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在竞争激烈的销售市场中，掌握正确的销售流程和高超的客户服务技巧，是赢得最佳商机的关键。本书旨在帮助您树立现代销售观念，全面提高销售能力，系统讲授了现代销售的理念、方法、技巧及注意事项，详细介绍了销售准备、寻找客户、接近目标客户、销售洽谈、异议处理客户关系维持等方面的知识。您将从中了解全新的销售模式第一章销售前的准备第一章销售前的准备技能点1：如何进行销售角色的科学转变主题词成功销售·销售前的准备·销售角色转变适用情景当想深入理解传统销售与现代销售的差异，改变只重视短期交易的传统销售方式时，查看此技能。7技能描述传统销售主张“拉关系、递目录、对条款、报价格、催下单”。现代成功的销售模式则主张销售人员与客户之间进行高度互动式的信息交流，在信任的基础上达成双赢的协定，最终实现客户的战略目标。为此，销售人员就必须进行自身角色的转变：1．充分认识现代销售方式和传统销售方式的差异从传统的销售商品转变到销售商品和服务，再转变到今天销售商品、服务和增值服务，销售理念进行了一系列的演变。销售人员要进行成功的销售，就必须认识到现代销售理念同传统销售理念的差异：（1）优秀的销售人员应该是客户的销售组长、商务顾问和长期盟友，而非简单的交易伙伴关系；（2）优秀的销售人员要与客户进行大量互动式的信息交流活动，而非单向信息传递，客户只是被动参与；（3）成功的销售关注客户的需求和解决方案的提供，而非仅关注产品和服务的特性和应用方法；（4）现代销售需要了解本公司以及客户公司的产品、服务、竞争者、顾客战略等信息，而非仅仅本公司的相关信息；（5）现代销售需要在调查的基础上策略性地为客户解决问题，通过解决方案演示以及与销售小组的合作满足客户的战略目标。而传统销售仅需要面对面的销售技能；（6）现代销售要参与客户购买决策过程，售后还需维系客户关系，进行跟踪服务。而传统销售一般不参与客户决策，售后参与也是暂时的。2．充当小组组长与客户进行销售沟通客户希望销售人员的产品销售能够帮助公司实现短期或长期目标，因此，销售人员要采取如下措施及时与客户进行沟通：（1）参与客户公司的专家采购小组，把售前、售中、售后所需的全部信息和资源进行整合，支持客户。由于充当了买卖间的纽带，客户更容易知道销售人员身后巨大的资源网络。（2）找出公司内部能为客户创建独特解决方案的合适人选，并成立销售小组，把合适人选与公司资源集中，通过电话、亲自面谈、可视电话会议等形式为客户提供大量的信息、建议、意见及决策。3．充当商务顾问为客户提供建议和服务（1）拜访客户前要掌握有关客户业务的大量信息，做好第一次见面的充分准备，以便能围绕客户的需求和问题谈一些深层次的问题。（2）面对客户时要及时说明自己对客户概况的了解，并提炼出客户感兴趣的观点。（3）在沟通过程中要创造出一种信任、诚实、可靠和职业化的气氛，促进信息和思想的交流。（4）要不断充实自己的业务知识，成为能够解决各方面问题的专家。也只有这样的销售人员才能堪称销售顾问。4．充当长期盟友实现双赢销售合同的签订并不意味成交的结束，而是双方关系新的开始。销售人员要充当客户的长期盟友，努力创造双赢环境，让自己的利益伴随着客户销售额的增长而实现。要知道，良好的客户管理，不仅能带来后续的销售，还能起到销售示范的作用。“没有销售就没有企业的存在”，随着消费者选择余地的扩大，传统的销售方式已逐渐被淘汰，及时地进行销售角色转变是销售人员的当务之急。9牢记要点进行销售角色的科学转变需要做到以下几个方面：_充分认识现代销售方式和传统销售方式的差异_充当小组组长与客户进行销售沟通_充当商务顾问为客户提供建议和服务_充当长期盟友实现双赢中国惠普有限公司尤为推崇现代销售。他们要求销售人员站在顾客的角度看问题，处处为顾客着想，使顾客的购物所得与购物支出的差最大，从而让顾客主动放弃竞争对手的产品，以达到销售产品、占领市场的目的。惠普要求销售人员不仅要有产品知识，还要有广博的行业知识。以惠普公司的商用外设产品—彩色激光打印机为例，用户在选购打印机时要考虑很多因素，其中包括打印机运行的稳定性、打印的速度和质量等等。对于这些，不同的用户有不同的偏好，如广告设计等专业用户偏爱色彩的层次和视觉冲击力，企业办公用户偏重打印的稳定性和色彩表现的真实性等。为此，销售人员就要了解惠普彩色激光打印机的解决方案、商务打印解决方案等内容,还要掌握其解决方案相适应的办公领域，如印刷流程、印刷相关术语、印刷相关设备、数码设备的比较与分析、数码与印刷的成本比较以及其他相关产品知识等，来为不同用户提供可靠的参考。.实践练习根据以下销售理念的种种表现进行判断，看您以及您公司哪些方面需要加强。现代销售理念表现希望客户成功，能够为客户的利益销售□是□否能全面提升自身素质，值得客户信赖□是□否销售前能够做资料搜集、预约、计划等准备□是□否总是站在客户角度想问题并能积极引导客户□是□否能整合公司资源，避免各自为政，孤军奋战□是□否能不断完善公司知识库、专家库、方案库□是□否售后管理完善并能构筑客户关系网络□是□否技能点2：如何建立科学的销售观念主题词成功销售·销售前的准备·销售观念转变适用情景当想以正确理念指导销售，改变客户对销售员及产品的排斥态度时，查看此技能。7技能描述如果客户排斥您的销售和产品，再好的销售模式和销售理念都不起作用。只有您及时转变销售观念，坚持以客户为中心，在正确理念下进行成功销售，才能从根本上改变客户对您的排斥态度。1．从客户需求出发进行销售客户的需要和欲望是客户购买的基本动机和依据，也是销售的出发点，销售人员必须投其所好。（1）销售人员首先必须认真了解客户的需要。在分析客户是否有支付能力的同时，研究客户的具体需求、共同需要和特殊需要，向其推荐适当的产品和服务。（2）销售人员要把产品作为满足客户需要的方案向客户推荐，让客户明白它确实能满足其需要。只要客户产生需求，才能产生购买动机并导致购买行为。2．针对客户需求展示产品卖点（1）在销售之前要分析交易活动结果能给客户带来的利益。不同的客户对商品的价值判断会有高低之分，要在准确判断产品能给客户带来利益的基础上找到双方利益的均衡点，开展“双赢”销售活动。（2）进行利益判断时，要看到当前销售利益和长远销售利益，销售的直接利益和间接利益。要多因素综合评价利益均衡点。（3）不以某一次交易的成功与否来判断销售的意义，要坚持用能够给客户带来的利益引导客户成交。利益展示越充分、越具体，客户购买的可能性就越大。3．建立客户对自己的信任感古人讲“诚信为本”，今天的市场经济作为契约经济也讲重合同、守信用。在相互信任的基础上进行销售，就一定能够成功。（1）要建立客户对自己的信任感。陈述时有理有据；沟通时诚实而又直率，内行而又专业化；树立质量意识；勇于展示自己才能；注重项目的可行性；关注客户特殊需要；友好和善，以礼待人。（2）销售过程中不欺不诈，不提供伪劣产品，不从事欺骗性活动，不传播虚假信息；在人际交往中言而有信，言行一致，表里如一。4．对客户进行说服诱导说服诱导是现代销售的基本手段。销售人员要以语言和行为将自己的意见通过各种方式传递给客户，主动引导销售过程向销售人员的预期效果发展。（1）销售人员应该提高自己说服和劝导的能力，但不应强迫客户购买，也不应以欺骗的手段进行销售。如果发现产品对客户无用，即使客户信赖您，也不应强求客户购买。符合商业道德的说服和诱导有助于增强人们对销售人员的信任。（2）对不同的客户要采取不同的诱导策略①有的客户对产品目录不屑一顾，不看也不摸。销售人员对这种有反感心理的客户，要用客气话和他慢慢接触，观察其反应，把握当时气氛，保持若即若离的关系，用和蔼亲切态度感化他。②有的客户态度冷淡，不易接近，因心理自卑而寻觅他人弱点。对这种客户要善于识别，不能有偏见，要利用其自尊心进行诱导。③有的客户总显示出自己是“百事通”的样子，拼命驳斥对方。对这种客户要耐心听其说完，待他心情好了再转换话题。如果和他争辩，争辩成功了，交易也就完了。④有的客户面对诸多商品犹豫不决，敏感于别人的反应，难下决心购买。对这种客户要着重介绍产品优点、质量、价格，对他身边的人也要进行诱导，用周围人对产品的认同来影响客户。由上观之，销售人员要努力进行观念上的转变，认真把握需求第一、互惠互利、诚信为本、说服诱导这四大销售原则，建立起客户对销售人员及其产品的信心。9牢记要点要建立科学的销售观念，需做到：_从客户需求出发进行销售_针对客户需求展示产品卖点_建立客户对自己的信任感_对客户进行说服诱导某客户向销售员代林购买单片式推土机。推土机分为两种：一种仅有一片铲刀，只能直线前进和后退；另一种有三片铲刀，左右两片都可以灵活转动。客户认为自己的工作并不复杂，一片铲刀的推土机就够了。代林经过详细询问和仔细调查，发现客户用三片式推土机更合适，用尽各种说服手段向客户解释都不起作用。客户坚决认为代林是为了多赚钱向他销售昂贵产品，并威胁说要到别处订货。代林最后说：“我们签一份书面申明，如果以后您发现这台机器不适合您的话，请不要向我老板投诉就行”。客户见代林如此坚决，终于改变主意，购买了三片式推土机。几个月后，客户打来电话：“谢谢您当初没有屈服于我的意见！如今我还要购买三台三片式推土机。”.实践练习您将如何与以下客户沟通？请在您认为合适的策略上连线。参考答案：①—对策1；②—对策4；③—对策3；④—对策2。技能点3如何进行完善的销售知识储备主题词成功销售·销售前的准备·销售前知识储备适用情景当想通过销售前的知识储备为客户提供完美咨询，使整个销售过程有备无患时，查看此技能。7技能描述如果对客户提的问题“一问三不知”或者知之甚少时，又如何去赢得客户的信任，从而获得销售的成功呢？优秀的销售人员必须在销售前进行充分的准备，把行业知识、公司背景和产品信息凝固在自己的脑海里，从容、自信地面对客户。具体措施如下：1．了解行业信息销售人员要了解行业信息必须注意以下几点：（1）经常阅读与本行业相关的书籍。只有充分了解自己的行业，客户才容易把他们当作顾问。（2）参加与本行业相关的交流会或者研讨会，获得更多的相关信息。例如：当了解到超市方便食品的销售量低于快餐店的信息之后，销售人员就可以据此建议超市销售更方便、快捷的加工食品，以满足人们这方面的需求。（3）及时从报刊杂志或者研究报告上获得有关行业的法规、技术、客户以及经济形势等信息。例如：政府出台汽车尾气污染的限制排放标准就注定有关的生产商要进行相应的变革。2．了解公司各方面情况当市场上存在太多相似的竞争产品时，客户是常常根据公司声誉选择购买。对本公司情况准确、深入的了解，可以对客户进行有效说服。（1）了解公司历史。销售人员要努力向客户介绍公司过去的业绩和光荣历史，以此显示公司的专业水平及产品质量。（2）了解公司的财务状况。如果公司有良好的资产负债平衡表，表明公司财务状况良好，公司处于健康发展状态，顾客也就没有后顾之忧。（3）公司的管理状况。把公司高层的最新活动告诉客户，客户或许因为这些最新报道而对公司产生好感。（4）还要了解公司规模、相关政策、产品报价、现金折扣、贸易折扣、数量折扣、运输费用、信用政策、公司订单处理程序等信息。这些信息稍加留意就能得到，经过简单的分析研究就能巧妙地用在销售洽谈过程中，有力地促进销售交易的实现。3．了解公司产品信息（1）了解产品特性。阅读公司所有产品的说明书，尽可能多地参加公司的培训活动；每天必须研究一种新产品，并能达到试着销售的地步；基本了解公司产品后，要与竞争者的同类产品作比较，分析各自优势和劣势；寻找使用本公司（或者竞争者）产品的顾客，询问他们关注产品哪方面的特性；参观公司的生产基地，了解产品的生产过程；亲自试用公司产品，向客户介绍切身体会。（2）把产品的特性与客户的需要相结合。客户购买产品是为了满足自身需要，所以销售人员可以问自己如下这些问题，找出产品是否具有满足客户需要的特性。①开发此产品的原因？告诉客户：慢跑鞋开发的原因在于宽鞋跟、厚鞋底的特性可以减少跑步者脚上的压力。②产品由什么制成？告诉客户：这种鞋子是用优质的牛皮做的，所以经久耐用。③产