烟草QC减少客户经理卷烟销售异动查询时间

减少理经烟卷销售发布人：黄先炘客户异动询时间查小组名称春笋QC小组活动课题减少客户经理卷烟销售异动查询时间课题类型现场型自选课题注册登记号JJYCQC1220小组人数6人活动时间2012.2—2013.1指导老师刘殷海小组成员简介序号姓名文化程度职务职称组内分工1孟俊大专副经理方案评估、协调管理(组长)2徐国栋大专客服部主任方案设计3黄先炘本科综合管理员具体实施4蔡欣专科系统管理员具体实施5袁文峰本科客户经理情况调查6胡婷本科客户经理资料记录、整理市局要求分公司要求：现状调查深入开展“创建优秀分公司”活动，要求准确、高效、及时传递市场信息，打通前后台交流屏障。减少单次客户卷烟销售异动查询时间1-1516-281-1516-311-1516-301-1516-311-1516-301-1516-311-1516-311-1516-311-1516-311-1516-301-1516-311-1516-30选定课题孟俊现状调查袁文峰设定目标袁文峰黄先炘原因分析胡婷袁文峰原因确认胡婷制定对策黄先炘D组织实施孟俊徐国栋C效果检查黄先炘巩固措施袁文峰总结以及下步打算黄先炘2013年1PA计划进度实施进度9月10月11月12月项目时间活动进度负责人2月3月4月5月6月7月8月（一）查询流程（二）平均状态小组对永修分公司所有客户经理（9名）1、2月份的销售异动查询时间进行统计，得出异动查询平均时间为29.5分钟。（二）平均状态正常工作情况下，对60名测试户的异动查询时间调查排列图可以看出：6个查询步骤中，整理核对数据和统计分析查询时间最长。（二）平均状态（三）步骤出错次数统计六个步骤中，统计分析和整理核对数据出错次数最多。（四）个别案例袁文峰在整个查询过程中是唯一的用时较少且出错最低的一人，使用不同office版本，查询时间与出错次数都不相同，使用2003版本用时最低，出错次数更少。一二客户经理卷烟销售异动查询时间减少至15分钟以内！通过排列图我们发现统计计分析和整理核对数据两个过程耗时最长、出错最多。只要缩短这两个步骤时间就可实现目标。推论一2、客户经理袁文峰在运用Office表格软件相关函数操作的情况下，查询时间只用了13.42分钟。3、OFFICE售后服务咨询得知，相比2003版本，2007和2010版本软件功能增强，开启时加载项增多，运行负荷重，对查询时间有一定影响，而且异动查询对软件功能要求较低。且经过前期调查统计，office2003、office2007、office2010三个版本中，使用office2003查询时间最短。目标可以实现！要因确认计划表序号末端原因确认内容确认方法确认标准确认人确认时间1未按标准要求查询操作是否按规范的查询流程查询查看客户经理查询流程规范的查询流程《2012版永修县局（分公司）工作手册》6.21条蔡欣4月2-3日2Office版本不同Ofiice版本使用情况调查客户经理使用的office软件版本客户经理使用统一的office版本黄先炘4月4日3电脑老化电脑使用年限协助县局系统管理员检查电脑使用年限电脑使用年限不超过5年黄先炘4月5日4系统运用培训不到位客户经理系统运用培训情况检测客户经理数据查询最终结果正确率最终数据查询结果准确率为100%徐国栋4月5日5电脑为安装杀毒软件或杀毒软件运行不正常电脑杀毒软件安装情况检测电脑杀毒软件已安装杀毒软件且正常运行胡婷4月5-6日小组通过仔细分析，共找到10条影响销售异动查询时间的末端因素。同时对制定了要因确认计划表。6使用盗版软件软件版本情况核对电脑软件版权使用软件均为正版软件袁文峰4月9日7Excel操作不熟练客户经理EXCEL操作水平Excel知识应用考试考试得分达到80分袁文峰4月12-13日8工作人员不足客户经理人员配备情况客户经理岗位需求确认客户经理人均服务客户数≤180户胡婷4月16-19日9网速慢网速大小检测网络速度达到《江西营销管理系统》供应商128k/s以上的网速要求黄先炘4月20日10服务器反映速度慢服务器反映速度快慢情况咨询信息中心服务器使用年限及版本服务器配置要求为4个power51.5GHZ的cpu，4G内存小型机2台黄先炘4月25日要因确认一：未按标准要求查询操作见《2011版永修县局（分公司）工作手册》6.21条4月2日，小组对9名客户经理卷烟销售异动查询流程进行调查，调查发现，在正常情况下，所有客户经理均严格按照工作手册相关流程进行营销系统操作，认真查看客户卷烟销售异动情况。要因确认二：office版本不同使用版本不统一姓名office版本号袁文峰2003余秀珍2003周英亮2010蒋红2003李善胜2007周莹2003刘光贵2007胡德平2003邱久红2003要因确认三：电脑老化查看电脑配置信息。使用年限是否超过5年。要因确认四：系统运用培训不到位测试：9名客户经理调取3月份各自辖区“低焦”系列中“金圣”品牌销售情况以及同期数据对比。结果：经分管领导检查核对，所有客户经理查询结果都是正确的，准确率为100%。检查：查看客户服务部培训系统培训记录。要因确认五：电脑未安装杀毒软件或杀毒软件运行不正常姓名杀毒软件名称软件版本病毒检测情况邱九红360杀毒正式版3.0.0.3031无周英亮360杀毒正式版3.0.0.3031无李善胜360杀毒尝鲜版3.0.0.3027无蒋红360杀毒正式版3.0.0.3031无余秀珍360杀毒正式版3.0.0.3031无周莹360杀毒尝鲜版3.0.0.3027无刘光贵360杀毒正式版3.0.0.3031无袁文峰360杀毒正式版3.0.0.3031无胡德平360杀毒尝鲜版3.0.0.3027无要因确认六：使用盗版软件4月9日，小组成员咨询县局信息管理员以及市局信息中心咨询，证实所有电脑软件均为公司统一安装的正版办公软件。系统管理员还检测客户经理电脑其他软件安装情况，发现除正常的QQ以及RTX聊天交流软件外，受局域网限制，所有客户经理未曾自行下载安装其他应用软件。要因确认七：Excel操作不熟练对9名客户经理EXCEL掌握水平进行了一个知识测试。姓名得分袁文峰82李善胜59胡德平53刘光贵43余秀珍56周英亮46邱久红50周莹60蒋红341名客户经理80分。1人60分以上，其余7名客户经理均未及格。整体水平低要因确认八：工作人员不足2011年，永修分公司共有客户经理9人，服务客户1380户（波动数：±10户），人均服务客户数为153.3户；2012年，永修分公司共有客户经理9人，服务客户1390户（±10户），人均服务数为154.4户。两年中，人均服务数≤180，符合市局公司标准。要因确认九：网速慢经了解，而市局公司机房到各县局均为4M专用光纤，符合标准要求，网速达标。网速检测表速度（kb/s）测试时间4568:154458:504389:3044410:1532911:3047015:0545915:3546115:5044416:2538916:55小组利用权威测速软件360宽带测速器，在上午8-12点，下午3-5点对一名客户经理电脑进行了10次测速，均达到指定要求。要因确认十：服务器反应速度慢经咨询软件供应商得知，软件对硬件服务器要求配置为4个power51.5GHZ的cpu，4G内存小型机2台；市局营销系统服务器为2010年购买的2台4个power51.65GHZCPU，8G内存的小型机。当前设备远远超过软件供应上要求！office版本不同Excel运用不熟132对策实施计划表序号要因对策目标措施地点完成时间执行人1Office版本不同统一版本客户经理办公电脑100%使用同一种版本软件1、确认最适合的office版本。2、对已确定的office版本组织开展操作培训，3、统一更换确定的office版本客户服务部2012.5—2012.7蔡欣2Excel运用不熟开发供客户经理统计分析数据的工具整理核对和统计分析数据准确率实现100%1、确定卷烟销售异动判定标准和依据2、确认统计分析所需的基础关联数据以及模板版块内容。3、确认研制模板的工具4、制定卷烟销售异动模板5、测试模板功效办公室2012.5—2012.7徐国栋对策实施一：统一客户经理办公电脑office软件版本根据前期实际查询用时调查以及客户经理模拟查询用时测试，选定了耗时最少的office2003版作为日常工作软件版本对策实施一：加强客户经理office软件应用培训序号姓名得分1袁文峰932余秀珍823周英亮854蒋红815李善胜876周莹947刘光贵868胡德平899邱久红88对策实施二：开发研制卷烟销售异动模板5月23日，小组通过调查，向市局营销中心以及客户经理详细了解客户卷烟销售异动判断标准和依据：1、货源分配总量不变的情况下，订购卷烟数与剩余订货次数成反比。2、同期对比卷烟销售波动较大。①对策实施二：开发研制卷烟销售异动模板④对策实施二：开发研制卷烟销售异动模板最终平均时间实现13.3分钟，实现并好于目标值！1、检验查询时间2、检验出错次数整理核对数据统计分析设置查询条件登陆营销系统3、无形成果延伸运用到了“带着问题上市场”系统软件的开发制作中。当前该系统已被全市系统13个单位的一线人员广泛使用。方便了一线人员了解掌握客户卷烟销售以及市场状态等信息，营销策略得到了更加细致深入的宣贯，提高了卷烟零售户卷烟经营的积极性与主动性，系统得到了广大员工的一致好评与认可。制定将客户经理卷烟销售异动情况查询过程和方法纳入《2012版永修县局（分公司）工作手册》。并列入《永修县烟草专卖局（分公司）日常工作过程管理考核实施办法》（永烟办〔2012〕32号）。向公司领导申请，协助制定了《永修县烟草专卖局（分公司）卷烟销售异动查询上报制度》（永烟办〔2013〕3号）。小组对客户经理使用异动查询模板的情况进行旬追踪，确保客户经理正确使用模板，巩固活动成效。项目自我评价活动前活动后EXCEL掌握情况35团队精神35创新意识24QC知识34队伍战斗力34注：5为优、3为良1为差本次活动有效的提高了客户经理及时、准确掌握市场动态的能力，下一阶段小组将通过合理运用此次活动成果，就如何提高卷烟市场案件查处率问题进行重点研究。