销售经理技能篇-内训师讲解用-XXXX版

中国电信政企客户事业部2013年9月销售经理认证培训－技能篇目录•销售经理的基本素质和职业规范要求•销售技巧•细分市场的销售3销售经理的工作管理销售经理职业化素养的修炼销售经理高效工作之道课程内容销售经理的基本素质和职业规范要求4第一点：销售经理的“工作内容”针对责任范围内聚类客户或片区实施分类、分区、分片销售收入责任包干，承担责任区域内所负责客户的总量收入提升的考核责任；负责组合产品（包括新业务及商务领航通信信息产品等）的促销，不断提升商务领航组合产品在责任区域的销售渗透率；通过对责任区域客户的巡视巡访、针对性抽样访查、服务回访等多样化手段，了解客户电信业务使用需求，掌握市场竞争实际，定期及时反馈；执行本地网或区（县）局制定的促销（服务）策划方案，接受销售派单任务，开展现场销售。通过IT系统支撑，对区域内所负责客户的收入情况进行跟踪分析，对于异常情况及时跟踪掌握。在跟踪分析基础上，结合销售促进工作计划，筛选并向销售策划经理提出目标客户，与外呼经理协同开展主动销售工作；销售经理的工作管理销售经理的工作管理第二点：销售经理的“工作规范”代客户办理业务工作规范客户业务查询工作规范上门走访服务工作规范信息收集、整理工作规范业务投诉处理工作规范客户消费分析工作规范5通信行业现实环境语音业务数据业务“双刃剑”客户麻木竞争对手模仿销售经理职业化素养的修炼第一节：树立积极心态，应对现实挑战67销售经理应具备的心态正面心态体验销售与服务对自身的价值功到自然成学会在有限资源，无限变化现实中把工作做得较别人出色销售经理职业化素养的修炼第一节：树立积极心态，应对现实挑战销售经理职业化素养的修炼建立正确的营销服务意识，把握正确的营销服务方向服务良性循环销售创造良好感觉—有利于销售使客户更信任和安心—加速成交为客户创造价值让客户体验更多服务服务价值的体现营销与销售能力价值的体现服务与销售的关系8营销服务的价值第二点：建立正确的营销服务意识，把握正确的营销服务方向9销售经理职业化素养的修炼市场与客户导向主动出击善用服务创造销售机会团队协作销售经理应具备的营销服务意识(1)透过职业化形象展现中国电信的服务理念；(2)表现个人的自我管理能力；(3)体现一种自信自重，不卑不亢的服务态度，展现中国电信是为客户解决问题，创造价值的营销定位，提高品牌价值；(4)职业化形象可以得到客户更大的尊重，减少客户对商客经理的非理性对待，提高解决问题的效率；(5)职业化形象对客户的潜意识是一种暗示，让客户感受到你自然呈现的服务精神及真心关怀，无形中电信服务在客户心目中“增值”，也就降低客户对价格的苛求。10销售经理职业化素养的修炼第三点：塑造良好的职业化形象，展现中国电信的服务品牌职业化形象的价值职业形象要素基本要求着装整洁，端庄大方，正式场合穿标准工作服，佩戴工作牌，颜色简洁清雅仪容仪表清爽、干净、自然大方，培养良好的礼仪习惯姿态站姿必须自然挺直，不随意摇摆；坐姿宜端庄，不随意抖动倾斜表情表情：面带微笑，表现亲切及和善的神态眼神：需诚恳地注视客户，勿离开客户视线太久或左顾右盼语言忌语：“公司规定不可以”“这我不知道！”“这不关我的事，不是我负责的”“不会吧！可能是你搞错了”（不负责任及推托的用语）身体语言不宜有太夸张的身体语言，但需注入热情，利用适宜的手势传递感情及信息11销售经理职业化素养的修炼第三点：塑造良好的职业化形象，展现中国电信的服务品牌销售经理应具备的职业化形象要求(1)理解和认同每次规范化运作的目的，有助于培养良好的工作习惯，也就能自然呈现专业化的服务与营销能力；(2)规范化可使商客经理团队展现出一致性标准化的服务，确保一定的服务质量，同时又可以设定客户合理的期望值；(3)规范化的运作塑造了一致性的品牌形象，提高客户对品牌的信任度及对服务的安心度；(4)在规范化、标准化服务的基础上，对高价值的客户提供个性化的服务，才能使客户有超值的感觉。12销售经理职业化素养的修炼第四点：培养规范化工作习惯，确保客户服务质量规范化工作的价值销售经理高效工作之道原则具体化原则顺序优先原则安排单纯化原则不拘泥于工作日程原则注意事项突出重点做好计划考虑好访问顺序和时间长短尽可能预先约定见面时间13第一点：客户经理如何制订销售计划制订销售计划的原则和注意事项3、制定针对性营销计划2、排定优先顺序，抓住重点，确定营销目标客户4、实施营销计划5、总结1、收集整理信息，确定工作方向客户经理高效日常工作五步骤14销售经理高效工作之道第二点：客户经理的效率之旅客户经理高效日常工作五步骤客户经理高效日常工作五步骤月工作计划周工作计划日工作计划15销售经理高效工作之道第三点：销售经理日常工作计划工作计划分类目录•销售经理的基本素质和职业规范要求•销售技巧•细分市场的销售思考：对销售的理解1718•信任关系是一切销售活动的基础•遇到客户时首先想到的是：我如何才能帮到你•在信任关系没有建立起来，不要开始正式的销售活动•在客户没有表达明确的需求之前，不要推荐你的产品在理解客户的基础上，通过与客户建立持续关系来帮助客户实现持续发展有关销售的思考：1.产品的代表知识丰富的顾问2.和客户创建长期关系3.使自己的产品与众不同19销售经理的角色要求1.事前准备2.拜访客户3.把握情况4.说明产品5.异议处理6.达成交易7.售后回访8.销售总结20销售是一项专业的技术销售的关键环节和步骤销售循环21销售步骤一：事前准备为了让自己的销售活动更有效率、更能成功，所做的事前工作1.事前准备2.拜访客户3.把握情况4.说明产品5.异议处理6.达成交易7.售后回访8.销售总结长期、短期准备之内容22销售步骤一：事前准备销售辅助工具的重要和具体做法出门前应注意的事23销售步骤一：事前准备1、长期、短期准备之内容长期准备行业知识产品知识销售技术销售策略丰富的知识、话题销售员的个人风格(兴趣、说话……)24如何寻找更多的潜在客户销售步骤一：事前准备短期准备了解区域区域特性竞争者客户档案地图电话簿1、长期、短期准备之内容1.对销售有直接帮助的东西？25销售步骤一：事前准备2、销售辅助工具的重要和具体做法销售辅助工具的种类产品目录帮助说明产品FAB的相关信息协议书小礼品262.提高销售效率的东西？销售步骤一：事前准备销售辅助工具的种类地图客户名单自己的名片工作计划表记事本文具2、销售辅助工具的重要和具体做法出门都要带些什么？出门了2728销售步骤一：事前准备3、出门前应注意的事出门必备用品名片产品目录文具(笔、纸…..)计算机协议书还有一项事前准备？2930服装仪容决定第一印象销售步骤一：事前准备3、出门前应注意的事头发脸手领带衬衫西服钮扣长裤、裙装鞋手提包31拜访客户进入主题之前的阶段1.事前准备2.拜访客户3.把握情况4.说明产品5.异议处理6.达成交易7.售后回访8.销售总结销售步骤二：拜访客户32销售步骤二：拜访客户接近拜访客户的方法拜访客户的基本方法*直接性拜访*信件拜访*电话拜访销售步骤二：拜访客户1、接近拜访客户的方法34打招呼自我介绍寒暄，赞美谢意说明来意自我介绍，对客户给予接见表示谢意说明来意询问微笑、音量销售步骤二：拜访客户2、拜访客户的基本流程１35拜访客户的第一时间，呈现职业化形象创造良好第一印象销售步骤二：拜访客户3、拜访客户的技巧236以客户感兴趣的开场白引发客户的共鸣销售步骤二：拜访客户小组讨论讨论：你可以使用的开场白有哪些？3、拜访客户的技巧337包装好以客户利益为导向的拜访目的，抓住客户的注意力销售步骤二：拜访客户例如•“中国电信针对像您这样长期支持我们的客户，提供了XXX方案，我特来向您介绍此方案对您的价值”；•“为了快速解决贵公司的通信问题，特来与您介绍我们最新推出的XXX业务（解决方案）”3、拜访客户的技巧438注意倾听客户的回应，多听少说，寻找合适的切入点。销售步骤二：拜访客户3、拜访客户的技巧39是销售过程中的关键环节，销售经理通过了解客户的需求，收集各种相关的信息并做出判断，这是把握销售进程的重要阶段1.事前准备2.拜访客户3.把握情况4.说明产品5.异议处理6.达成交易7.售后回访8.销售总结销售步骤三：把握情况40把握情况和需求把握需求的步骤和方法将询问应用在的销售中销售步骤三：把握情况41为客户创造多元化的价值避免单纯的价格竞争达到有效的业务捆绑销售步骤三：把握情况1、把握情况和需求42销售步骤三：把握情况2、把握需求的步骤和方法观察了解客户的相关信息倾听让客户发表想法和意见掌握客户需求及动机提问引导客户提示客户没有具体需求，则以提示法引导客户需求刺激以成功案例和故事法来刺激客户潜在的需求两种主要的询问方式：开放式(OPEN)询问目的：收集信息(客户的情况环境)发掘需求鼓励客户详细说明他所提到的信息“不知道公司对目前通信使用的想法如何？”“为什么”、“还有呢”、“比如说”“你认为要怎样才能帮你解决问题？”“您刚才所提到的…意思是？”43销售步骤三：把握情况3、将询问应用在的销售中44销售步骤三：把握情况3、将询问应用在的销售中两种主要的询问方式：限制式(CLOSE)询问让回答限制于：1.是或否2.在你提供的答案中作选择3.锁定需求澄清客户所说的，创建正确的理解“您的意思是正在找……吗？”“我了解现在问题是在…是吗?”帮客户引导到需求的结论上“改善…对您是否重要？”45这是向客户介绍说明产品或服务的阶段，如何使客户对产品服务感兴趣，并切身的感受到对自己的好处从而产生购买欲望是这个阶段的中心任务。1.事前准备2.拜访客户3.把握情况4.说明产品5.异议处理6.达成交易7.售后回访8.销售总结销售步骤四：说明产品46介绍符合客户需求的产品/服务利益产品说明的技巧产品报价的技巧销售步骤四：说明产品47需要＝特征和利益销售步骤四：说明产品1、介绍符合客户需求的产品/服务利益需求与利益的转化客户理解客户的需要客户经理需要特征功用利益猫和钱48销售步骤四：说明产品1、介绍符合客户需求的产品/服务利益如何展开特征和利益的转化肚子饿了真难受这里有很多钱可以买很多鱼就能饱餐一顿了练习：产品特征和利益的转化产品名称特征利益综合办公外勤助手旺铺助手天翼对讲以客户需求为导向客户化的语言将业务特点转化为客户利益辅助工具的运用50销售步骤四：说明产品2、产品说明的技巧展示技巧51中国电信差异化卖点对客户的价值和效益网络质量稳定（提出数据证明）不掉话，低杂讯，提高客户通讯品质及企业形象服务好（介绍电信服务资源及标准）修障维护速度快，使客户业务沟通顺畅，高效率特殊套餐及资费优惠（具体数据）整体节约，整体解决方案，最佳成本效益销售步骤四：说明产品2、产品说明的技巧差异化卖点52销售步骤四：说明产品3、产品报价的技巧先报价后报价除法报价法加法报价法激将法53在销售的过程，客户随时都有可能提出异议。销售经理能够化解客户的异议，也就相应地越接近客户一步。1.事前准备2.拜访客户3.把握情况4.说明产品5.异议处理6.达成交易7.售后回访8.销售总结销售步骤五：异议处理54客户异议的产生原因异议处理的基本方法销售步骤五：异议处理销售步骤五：异议处理1、客户异议的产生原因客户经理的原因客户的原因无法赢得客户的好感。使用过多的专门术语，使用过于高深专业知识不当的沟通，说得太多或听得太少拒绝改变情绪处于低潮无法满足客户的需要预算不足借口、推托56销售步骤五：异议处理2、客户异议的处理的程序认真倾听表示理解和认同澄清，将负面异议转化为正面的建议了解客户期望，尽量让客户先说出其期望简单问题，即时解释复杂问题，先抓到真正顾虑后再来解决尝试促成57达成交易是销售的临门一脚销售是否成功在这个阶段最终表现出来1.事前准备2.拜访客户3.把握情况4.说明产品5.异议处理6.达成交易7.售后回访8.销售总结销售步骤六：达成交易58成交的信号成交的促成