XXXX年销售质量管理考核

SV_201400092014年度上海大众汽车大众品牌经销商评估策略与方法—销售质量类SVWDealerEvaluationPolicy&MethodinY2014(SalesQualityPart)机密文件ConfidentialSV_201400091目录Content第一部分：经销商销售用户满意度调查CSSPartI:CustomerSatisfactionSurvey第二部分：神秘客户调研MSPartII：MysteryShopping第三部分：现场检查OQCPartIII:OnsiteCheck第四部分：经销商能力审核DCAPartIV:DealerCapabilityAudit第五部分：经销商最终用户信息准确性调查CIAPartV:CustomerInformationAccuracy附件I：OMD零售数据关键字段录入规范AppendixI:OMDinputspecification附件II：零抱怨用户补救AppendixII：Complaintremedymeasure附件III：神秘客户检测细项表AppendixIII：Mysteryshoppingitems附件IV：现场检查细项表AppendixIV:Onsitecheckitems附件V:经销商经营管理审核BMRAppendixV:BMRSV_201400092第一部分：经销商用户满意度调查CSSPartI:CustomerSatisfactionSurvey(Salespart)1.评估目的Purpose:关注经销商销售服务质量，有效降低客户抱怨，不断提升用户满意度和培育忠诚度。Focusondealersalesandservicequality.Promotedealerstoreducecustomercomplaintsandkeepimprovingcustomersatisfactionandloyalty.2.评估数据来源Datasource:经销商录入OMD系统中的零售信息。其中，具体OMD录入规则见附件I:《OMD零售数据关键字段录入规范》。RetailsalesinformationinOMD.ThedetailedrulesrefertotheappendixIOMDinputspecification.3.评估方式Method:电访。Telephoneinterview4.评估对象Object:上海大众授权[销售服务商]、直管直营店和直管城市展厅。SVWfranchiseddealers,DMRRSandDMCS.5.评估及采样周期Frequencyandsampleperiod:评估周期：季度评估。Frequency:quarterly采样周期：Sampleperiod2013年12月－2014年11月新购车用户2013.12-2014.11newcustomer6.评估内容Contents:2014年CSS由三部分构成：销售满意度电访CSI、客户忠诚意向CLI、销售服务质量类投诉AI。2014CSSiscomposedofthreeparts:CustomersatisfactionindexCSI,CustomerloyaltyindexCLI,SalesserviceappealindexAI.销售满意度电访CSI：评估内容包括经销商设施、销售咨询与产品介绍、销售人员、试乘试驾、交易过程、交车服务、交车后仍然在关心你等7个环节，具体内容如下：2014CSIincludes7factors:Dealerfacility,ConsultationandProductIntroduction,Salesperson,Testdriving,Deal,Delivery,Dealerstillcareaboutyou.Detailsareasfollows:SV_201400093编号No.因子Factors权重Weight对经销商的总体满意度*Overallsatisfaction-1经销商设施（整洁、舒适，标识清晰和停车方便）DealerFacility(tidiness,comfort,clearmarkandeasyparking)7.6%2销售咨询与产品介绍ConsultationandProductIntroduction15.9%3销售人员（热情、礼貌、诚信）Salesperson(enthusiasm,courtesy,integrity)12.8%4试乘试驾TestDriving12.7%5交易过程（报价、合同发票等解释清晰易懂，处理及时）Deal(Transparentquotation,clearcontractexplanation,intimedealing)14.8%6交车服务（在承诺时间内交车、交车时候的车况、销售人员的解释以及整个交车过程的愉悦）Delivery(Abilitytodeliveratpromisedtime,Conditionofvehicle,Enthusiasmofstafftomakethedeliveryprocessenjoyable)24.5%7交车后仍然在关心你Stillcareofyouafterdelivery11.7%客户忠诚意向CLI为电访中“一定会把这家经销商推荐给朋友或者亲戚”的样本比例。CustomerloyaltyIndexCLI:Customerproportionwhowillrecommenddealertofriendsorrelativesaffirmatively.销售服务质量类投诉AI=(工单数量得分*40%+处理质量*60%)。注：该得分由SVSR区域营销策略提供。SalesserviceappealindexAI=(numberofworkorders*40%+handlingquality*60%).Remark:ThescorewillbeofferedbySVSR.7.计分方式Calculation:CSI得分采用1～10分的评价体系，满分为1000分。TheCSIsurveywilltake1-10pointsscoringsystemandfullmarkis1000points.季度CSS得分计算方法如下：CSSscoreiscalculatedasfollows:其中：车主核实结果X成功接触率Y1（当X≥98%）1（当Y≥80%）CSI得分=电访得分XX（当90%≤X98%）X80%（当50%≤Y80%）0（当X90%）50%（当Y50%）季度CSI得分根据月度CSI得分及月度总体样本量加权平均得出。QuarterCSIscorewillbecalculatedbymonthlyCSIscoreandtotalsamplevolumeweighted.其中车主核实结果X，成功接触率Y定义如下：ThecarownerverificationXandCSSsuccesscontactrateYaredefinedasfollows:2014CSSCSI60%CLI30%AI10%SV_201400094车主核实结果X＝样框有效率×样本准确率Carownerverification=sampleboxavailabilityrate×sampleaccuracyrate样框有效率＝(当期总体样本量－初步筛选无效样本)/当期总体样本量×100%。Sampleboxavailabilityrate=(totalsamplevolume－initialselectedinvalidsamplevolume)/totalsamplevolume×100%样本准确率＝(成功样本+因合理原因未成功样本)/接触到的所有样本×100%。Sampleaccuracyrate=(validsample+invalidsamplebyreasonablecause)/alltouchedsamples×100%其中：当期总体样本量totalsamplevolume――当期OMD中所有已开具普通机动车发票的客户信息(不含总部大用户代交车客户)；allcustomerinformationwithordinaryinvoiceinOMD（excludeHQkeycustomers）初步筛选无效样本initialselectedinvalidsample――用户名称为空，或值为“空”、“无”等非有效值；电话号码、手机号码都为空，或值为重复数字等非有效值，或不符合号码规则的；Usernameisempty,orvalueof“empty”,”none”.Cellphonenumberisempty,orrepeatedfigures.成功样本validsample――正确的联系电话、用户名称、购买车型、购车期及证件号码；Accuratecontactphonenumber,username,modelinformation,purchaseperiodandlicenseNo.因合理原因未成功样本invalidsamplebyreasonablecause――因合理原因（如客户拒访、时间不宜等）未成功的样本；Invalidsamplesbyreasonablecauses(customerrejection,inappropriatetimingetc.)接触到的所有样本alltouchedsamples――当期总体样本量扣除因可能合理原因未接触到的样本量；Totalsamplevolumedeductingsamplevolumeprobablybyreasonablecause.成功接触率Y=成功接触到的样本/拨打任务数CSSsuccesscontactrate=successcontactsample/numberoftelephoneplanned8.评估规则Principle:对于新签合同的经销商，适应期内销售综合满意度得分按B级计。纳入正常考核起始时间如下表所示，正常考核前的适应期CSS回访照常进行。Dealerwithnewcontractwillbegivenadaptionperiodwhenitentersintothenetwork.ItsbonuswillberegardedaslevelBduringadaptionperiod.Itmustjoinevaluationasfollows.SV_201400095合同生效日Effectivecontractdate考核起始时间Evaluationdate2014Q11.1-3.312014Q32014Q24.1-6.302014Q42014Q37.1-9.302015Q12014Q410.1-12.312015Q2应上海大众要求进行形象提升的经销商，改造期间样本不计入当季CSS得分，若无样本则当季CSS得分以最近一季CSS得分计。SamplesduringCI/CDimprovementperiodwon’tbecountedintotheCSSscoreofthedealer.Ifthere’snosample,thelatestquarterCSSscorewillbetakenasthatoftheCSSscoreofdealer.对于CSS季度成功样本量少于15个的经销商，当季CSS得分以最近一季CSS得分计；对于纳入正常考核的新签合同经销商季度成功样本量少于15个的，CSS得分以全国平均分计，同时此样本计入下季CSS得分。IfCSSsampleislessthan15,thelatestquarterCSSscorewillbetakenasthatoftheCSSscoreofdealer.ThenationwideCSSscorewillbetakenasthatofCSSscoreofnewcontractdealerandthesesampleswillbecalculatedinnextquarterCSS.在