地方。5.2.6.2数，就是要认真准确无误地数清楚顾客交来的货款。5.2.6.3验，就是要检验货款有无假币、缺角的烂钞等。5.2.6.4唱，就是要唱收唱找，明确的告诉顾客交来多少款，应找回多少款。5.2.6.5如果顾客用的是支票，可当面解释等款到我公司帐户之后，方可算数，可先保留支票。5.2.7开发票。顾客交完款后，收银员在销售凭证上盖“收款专用章”确认时，要分清财务联、底联、用户联，不要给错顾客发票，造成影响。发票写错不能涂改，可在上面写上“废”，将其订好保留，再重新开。填写要求：5.2.7.1顾客名称及地址处，填写顾客全名及联系电话。5.2.7.2月日处：填写开发票当天的日期，如果有补开发票的请在备注栏处加以注明“补开”字样。5.2.7.3品名规格处：特别要注明所售品牌、规格、颜色等。5.2.7.4单价按实际收款的价格书写，如果有打折的按打折后的实际单价填写，金额=数量×单价（这个公式必须相等），金额小写的封顶符号为“￥”，大写处的封顶符号为“”。5.2.7.5填票人、收款人必须写全名，顾客名称及地址处要求客人签名，以便确认此发票是顾客本人取走，所有的签字都必须清晰可辨。5.2.8取货、商品打包。手续办理完毕，顾客凭盖有“收款专用章”的销售凭证取货，营业员同时收好我方联的销售凭证，帮助顾客检查物品是否齐全，清点物品，打好包装。若需要送货的，请顾客留具体联系电话和联系地址，以便安排送货。5.2.9若客户打电话到门市叫货参见5.3流程进行5.2.10礼貌送客，欢迎顾客再次光临。5.3业务运作部销售作业5.3.1客户电话受理:跟单员接到客户打来的电话,记录客户的需求货品的品二级文件接单及销售服务管理程序编号QP06生效日期2004/03/01版次A0修订日期页次第4页共4页ISO9000深圳市千木化工有限公司牌/型号等,然后与客户再一次电话确认记录是否无误。5.3.2订单评审:6.附件6.1附件一：“恒波通信收款专用章”印章7.参考文件7.1调货管理办法7.2记录管理办法7.3入网管理办法附件一：恒波通信收款专用章恒波通信收款专用章