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软件即“管理”，是服饰店铺发展永恒的主题！管理的真知伴随着压力、困难、痛苦、失败与泪水，然而没有这些挑战哪来的家电行业的“海尔经验”、IT行业的“联想奇迹”？服饰行业也需要自己的模式！服饰店铺的战火还在燃烧，市场竞争还在继续，服饰店铺的管理创新的步伐也不能停止！奉上我们的“五颗心”，帮助你提升店铺的业绩，照亮您事业的前程！第一章完善的运营，店铺业绩提升的核心第一节让你店铺的组织架构更科学将店铺运营比作人体运动的话，组织体系就如人的骨骼，它支撑着身体的各个部位和环节。当前激烈的市场竞争已经深入到店铺经营运作的各个层面，管理水平对店铺生存和发展的重要性日益突出。科学有效的组织结构是确保管理效率的基础，是店铺实现短期经营目标和长期战略目标的制度平台。作为店铺的经营者，非常有必要掌握组织结构设计和改良的分析思路和实施方法，帮助自己的店铺搭建高效的管理平台。（一）服饰店铺组织体系的设计原则：原则一：围绕目标任务原则。目标任务是指店铺为了保证完成经营任务、实现经营指标，把每一位员工的力量集中起来组成一个整体，而且使各自明确自己的任务，围绕店铺的总目标运转。因此，每一个组织和这个组织的每一部分都与特定的任务、目标有关，否则就没有存在的价值。原则二：机构层次适度原则。受规模大小的限制，各个店铺在职务层次、岗位数量、员工的人数上均会有所不同，因此组织阶层的编排及各部门的职务也应随之不同。要在服从生产经营的前提下，力求减少管理层次，精简管理机构和管理人员，更好地为产品的销售服务。原则三：人员责权统一原则。明确组织结构内各个职能人员的责任及权限，做到责权分明、责权统一。原则四：合理人才配置原则。服饰店铺经营需要设置哪些职位，其职位的功能、职权如何，必须明确，然后应对职位进行编制，否则职位设置目的不清楚，易造成用人不当和人力资源的浪费。另外，在编排人员的时候，要按照在职人员的职务、经验、能力，量才而用，不可量人而用，更不可因人而设岗，根据组织的实际需求合理配置人员。原则五：符合商品特性原则。服饰产品作为时尚、流行产品，时间性、季节性非常强。因此，在建立店铺组织体系时，应当强调部门、岗位设立的合理性，相互协作的速度以及对市场信息的反馈速度。（二）如何构架服饰店铺组织体系1、大型服饰店铺组织结构大中型服饰店铺一般实行董事会领导下的总经理负责制，总经理之下设若干名部门经理。服饰店设立财务、人事、总务、商场、采购五大部。附：结构图：2、小型服饰店组织结构小型服饰店管理层次较简单，许多服饰店经营者常常把店长、采购、财会等工作集于一身，同时还兼任导购。小型服饰店经营者的工作是十分繁重的。附：结构图：3、中小服饰店铺组织举例：中小型服饰店组织结构比较简单，一般根据服饰店店堂面积来配置工作人员。1)面积15平方米的小型服饰店A、对象：20~30岁的上班族B、商品种类：个性化服饰C、工作人员：店长1位、导购1位、共2位2)面积30平方米的小型服饰店A、对象：20岁~30岁白领女性B、商品种类:品牌精品服饰C、工作人员：店长1位，导购3位，共4位3)面积60平方米的中小型服饰店A、对象：一般上班族B、商品种类:综合性服饰商品C、工作人员：依商品的种类可分为3个区，每区设1位组长和2位导购，加上1位店长，共10位上述服饰店营业时间为早上10时至晚上10时，导购分为早晚两班。二、服饰店铺人员的职责（一）服饰店铺店长的五大职责一、传达、执行经营者的各项指令而和指标，做好服饰店铺最高管理者的工作。店长是整个服饰店都是最高指导者，负有全部责任。二、完成各项经营指标是店长的最高责任。经营指标通常包括营业目标、毛利目标、费用目标、利益目标等。因此，店长在销售、采购及广告宣传诸多方面必须加以足够的注意，努力控制成本，减少费用。三、做好协调传达工作。一切具体工作应由店长主持协调，店铺的各项方针、计划等信息店长应准确地传达给员工，职工的要求、士气应准确及时地以书面形式反映给经营者。四、做好服饰店铺代表的工作。作为服饰店代理人和服饰店的代表，需要和其地区内的各个关系者、顾客、商业伙伴培养良好的关系。店长的一举一动都代表公司和服饰店铺的形象。五、做好销售工作。店长同时也是服饰店的一名导购，他应当了解顾客的购物心理和需求，这样才能保证商品适销对路，从而使自己的店铺长盛不衰。一个店就是一个家，店长就是这个家庭的家长，家长要操心这个家的所有问题：人员、货品、陈列、卫生……方方面面都要想到照顾到，任何一个细节考虑不周到就有可能给工作带来不良影响；店长更像一名导演，店面是一个表演舞台，店堂内的硬件设施是布景和道具，而店铺一年四季不断变化的货物构成了故事的素材，店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人，故事讲得好不好，客人爱不爱听，全凭店长组织、策划、和安排、带动。（二）服饰店店长应具备的基本素质一头狮子领导的绵羊部队可以打败一头绵羊领导的狮子部队！店长的重要性你意思到了吗？作为老板，你选好你的店长了吗？（三）如何提升店长的素质和领导能力完善的意识市场意识店长只有具备高度的市场意识，才能敏锐地抓住市场机遇，及时做好客源开发，宣传促销，营销管理等工作，服饰店店长不但要了解本行业、本地区的市场变化，还要熟悉国内市场，甚至是国际市场的变化趋势。时尚意识时尚性是服饰商品具有的独特个性。消费者的个性品味、生活方式、消费观念消费习惯以及社会价值观的差异，对服饰商品会有不同的选择。店长只有热爱生活，认真去体验顾客的各种需求，正确判断社会的时尚和流行，才能真正把握住市场团队意识店铺良好业绩的取得不是店长一个人的功劳，而是全体员工不懈努力的结果。服饰店店长要用自己的人格魅力把全体员工团结在自己的周围，调动每一位员工的积极性。竞争意识服饰店铺店长应有强烈的竞争意识和危机感，必须清楚地认识到，服饰行业的竞争是非常激烈的，客源竞争、效益竞争等，生存竞争无处不在。只有树立起强烈的竞争意识和危机感，才能与时俱进，不被激烈而残酷的市场竞争所淘汰。敬业意识服饰店长既要承受很大压力又要面对各种挑战，店长要把服饰店经营作为自己的事业来努力，有强烈的使命感，爱岗乐业，勤奋奉献，忠于顾客，忠于企业，尽职尽责。在服饰店纷繁复杂的工作中，智力、学历往往不是第一位的，忠诚、敬业才是第一位的沟通能力与顾客沟通经常站在顾客的立场反省自己的员工的工作；经常向顾客征询意见，通报商品信息并妥善处理顾客的不满与抱怨。与下属沟通注意下属的身体健康和心理健康，保证足够的时间与下属交流，经常慰劳员工；对不良情绪的员工要倾听意见，尽量帮助解决实际问题。人格积极的性格开朗、有忍耐力、有魄力、有包容力，勇于挑战困难，微笑的面对生活。健全的人格会给领导者带来巨大得影响力。俗话说：“榜样的力量是无穷的”，好的品格可成为模范，使下属对领导产生敬重感。学识知识广博学识是一个人最宝贵的财富，它本身就是一种力量。具有丰富学识的管理者，容易取得下属的信任，并由此产生信赖感，甚至带来极高的影响力。店长提高自身能力的三种方法：方法一：从失误中提升挑战力。店长要提升自我挑战力，必须作到自我了解并掌握自己的性格及行为特征。最好的方法就是经常自我检讨。事实证明，做笔记是一种非常有效的方式。做这种笔记时，一部分写下自己的长处，而另一部分则写自己的短处，并一一详细记录。然后在这些行为特征中，将自己的行为倾向以顺序表示出来。这些便成为店长提升挑战力的资料，便于在以后的工作中有目的的改进。方法二：以店铺的文化氛围与经营风格来提升自身素质。作为服饰店铺店长，还必须对店铺经营风格有深刻的理解，并对店铺发展的前景有清醒的认识。店长要对店铺经营的各个环节了如指掌，如：开店的准备，商品的陈列组合，柜台的布置整理，清洁卫生的实施，店面的安全管理等等，做到事无巨细，面面俱到。方法三：服装行业知识的汲取。从事服装销售，尤其是一线销售，大多数人是出于对美的向往和天性的爱好。但真正要做好这一行，就需要大量的知识积累。这种积累和学习可以通过以下几个渠道来实现：企业专门的产品知识培训；专业的报纸和服装期刊、杂志；参观服装展销会或著名品牌的时装展示；从电视剧中也可以借鉴时尚信息。店长应该是具有以上素质的人。但是人无完人，没有一个人生下来就具有上述的资质，只要店长能认清自己的缺点和弱点，努力地改善和弥补，一定可以不断提高自己的资质，得到下属的爱戴与尊重，进而提高店铺业绩。（四）服饰店导购的职责这一部分具体的操作规范简单模式380系列之一《服饰店铺优秀导购实战培训VCD》，作了详细的讲解和演示，它主要包括导购营业前准备操作规范、营业中操作规范、营业后操作规范、顾客的接待、应对投诉技巧等可供我们参看。店长和员工就好比是一艘大船的船长和水手，船长运筹帷幄、水手齐心协力，大船才能沿着正确的线路航行！第二节让你店铺的商品、人员运作更高效商品、人员运作流程就如服饰店铺的两大血脉，它的通畅、顺达可使店铺效率更高！（一）商品运作流程服饰店铺商品运作流程是指商品采购到店内的验收、标价、陈列、销售、盘点等一系列商品有形的流动与无形的信息传递过程，也是店铺利润实现的一个过程。他的每一道程序都关系到店铺的业绩。一件服饰商品利润的产生必须经过下列步骤：步骤一验收作业注意事项：1、商品的数量和品种是否与送货单一致；2、商品的质量是否合格，如服饰的面料、款式、尺码、颜色等，服饰的纽扣是否缺少，针脚是否完整牢靠，布料有无破损情况；3、确保服装中无残留针头，以避免顾客投诉事件的发生；4、检查标识、说明是否齐全。步骤二标价作业1)标价卡制作：当你的服装得到顾客的认可后，价格成为最后一关。制作专业的标价卡容易使顾客对所标识你价格产生信赖感，不要贪图简单省事而用手写文字来标识商品价格，以免造成顾客产生商品随意定价的错觉，同时还引起其还价的心态。2)定价策略：在营销活动中，定价是是一项既困难又重要更带具风险的工作。它强烈影响着商品的被接受程度，影响商品及卖方的形象，影响店铺的销售收入和利润。在给服饰商品定价时要考虑以下要点：要点1：成本。在正常的市场环境下，成本应是定价的最低经济界限，是决定价格的基本因素。在市场竞争中，成本较低在价格决定方面往往具有较大的主动性，易于保持竞争优势，并能得到预期的利润回报。要点2：市场需求。需求弹性大的商品，价格一经调整就会立即影响市场需求；而需求弹性小和无弹性的商品，调整价格一般对销售量无大影响。所以，如果某一时期在某一市场上对某一商品的需求量是增加的，则可以采取适当的提价措施；反之，则应适当降价。要点3：竞争。在竞争的市场上，买卖双方都只是价格的接受者，而不是价格的决定者，价格完全由供求关系决定。如果商品在竞争中处于优势，可以适当采用提高价格的策略，反之，则应采取低价策略。要点4：消费者购买频率。购买频率影响着商品周转率。商品周转率高，应薄利多销，对于一般服饰店较适用，而高档服饰，则周转率低，利润率应高一些。步骤三商品陈列这部分内容我们在简单模式380系列《服饰店铺优秀导购实战培训VCD》第七章——店铺陈列技巧与配色方法中有一些介绍，另外，本书硬件篇中也将作将更详细的讲解。步骤四销售作业注意事项：1、付款确认：服饰店顾客付款方式有现金、信用卡、礼券等，在顾客付款时应先确认付款方式；2、收款：收款遵循先收钱后交物的原则，即先找钱，然后再交付商品；3、交付：确认收取款项的金额，找零的金额。步骤五售后操作注意事项：1、商品的补位：当出售完某类服饰商品后，要记得适时增补，畅销商品如果存库无货，应及时向有关人员反映，及时进货，以免影响店铺的销售业绩。2、处理退换货：对于要求退货的顾客，应尽量说服其更换相同或等值商品，尽可能避免退货还钱的情况发生。若顾客坚持要退货还钱，则需符合以下条件：需有原始购物凭证（发票）；商品没有损失，没有洗涤、没有多次穿戴；在规定的退货有效期间内等。步骤六商品盘点这一部分内容在本篇第二章第三节中将有详细讲解和演示。二、员工运作流程店铺在开门营业前的准备工作做得充分细致，开门迎客和售货过程中就能从容不迫地集中精力接待好每一位顾客，提高工作效率，保证服务质量。员工每天的工作流程可分为以下几部分：