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中国电信政企客户事业部2010.7政企客户销售经理岗位认证培训（内训师版）12010政企客户销售经理岗位认证背景介绍2目录2010政企客户销售经理岗位认证总体要求和大纲说明32010政企客户销售经理岗位认证考试销售服务目标：以销售收入增长为目标，为客户提供标准化的通信产品。。。销售服务责任分工:实行销售经理责任制，由区（县）局针对细分市场不同消费特征、地理分布和收入贡献，按普通聚类客户覆盖或按区域客户覆盖方式，销售经理或销售团队作为第一销售服务责任人。客户细分总体框架政企客户全球行业客户全国行业客户全省行业客户本地行业客户行业客户聚类客户高端聚类客户普通聚类客户3B--5B级1B—2B级1A--5A级交易型销售顾问型销售企业型销售固话、宽带、手机商务领航两版套餐行业应用行业解决方案销售经理岗位职责/要求•承担责任客户销售目标•开展产品销售活动，执行派单•收集反馈市场发展动态和竞争信息、产品需求信息•欠费管理•与其他渠道协同销售关于进一步优化中国电信政企客户营销服务人员配置的通知（中国电信（2007）791号）关于印发《聚焦政企客户人力资源管理机制创新试点推广意见》的通知〔中国电信（2009）339号〕工作回顾商业客户经理四级四级三级二级2005年商业客户经理三级商业客户经理四级商业客户经理三级销售经理四级2006年2007年2008年销售经理四级销售经理三级销售经理四级销售经理三级销售经理二级2010年岗位与认证有利于转化提高实际工作中的经验和培训积累的经验，形成一个层次分明，系统规范、完善的岗位技能认证体系结构,成为提高员工队伍素质的一条有效途径。四级三级二级七岗、八岗：本岗位领先者，能够领导一个团队对政企客户进行销售、市场营销或技术支持工作九岗、十岗：本岗位熟练者，能够独立开展政企客户销售、市场营销或技术支持工作十岗以下：本岗位入门者和新手，能够在指导下开展政企客户销售、市场营销或技术支持工作12010政企客户销售经理岗位认证背景介绍2目录2010政企客户销售经理岗位认证总体要求和大纲说明32010政企客户销售经理岗位认证考试岗位认证培训大纲总体情况说明2010年版《政企客户销售经理岗位认证》教材2010年政企客户销售经理岗位认证2、3、4级培训大纲岗位认证培训大纲总体情况说明2010年版《政企客户销售经理岗位认证》教材《政企客户岗位基础知识篇》《政企客户岗位产品和解决方案篇》《政企客户销售经理岗位技能篇》岗位认证培训大纲总体情况说明2010年政企客户销售经理岗位认证2、3、4级培训大纲了解熟悉掌握基础篇（1/2）认证级别二级三级四级第一章通信行业概况1.1电信行业与电信产品的特点了解了解了解1.2通信行业的发展概况了解了解了解1.3电信监管体系了解了解了解1.4电信运营商介绍了解了解了解第二章中国电信企业概况2.1中国电信企业概况了解了解了解2.2中国电信企业文化了解了解了解2.3中国电信企业战略转型和精确管理了解了解了解2.4客户基础管理———2.5客户统一视图———2.6渠道体系架构了解了解了解第三章品牌体系3.1客户导向的品牌体系架构了解了解了解3.2企业品牌熟悉熟悉熟悉3.3客户品牌熟悉熟悉熟悉3.4业务品牌熟悉熟悉熟悉第四章法律规章制度4.1合同法熟悉了解了解4.2消费者权益保护法熟悉了解了解4.3招标投标法掌握熟悉了解4.4电信条例了解了解了解4.5电信服务规范了解了解了解4.6互联网信息服务管理办法熟悉了解了解4.7企业安全保密相关规章制度熟悉熟悉熟悉基础篇（2/2）认证级别二级三级四级第五章职业规范知识5.1通信行业职业守则了解了解了解5.2中国电信员工职业操守了解了解了解5.3政企渠道人员的职业素养与基本技能熟悉熟悉了解第六章管理理论知识6.1管理理论基础知识熟悉了解了解6.2项目管理知识掌握熟悉了解第七章市场营销基础知识7.1市场和市场营销掌握熟悉熟悉7.2营销环境分析掌握熟悉熟悉7.3组织消费者行为分析掌握熟悉熟悉7.4市场调研掌握熟悉了解7.5营销战略掌握熟悉了解7.6市场营销策略掌握熟悉熟悉7.7服务营销基础知识掌握熟悉熟悉7.8关系营销、品牌营销与战略合作掌握熟悉熟悉第八章政企客户营销服务策略8.1政企客户营销服务总体思路熟悉了解了解8.2政企客户营销服务体系架构掌握掌握了解8.3政企客户分类掌握掌握熟悉8.4营销策略掌握掌握熟悉8.5服务策略掌握掌握熟悉8.6专业化支撑体系建设掌握熟悉了解产品和解决方案篇认证级别二级三级四级第一节电信网络技术1.1通信网的概念、结构、分类熟悉了解了解1.2电信基本网络熟悉了解了解1.3接入技术和相关认证方式熟悉了解了解1.4电信支撑网相关知识了解了解了解1.5通信相关技术了解了解了解第二节企业网技术2.1局域网、广域网的概念熟悉了解了解2.2路由器、交换机、服务器等设备知识了解了解了解2.3网络安全相关知识了解了解了解第三节电信业务3.1中国电信业务的分类熟悉了解了解3.2目前主要推广的接入类业务、功能应用类业务、综合信息应用类业务熟悉了解了解3.3IDC和外包服务类相关业务了解了解了解3.4号码百事通的概念和业务结构了解了解了解第四节行业应用4.1行业应用的系列业务了解了解了解4.2目前政企主要推广的行业应用熟悉熟悉了解第五节行业解决方案5.1各行业的行业特征、信息化现状与发展趋势、信息通信整体需求、总体解决方案框架了解了解了解5.2各行业解决方案所包含的业务了解了解了解销售经理岗位技能篇认证级别二级三级四级第一节销售经理的工作规范1.1销售经理的日常工作内容及服务规范掌握掌握熟悉1.21.3销售经理高效工作之道掌握并指导独立完成指导下完成第二节销售技巧2.1事前准备掌握并指导独立完成指导下完成2.2拜访客户掌握并指导独立完成指导下完成2.3把握情况了解需求掌握并指导独立完成指导下完成2.4说明产品/服务掌握并指导独立完成指导下完成2.5异议处理掌握并指导独立完成指导下完成2.6达成交易掌握并指导独立完成指导下完成2.7售后回访掌握并指导独立完成指导下完成2.8销售总结掌握并指导独立完成指导下完成第三节细分市场的销售3.1网格化营销的相关知识及工作要求掌握掌握熟悉3.2能够依据各细分市场的特点，合理组织开展团队营销掌握并指导独立完成熟悉第一节销售经理的工作管理1.销售经理的工作内容2.销售经理的工作规范第二节销售经理职业化素养的修炼（增至基础篇）1.树立积极心态，应对现实挑战2.建立正确的营销与服务意识，把握正确的营销服务方向3.塑造良好的职业化形象，展现中国电信的服务品牌4.培养规范化工作习惯，确保客户服务质量第三节销售经理高效工作之道1.销售经理如何制订销售计划2.销售经理高效日常工作五步骤3.销售经理日常工作计划原教材内容新教材内容•考虑到原教材第二节销售经理职业化素养的修炼，这一章节是所有销售人员都应该具备的，将本章节移至基础篇并修订，作为所有岗位的公共章节供大家学习。•保留章节依据新的工作要求进行修订调整修改说明第一节销售经理的工作管理1.销售经理的工作内容2.销售经理的工作规范第二节销售经理职业化素养的修炼（修订）1.树立积极心态，应对现实挑战2.建立正确的营销与服务意识，把握正确的营销服务方向3.塑造良好的职业化形象，展现中国电信的服务品牌4.培养规范化工作习惯，确保客户服务质量第三节销售经理高效工作之道1.销售经理如何制订销售计划2.制定销售计划的注意事项3.销售经理高效日常工作五步骤4.销售经理日常工作计划教材第一章--销售经理的基本素质和职业规范要求教材第二章--销售技巧第一节事前准备长期准备和短期准备销售工具准备出门前的注意事项第二节拜访客户接近拜访客户的技巧接近拜访客户的方法第三节把握情况了解需求探寻客户需求的技巧探寻客户需求的步骤第四节说明产品/服务展现技巧差异化卖点产品说明中的报价技法第五节异议处理专业的销售经理应如何看待异议处理异议的原则处理异议的步骤与技巧第六节达成交易成交信号的发现成交的促成告辞第七节售后回访第八节销售总结原教材内容新教材内容修改说明•本章节从结构上未作调整，从销售技巧上看，这是一个完整的销售循环。但各章节内容上做更新修订，修改依据主要来自于集团政企对销售人员新编的新手、熟手、能手的教材内容。第一节事前准备长期准备和短期准备销售工具准备出门前的注意事项第二节拜访客户接近拜访客户的技巧接近拜访客户的方法第三节把握情况了解需求探寻客户需求的技巧探寻客户需求的步骤第四节说明产品/服务展现技巧差异化卖点产品说明中的报价技法第五节异议处理专业的销售经理应如何看待异议处理异议的原则处理异议的步骤与技巧第六节达成交易成交信号的发现成交的促成告辞第七节售后回访第八节销售总结教材第三章--细分市场销售第一节销售组织实施（新增）第二节细分市场的销售应用（新增）1、专业市场销售（新增）2、商业楼宇销售（新增）3、校园销售组织（新增）原教材内容新教材内容修改说明•原教材第三章欠费催缴处理章节内容单薄，不宜单独成章，将其并入第一章销售经理的工作中基本素质和职业规范中。•新教材第三章为本次修订增加章节。将网格营销的思路及要求纳入本章，并依据《全业务销售组织方式》2、3、5号文，将较为成熟的专业市场、商业楼宇、校园销售做提练及总结，形成相应的销售套路供销售经理学习。第三章欠费催缴处理（简化并融入第一章）第三章细分市场的销售（新增）12010政企客户销售经理岗位认证背景介绍2目录2010政企客户销售经理岗位认证总体要求和大纲说明32010政企客户销售经理岗位认证考试岗位认证考试（考核）方式认证考试（考核）方式：采取笔试和面试相结合的方式笔试包括基础知识和岗位技能相关知识，面试包括岗位技能有关内容笔试、面试均采用百分制根据不同等级的认证考核配分比重，总成绩达60分以上者为合格(总成绩=笔试考试成绩×配分比重+面试考试成绩×配分比重)笔试题型说明销售经理二级三级四级题型题量单题分值总分题量单题分值总分题量单题分值总分单选题251252512531130多选题152301523012220判断题151151511515120论述题215302153021530合计571005710060100岗位级别题型样卷说明一、单项选择题1、“如果孩子在家不能上网，他会不会到外面的网吧去呢？”这是一种典型的。（）。A、难点问题B、背景问题C、暗示问题D、示益问题二、多项选择题1、销售经理应具备的积极心态有哪些？（）A、凡事都有价值，顺境是幸运，逆境是考验B、销售与服务能力代表个人未来财富的潜力C、功到自然成D、学会在有限资源，无限变化的现实中把工作做得较别人出色三、是非判断题1、一般来说，在销售前期，销售经理应该多问容易回答的“封闭式问题”，快速掌握客户的真实想法。（）CABCD×样卷说明四、情景分析题某生物科技公司原已与中国电信签了话费套餐，包月基数为500元，实际可打到600元。最近公司长话业务增多，客户发现长话费猛增，办公室王主任向销售经理小李抱怨说：*通长话费很便宜，才0.30元/分钟还没有月租费,用中国电信的17909打长话根本不便宜，长话费和市话费都涨了，要求与中国电信解除合同。销售经理小李打电话给王主任，对话如下：“喂!老王吧!你听我说，我比较忙。上次你来电话说你们的话费涨了哇？很正常嘛!你自己比较一下我们的套餐和用*通长话谁更优惠。当然了，如果比较后你发现还是*通长话比较划得来，你打电话跟我说一声，我把你的套餐上限值提高就是了，优惠就更大了。实在不行就解除合同好了，就这样吧。拜拜!”问题：1、请指出小李的处理过程有哪些不妥？（10分）2、如果你是小李，你会怎么办?（5分）如何出面试题销售经理面试总体要求：–商务礼仪–服务客户情况陈述–IT支撑系统的使用–销售经理产品介绍能力–销售经理沟通能力面试题样题－1你所服务的旭日集贸市场张老板上个月新办理了XTa套餐，但本月费用反而比以前更高，气冲冲地来找你算帐，你如何处理？考核要点：积极倾听，表达关心和尊重，重述对方关键字，使对方感受到他的信息被完全