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营销绩效管理表格使用指南经销商支持部2011年2月前言中国的汽车行业竞争日益加剧，直接导致了产品同质化现象十分严重。在激烈的市场竞争中，汽车经销商的经营获利日趋微薄。作为郑州日产的授权经销商，您对贵公司的经营现状满意吗？您已经充分发挥了贵公司的全部潜能吗？您还在价格战的怪圈中徘徊吗？贵公司的业绩已经没有提升余地了吗？您是否可以争取到长期稳定而充分的客源呢？不断进取的您当然不会安于现状，贵公司具有巨大的潜能！您现在最为需要的是改善公司经营、提升销售业绩的方法和科学的管理工具，这样您就能在激烈的市场竞争中占得先机！客户管理漏斗潜在客户展厅流量意向客户订单保有用户交车签订合同交车提高销售满意度（SSI）提高成交率产生换购增购需求售后维护跟踪意向客户跟踪提高洽谈量接待新客户提高售后服务满意度（CSI）提高品牌忠诚度新客户开发保有客户开发促成来店（电）或参加活动促进新增意向客户成交销售过程管理示意图实施要求1.在实施表格管理前销售部经理应接受培训，并在实施过程中对销售顾问进行指导。2.在实施表格管理前销售顾问应接受培训，掌握所有表格的正确使用方法。3.销售顾问每日应及时准确的完成表格的填写，并于夕会前将报表交销售部经理检查并签字。4.销售部经理应每日对销售顾问的表格使用情况进行监督、检查，并给予意见，做好销售顾问的指导工作，在肯定成绩的基础上指出不足，不断提升管理水平。5.表格在实施过程中，专营店应不断进行总结考核，对于执行较好的销售顾问，应及时给予奖励并上报进行推广。6.每月营销绩效表格完成后应进行归档，并保存至少一年；档案性表卡应连续长期保存。人员职责总经理带头着手开展各个项目并进行细致的监督。只有这样才能正确及时地把握公司每天到底作了些什么，有什么成果，改善什么，从而把握住公司销售的正确方向。具体来说，总经理需要对下属每天的辛勤工作及公司日报进行认真的评价和指示。通过公司日报，既可掌握每日重要业务动态，又可对今后的销售态势有一个较为准确的把握。在大方向上，总经理须向经理不断提出改进项目并让其实施，当然，总经理必须担负起公司业绩好坏的全部责任。销售部经理让每个销售顾问都能多卖车才是有管理能力的最好的经理。这样才能使整个公司的业绩提升到更高的水平。所以作为经理首先要合理统筹安排每个销售顾问的工作任务，包括每日任务，每周任务，每月任务，并对每个销售顾问进行销售行为的管控，即对销售顾问每天的销售过程管理及指导。使得每个过程正确化和最优化，使每个销售顾问的能力和潜能都得到最大化的发挥，同时，销售部经理还要汇总每位销售顾问的工作并整理制作成公司日报兼月报，每天向总经理汇报，让总经理及时掌握公司动态并得到总经理的具体指示。销售顾问尽最大可能抓住所有客源并尽最大努力争取最大成交率，其结果就是卖出最多的台数。卖出后就要跟踪、服务好自己的每一位老客户，从而达到最大换购的良性循环。至于和客户的每个商谈过程都需要使用统一的工具向经理汇报，并得到具体的指示，做到各个销售过程的最佳化。当然通过自己辛勤的劳动换取将是奖金的最多化。表格名称填写人填写时间审核人审核时间专卖店月营业活动计划表销售部经理市场部经理每月1日总经理月例会三大指标管控表销售部经理市场部经理每周末总经理周例会销售人员活动日报销售顾问每日销售部经理夕会月工作日历销售顾问每日销售部经理夕会日客户接待登记表店迎每日展厅经理夕会意向客户管理卡销售顾问每日销售部经理夕会热点客户管理汇总表销售顾问每日销售部经理夕会销售促进失控（战败）统计表销售顾问每日销售部经理夕会保有客户管理卡销售顾问每日销售部经理夕会保有客户月开发表销售顾问每日销售部经理夕会C级客户管理汇总表销售顾问每日销售部经理夕会展厅来店/电开拓人数及销售状况统计表销售部经理每日总经理夕会公司日报兼月报销售部经理每日总经理夕会营销绩效表格汇总营销绩效表格的应用展厅来店/电开拓人数及销售状况统计表营销绩效/库存看板其它外部相关数据公司日报兼月报数据数据客户接待登记表销售人员活动日报表意向客户管理卡产生意向客户产生保有客户加入C级客户管理汇总表热点客户管理汇总表3个月以上购买的客户保有客户管理卡保有客户月开发表筛选近期可能发生增购换购及增值服务的客户加入来店来电开拓其他客户的跟踪热点客户的跟踪跟踪信息跟踪信息跟踪信息跟踪信息跟踪信息3个月以内增购换购的客户接待记录月度营业活动计划表分车型三大指标管控表计划分解营业活动计划实施月度失控(战败)统计表每周末录入营业活动计划实施情况数据，并据此调整下周的计划近期可能增购换购客户的跟踪战败分析保有客户的日常跟踪《销售人员活动日报》作用：这是一个简而易行又能有效管控销售顾问日常工作的管理工具。通过此表可以实现以下三个方面的目的：1.销售顾问能够对当天的所有活动进行记录并制定次日的活动计划；2.销售部经理对销售顾问当日活动一目了然，可以量化、公平的评价和指导销售顾问每天的工作量及KPI业绩完成情况；3.销售顾问与销售部经理能产生良性互动，销售顾问能得到有效指导，销售部经理能改善销售团队整体工作绩效。《销售人员活动日报》使用说明：1.销售顾问应使用《销售人员活动日报表》进行每日的活动管理；2.使用此表应首先计划活动目标，活动目标包括：电话拜访数量、外出拜访数量、新增热点用户量、订单量。计划活动目标时应保证工作对象的总量在10-15个之间，确保销售顾问的活动量充实饱满，同时应兼顾各个活动目标，不应只关注某一项内容；3.工作对象包括：热点客户、保有客户、C级客户、首次接触的客户（来店/电客户）；使用说明：4.销售顾问在制定活动计划时应：a.首先根据《热点客户管理汇总表》中的访问计划填写次日应访问的热点客户；b.其次添加《保有客户月开发表》须访问的保有客户；c.从《C级客户管理汇总表》中选择部分C级客户进行促进；d.兼顾到展厅来店/电客户的接待。客户的名称、电话、拟购车型以及原来的意向客户级别等信息均可在以上表中找到，必须在制定计划时完整填写；5.每日使用本表时销售顾问应详细准确记录对每位客户的完整的活动内容和成绩，并在活动后对客户的意向级别进行重新判断；6.销售顾问应每日进行数据统计，其中进展率可每周统计一次；7.工作时销售顾问应将需要访问客户的《意向客户管理卡》、《保有客户管理卡》、《保有客户月开发表》以及《热点客户管理汇总表》、《C级客户管理汇总表》一并填写，同时完成所有报表；8.销售顾问应在每日夕会前将当日的《销售人员活动日报》填写完整，并在次日的《销售人员活动日报》中设定活动目标及活动计划；9.销售顾问应在每日夕会时将此表交销售部经理审核。《销售人员活动日报》审核：1.销售部经理应在每日夕会同销售顾问就当日的活动情况进行面谈、指导，沟通完毕后将沟通内容记录在“记事栏”中备查，最后销售部经理须在经理签章处签字或盖章，表示对销售顾问的尊重；2.销售部经理在审核时应首先检查《销售人员活动日报》是否正确、完整填写，有无错项、漏项的情况，所有客户信息登记是否完整且准确无误，与《日客户接待登记表》中登记内容是否一致；3.销售部经理应对销售顾问每日工作效率（活动内容和成绩）达成情况进行审核确认；4.销售部经理要对销售顾问每日新增热点客户的总量和意向级别的转化进行审核确认；5.销售部经理应结合《意向客户管理卡》、《保有客户管理卡》与销售顾问确认每个客户的商谈过程；6.销售部经理应结合《销售人员活动日报表》、《意向客户管理卡》和《保有客户管理卡》上的活动记录与销售顾问进行面谈，在掌握具体情况的基础上对销售顾问工作中的困惑给予指导，不足之处给予改善意见，共同确定下一步的工作方向；7.销售部经理应对销售顾问的活动量、活动对象的均衡性及活动效率方面的不足进行分析指导，并记录；8.销售部经理应指导销售顾问把本日工作中的不足之处在次日工作计划中进行改善，并确认次日的工作量和工作目标；9.确认销售顾问在《销售人员活动日报》中的跟踪记录在“E3S-V系统”中同步反应。《销售人员活动日报》《月工作日历》作用：《月工作日历》用于销售人员计划每月大的工作安排及简要记录每日工作，此表可帮助提醒销售顾问重要工作。《月工作日历》使用说明：1.本表用于计划每月大的工作安排及简要记录每日工作，对销售顾问起工作提醒的作用；2.销售顾问制定的工作计划须符合专营店的整体营业活动计划；3.通过每日夕会对本表的审核，展厅经理或销售部经理可以掌握销售顾问当日的工作饱满程度及大的工作安排；4.通过每月末对本表的审核，展厅经理或销售部经理可以了解当月销售顾问的工作量。《日客户接待登记表》作用：《日客户接待登记表》用于“店迎”在展厅值班或者进行店外开拓活动时，登记客户的基本情况，记录相关接待信息的工具。专营店通过对《日客户接待登记表》的登记，可以掌握销售顾问接待客户的时间，分析客户的展厅停留时间长短，用以指导促销活动的计划及人力资源的合理分配。《日客户接待登记表》使用说明：1.本表用于专营店记录客户接待信息（含来店/电及开拓客户）；2.建议专营店设立“店迎”岗位，来店客户信息由“店迎”完整登记填写《日客户接待登记表》；未设立“店迎”岗位的专营店由值班销售顾问填写；3.本表每个专营店每天一张，填满可续；4.未能留下资料的客户也要对客户来店/电的相关情况进行登记，如某先生或某女士，进店离去时间和负责接待的销售顾问姓名；5.对于开展促销活动（在店或外展）时，由于客户众多，不可能尽数登记来客，但必须尽数登记留下资料的客户；6.此表可为生成《展厅来店/电开拓人数及销售状况统计表》提供基础数据。审核：1.展厅经理每日审核《日客户接待登记表》，并签字确认，销售部经理定期抽检；2.展厅经理应确认店迎或值班销售顾问完整记录客户接待信息（含来店/电及开拓客户）；3.在展厅管理中展厅经理或销售部经理应随时检查此表的使用情况，确保每个来店/电的客户全部进行登记（如开展店外开发活动时由于客户众多无法全部登记，必须尽数登记留下资料客户的信息）；4.展厅经理应确认每天将当日新增意向客户全部完整录入“E3S-V系统”。《日客户接待登记表》《展厅来店/电开拓人数及销售状况统计表》作用：1.掌握每日来店/电客户的数量、留下资料客户的数量、各级别新增意向客户数量以及成交客户的数量等销售指标，随时监控销售进度的完成情况；2.了解各时段来店/电客户的分布情况，通过长时间数据积累进行分析，使专营店可以较准确预测客户来店/电的规律，指导专营店各项计划的制定及合理分配人力资源；3.了解客户留下资料的比例、来店或意向客户成交的比例，掌握专营店整体的销售能力。《展厅来店/电开拓人数及销售状况统计表》使用说明：1.根据《日客户接待登记表》中录入的信息，每日/周/月由销售部经理汇总得出此表，并进行数据分析。2.本表由展厅主管或销售部经理负责填写；（E3S可完成数据统计工作）3.客户批次合计：指当日在来店/电首次来展厅（来店）看车，或对车辆有意向的客户的批次合计；使用说明：4.留有资料客户数：指接待首次接触客户的过程中，留下客户资料者的总和，即新增意向客户数；5.构成比率：当月各时间段来店/电客户数占当天来店总数的比率；当月留存资料客户数、各级别意向客户数占来店客户总数的比率；《展厅来店/电开拓人数及销售状况统计表》审核：1.每天夕会时销售部经理应根据《日客户接待登记表》更新《展厅客户来店/电情况统计表》中的相关信息。2.销售部经理应定期（每天、每周、每月）就统计结果进行统计并分析各项指标，观察变化情况。观察重点应集中在留资率；来店批次产生H、A、B的比例；来店客户成交率或意向客户成交率；本月来店批次、留有客户资料数、各级别意向客户数量与上月同期的比较。以及与行业平均水平之间的比较，以下为相关指标的参考值：月度衡量指标：新（第一次）来店批数留有客户资料比例应不低于70%；意向客户成交率≥16%；展厅销售台数占总销售量比例应不大于70%。3.通过统计各时段来电/来店客户的数据，分析每天、每周、每月、每年客户来店/电的规律。专营店可以利用这些规律制定销售工作计划，合理使用人力资源。如每天哪些时段的客户来的少可以安排会