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目录第一章做一名销售经理第二章制定销售计划第三章构建销售组织第四章销售人员的招聘与培训第五章销售人员的奖酬与激励第六章销售分析与控制第七章货品管理第八章信用管理第九章客户关系管理第十章客户服务管理第一章做一名销售经理【学习要点】销售管理的含义销售经理的职能和技能销售人员如何成长为销售经理销售职业的特征销售管理的发展趋势1.1销售经理的职能与技能1.1.1销售管理的含义1.1.2销售经理的职能1.1.3销售管理的技能1.2从销售员到销售经理1.2.1销售人员的职业道路1.2.2销售职业特征1.2.3销售经理的思维1.2.４成为一名合格的销售经理1.3销售管理发展趋势1.3.1从交易推销到关系推销1.3.2从个人推销到团队推销1.3.3从关注销售量到关注销售效率1.3.4从管理销售到领导销售1.3.5从本地销售到全球销售1.1.1销售管理的含义销售管理是一个对企业销售人员及其活动进行计划、组织、培训、指导、激励与评估，从而实现企业目标的活动过程。1.1.2销售管理的职能制定销售计划构建销售组织培训销售人员对销售人员进行业务指导激励销售人员销售分析与控制绩效评估。1.1.3销售管理技能感知和决策技能人际关系技能技术技能1.2从销售员到销售经理1.2.1销售人员的职业道路1.2.2销售职业特征1.2.3销售经理的思维1.2.４成为一名合格的销售经理1.2.1销售人员的职业道路销售人员走向销售职业生涯，一般从销售培训生开始，在经过一段时间的培训之后，销售人员可以负责某一地区的销售工作，这也就走上了通往销售经理的道路。经过若干年的磨练之后，进入更高层次的职位――大客户销售员，就可以获得比较高的社会地位和经济收入。这时，销售人员有两种选择，可以选择销售作为自己的职业生涯。也可以选择进入管理层，从地区销售经理，到区域销售经理，再到全国销售经理，以至市场营销总裁。总裁市场营销总裁全国销售经理大区销售经理区域销售经理地区销售经理大客户销售员销售员销售培训生图1.3销售人员的职业发展道路1.2.2销售职业特征工作安全感晋升的机会寻求和利用信息反馈声誉的重要性工作多样化独立性公平的奖酬边缘角色扮演者1.2.3销售经理的思维观念的变化目标的变化责任的变化满意的变化技能要求的变化工作关系的变化1.2.４成为一名合格的销售经理尽快适应角色变化勇敢面对挑战在实践中不断学习培养优秀品质1.3销售管理的发展趋势1.3.1从交易推销到关系推销1.3.2从个人推销到团队推销1.3.3从关注销量到关注销售效率1.3.4从管理销售到领导销售1.3.5从本地销售到全球销售交易推销关系推销个人推销团队推销关注销量关注效率管理推销全球销售领导推销本地推销图1.4销售管理发展趋势第二章制定销售计划管理【学习要点】销售计划的重要性什么是一个好的销售计划销售目标制定的方法销售定额的含义及其作用销售定额分配程序根据销售预测编写销售计划书编制各类销售计划及销售人员行动计划2.1确定销售目标2.1.1根据销售成长率确定销售目标2.1.2根据市场占有率确定销售目标2.1.3根据市场扩大率或实质成长率确定销售目标2.1.4根据损益平衡点确定销售目标2.1.5根据经费预算确定销售目标2.1.6根据消费者购买力确定销售目标2.1.7根据销售人员的申报确定销售目标销售成长率是企业今年的销售实绩与去年销售实绩的比率，用公式表示为：销售成长率＝去年销售实绩今年销售实绩×100%2.1.1根据销售成长率确定销售目标n基年销售实绩今年销售实绩平均销售成长率＝×100%2.1.2根据市场占有率确定销售目标市场占有率，是在一定时期、一定市场范围内企业实现的销售额（量）占业界总销售额（量）的比率，用公式表示为：市场占有率＝业界销售总额（量）企业实现销售额（量）×100%2.1.3根据市场扩大率（或实质成长率）确定销售目标市场扩大率是企业今年市场占有率与去年市场占有率的比率，用公式表示为：市场扩大率＝去年市场占有率今年市场占有率×100%实质成长率是企业成长率与业界成长率的比率，用公式表示为：实质成长率＝业界成长率企业成长率×100%2.1.4根据损益平衡点确定销售目标损益平衡就是销售收入等于成本，损益为零。一般而言，销售收入（X）由成本和利润构成，成本又可分为固定成本（F）和变动成本（V）。所以，损益平衡时的销售收入（X）等于固定成本（F）加上变动成本（V），用公式表示为：X＝F+VX－V＝F变动成本随着销售收入（或销售量）的增减而变动，所以可以通过变动成本率来计算每单位销售收入变动成本的增减率。变动成本率（Vx）＝）销售收入（）变动成本（XV2.1.5根据经费预算确定销售目标（1）决定企业的毛利。（2）决定产品及部门的毛利贡献度。（3）分配产品及部门的毛利目标。（4）通过产品及部门预定的毛利率，求算产品及部门的销售收入目标值。（5）总计各产品及部门的销售收入目标值，即得企业的销售收入目标值。2.1.6根据消费者购买力确定销售目标根据消费者购买力确定企业销售目标的程序如下：（1）设定企业的服务范围，并调查该范围内的人口数、户数、收入额及消费支出额。（2）调查企业服务范围内商店的数目及其平均销售能力。（3）大致估计各商店的销售收入。（4）确定企业的销售收入目标值。2.1.7根据销售人员申报确定销售目标根据销售人员的申报确定销售收入目标时，需要注意以下两点：（1）申报时尽量避免过分保守或夸大。销售人员在申报销售指标时，应依据自己的能力来申报可能实现的销售收入，避免过分保守或极端夸大的情形。（2）检查申报内容。销售经理不仅要检查销售人员是否保守或夸大的情形，而且要检查申报内容的市场性，就是检查申报内容是否符合市场发展趋势以及市场购买力情况。2.2分配销售定额2.2.1销售定额的特征2.2.2销售定额的类型2.2.3销售定额的分配2.2.1销售定额的特征1．公平性2．可行性3．灵活性4．可控性5．可接受性2.2.2销售定额的类型1．销售量定额2．财务定额3．销售活动定额4．综合定额2.2.3销售定额的分配1．月别分配法2．销售单位分配法3．地区分配法4．产品类别分配法5．客户分配法6．销售人员分配法2.2.4销售定额分配的程序1．准备阶段2．个别沟通3．目标定格4．团队会议5．张榜公布2.3销售计划的编制2.3.1月销售计划的编制2.3.2月别、产品别销售计划的编制2.3.3部门别、客户别销售计划的编制2.3.4销售人员行动计划的编制2.3.5销售货款回收计划的编制2.3.1月销售计划的编制1．收集过去三年间月别销售实绩2．月别销售实绩合计3．确定过去三个年度的月别销售比重4．确定月销售计划目标2.3.2月别、产品别销售计划的编制1．取得产品别销售比重2．参照企业产品销售比重政策调整产品销售比重3．确定月别、产品别销售计划目标2.3.3部门别、客户别销售计划的编制1.取得部门别、客户别的产品销售比重2．部门别及客户别产品销售比重的调整。3．确定客户别、部门别销售计划目标。2.3.4销售人员行动计划的编制1．月别行动计划2．周别行动计划3.以销售日报表来检查周别计划的实施成果2.3.5销售货款回收计划的编制1．制定与销售计划并行的销售货款回收计划2．缩短客户销货款积欠天数，提高客户销货帐款回收率第三章构建销售组织【学习要点】销售组织设计的原则影响销售组织设计的因素销售组织设计中常见的问题销售组织的类型设计销售组织的方法销售地图的利用销售组织的时间管理3.1构建销售组织应考虑的因素3.1.1销售组织中常见的问题3.1.2构建销售组织应遵循的原则3.1.3构建销售组织应考虑的因素3.1构建销售组织应考虑的因素销售组织的概念销售组织就是企业为了实现销售目标而将形成销售能力的销售人员、产品、资金、设备、信息等各种要素进行整合构成的有机体。销售组织的功能寻求对个体力量的汇集和放大效应，是优良组织的两个基本功能。销售组织是一个多元素组合的系统，它可能出现1+1＝2、1+1＜2、1+1＞2三种情况，而销售组织设计所追求的是1+1＞2，即组织力量的放大效应。当然，这要依赖组织完备的沟通渠道和畅通的信息交流，依靠组织成员的良好协调、合作精神。3.1.1销售组织中常见的问题•效率低下•管理失控•沟通不畅•追求短期利益3.1.2构建销售组织应遵循的原则1.顾客导向原则2.精简高效原则3.管理幅度合理原则4.稳定而有弹性原则3.1.３影响销售组织设计的因素1.企业战略战略选择的不同,将在两个层次上影响销售组织的构建：一是不同的战略对销售组织开展的业务活动有不同的要求，这会影响组织设计中的职务设计和部门划分。二是组织战略重点的改变，会导致组织的工作重点及各部门与职务在组织中重要程度的改变，因此要求对组织结构进行必要的调整。2.组织规模组织的规模越大，组织结构就会趋于复杂和规范化，表现在：第一，随着规模的扩大，在管理者的管理幅度的约束下不可避免地需要分层，因此会形成多层次的组织结构；第二，随着组织规模的扩大，组织的关系更加复杂，协作也更加困难，因此需要对员工进行部门划分，形成多部门结构。3.技术技术对组织结构的影响是突出的。如当今企业组织结构所发生的巨大变化，最主要的原因是信息技术的普及和在企业生产经营中的广泛应用。4.环境一个组织结构必须与它的环境相适应。考虑到产品的特点、客户的类型、销售的方式、产品销售范围等因素的影响。3.2销售组织的构建3.2.1销售组织构建的工作程序3.2.2销售组织类型确定3.2.3销售组织规模的确定3.2.1销售组织构建的工作程序顾客与市场工作类型工作任务工作设计建立组织结构绩效标准工作环境１．顾客与市场分析在不同市场上从事销售活动的销售人员扮演的角色不同，销售人员必须深刻理解这些市场的具体特征，只有这样，才能明确销售组织应发挥的作用，合理地设计销售组织。2．销售工作分析（1）开发性销售。开发性销售人员是企业销售收入的主要创造者。（2）支持性销售。支持性销售人员为实际销售人员所进行的销售活动提供支持。（3）维护性销售。维护性销售人员对客户订单进行处理及负责产品运输等后勤服务与保障。在构建销售组织时，需要考虑不同类型销售人员的规模及比例。３.工作任务分析（１）接受订单。在销售类型的划分中，开发性销售人员和支持性销售人员都是订单的接受者。（２）创造订单。开发性销售人员是订单的主要创造者。（３）维护客户关系。今天的销售人员在职业素质方面已经达到了一个相当的水准。他们与自己的顾客以及那些可能对销售产生积极影响的群体之间建立起牢不可破的关系。他们不仅了解自己的产品，同时也了解自己的顾客。反过来，顾客不仅把他们当作可以信赖的顾问，更把他们当作自己不可缺少的伙伴和朋友。４.工作内容设计（１）解决顾客提出的问题。（２）向顾客提供服务。（４）帮助自己的顾客进行销售。（５）帮助顾客正确使用产品。（６）与顾客建立良好的关系。（７）为公司提供市场信息。3.2.２确定销售组织的类型1.区域型组织地域型组织是指在企业的销售组织中，各个销售人员被分派到不同地区，在该地区全权代表企业开展销售业务。2.产品型组织企业按产品分配销售人员，每个销售人员专门负责特定产品或产品线的销售业务。3.顾客型组织企业也可以按市场或顾客类型来组建自己的销售队伍。4.复合型组织如果企业在一个广阔的地域范围内向各种类型的消费者销售种类繁多的产品时，通常将以上几种结构方式混合使用。销售人员可以按区域—产品、产品—顾客、区域—顾客等方法加以组织，一个销售人员可能同时对一个或多个产品线经理和部门经理负责。5.大客户销售组织企业的大部分销售额来自少数的大客户。这些交易量大的客户对企业显然非常重要，企业在设计销售组织时必须予以特别的关注。6.团队销售组织未来销售发展的趋势是由个人销售发展为团队销售，所以企业团队销售组织的设计与建立成为必然。团队销售组织的设计富于弹性，因企业性质的不同而不同，因销售性质的不同而不同，但基本是由销售人员和有关职能人员组成。3.2.3销售组织规模