工商行政管理学案例(消费者权益)

贵州省贸易经济学校刘景丽《工商行政管理学》案例消费者权益保护2014年度消费维权十大案例秒杀不发货获赔500元案例12014年5月6日，广州市消费者王女士参加网上商品秒杀促销活动，以1元钱成功秒杀买到原价227元的座椅按摩垫，电脑显示交易成功，但一直没有查到发货信息。王女士认为该公司涉嫌欺诈，投诉到北京市石景山区金顶街消协分会。接到投诉后，金顶街消协分会工作人员经多方查找与公司负责人取得联系。经了解，该公司利用网上秒杀活动销售商品的目的是为了吸引消费者眼球，网上1元成功交易的按摩垫，没有一件发过货，其行为已构成虚假宣传及欺诈。经消协工作人员调解，该公司同意赔偿王女士500元，加上1元退货款。因该公司涉嫌虚假宣传及欺诈行为，金顶街工商所已对该公司侵害消费者合法权益行为进行了立案处罚。●点评：如果按照原《消法》，王女士只能得到1元的退货费，加1元的赔偿金。新《消法》规定了最低500元的赔偿额度，使消费者面对小额欺诈行为能够有维权积极性，这对于规范市场秩序具有重要意义。木门欺诈赔1.6万元案例22014年7月28日，辽宁省东港市消费者于女士在广东佛山某A品牌木门专卖店，为自己家和父母家定制了5套单扇和2套多扇A品牌木门，总价款为2.44万元，先期支付1.6万元。商家运货并安装后，于女士发现木门外包装上标注的是浙江省江山市某装饰材料厂生产的B品牌木门。于女士询问店主张某，张某承认此门不是于女士定制的A品牌门。双方协商后达成协议：于女士及父母免费使用已安装好的B品牌门，店家实行终身保修;店家于9月17日前退还于女士及父母已交的购门款1.6万元，作为欺诈消费者的赔偿金。但到9月23日，店家只退还了5000元。因多次索要无果，于女士投诉到辽宁省东港市消费者协会。东港市消协认为经营者的上述行为构成欺诈，依据新《消法》第五十五条规定，经营者应赔偿消费者购门款1.6万元的3倍，共4.8万元。经沟通，消费者同意经营者按原先双方约定的方式赔偿，一次性赔偿了剩余的1.1万元。●点评：经营者在消费者定制A品牌木门之初就决定以B品牌木门冒充，其下料单是直接发给B品牌木门的生产企业，成品也是该厂制作发回的，这是典型的违背诚实信用原则的欺诈行为。聚餐被烫伤依法获赔偿案例32014年4月1日，消费者孙女士与家人在黑龙江省牡丹江市某熏肉大饼饭店就餐，不慎与服务员相撞，热粥洒到孙女士身上，其右手被烫伤。饭店工作人员带领孙女士去牡丹江市烧伤医院接受治疗。因为被烫伤，孙女士工作和生活都受到了影响。双方对赔偿事宜进行协商，饭店只同意支付医药费。4月3日，孙女士投诉到牡丹江市消费者协会。经消协工作人员耐心讲解，商家同意按新《消法》规定进行赔偿，支付消费者全部医药费，另外再赔付消费者误工费1000元。●点评：这是一起典型的因经营者未尽到安全保障义务，致使消费者人身健康受到损害的投诉。新《消法》规定：“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务”。餐馆未对自己雇佣的服务员进行必要安全教育，未设立必要安全隔离措施，未尽到必要的安全保障义务。因此，餐馆应对消费者造成的伤害负责。依据新《消法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”小广告泄密经营者担责案例42014年5月27日，消费者钟先生发现小区内和小区周围，多处张贴了印有其姓名、家庭地址、工作单位、联系方式等个人信息的小广告，并发现张贴小广告的人是某房产中介公司的业务员刘某。钟先生要求该房产中介公司及时采取措施，停止侵害，消除影响，赔礼道歉。房产中介公司以此系业务员个人行为为由，百般推诿。无奈之下，钟先生于2014年5月28日向上海市静安区消费者权益保护委员会投诉。静安消保委调查发现，该房产中介公司对于客户信息没有管理、保密措施，业务员可以轻而易举地查看客户的个人信息资料。消保委还了解到，业务员刘某因钟先生未在他那里购房，因此故意张贴其信息进行报复。经调解，公司方表示：向钟先生表示诚挚歉意;立即督促刘某销毁未张贴的小广告，同时派人协助清理所有已张贴的小广告;加强员工法制教育和客户信息管理，杜绝类似事件再次发生。钟先生接受了该公司的处理意见，并接受了消保委提出的依据《治安管理处罚条例》报案的建议。●点评：新《消法》第二十九条第一款规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。”本案例中，房产中介公司收集消者“工作单位”、“家庭地址”等个人信息与提供居间服务明显无关，不符合必要性原则。新《消法》第二十九条第二款规定：“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。”本案例中，房产中介公司未依法采取妥善措施确保消费者个人信息的安全，发生了泄露消费者个人信息的情况，应当依法承担停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉的责任。《治安管理处罚条例》第二十二条第五款规定：“写恐吓信或者用其他方法威胁他人安全或者干扰他人正常生活的，尚不够刑事处罚的，处15日以下拘留，200元以下罚款或者警告。”房产中介公司业务员刘某擅自张贴消费者个人信息的违法行为，应当由公安部门追究其相应行政责任。同时，消费者钟先生也要提高自我保护意识，避免向经营者提供与消费无关的个人信息。水泥质量有问题混凝土公司赔偿案例52014年5月30日，家住江西省上饶市万年县齐埠乡松竹村的吕先生，因自家建房盖楼面需要，到江西省万年县某混凝土有限公司联系使用混凝土凝固楼面，共计使用混凝土49立方米，花费1.7万元。但吕先生发现，楼面混凝土长期未凝结。混凝土公司回复称28天后消费者可自行做混凝土检测，如检测到是水泥质量问题可由公司承担责任，并写下了承诺书。28天后，吕先生联系江西省建筑工程质量检测中心抽样检测，发现有3项指标不合格，最为严重的是强度不合格。混凝土公司拒绝承担责任，称水泥质量有问题应当由水泥厂家承担责任。消费者投诉到万年县消费者协会。经调解，双方达成了协议：该混凝土有限公司一次性赔偿消费者经济损失(包括材料费、误工费、检测费等)共计8.6万元。●点评：新《消法》第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”本案例中，因为混凝土质量问题，导致消费者楼面强度不够，责任方应属该混凝土公司。格式条款不公健身会所退费案例62014年8月10日，消费者李女士在湖南省嘉禾县珠泉镇某健身会所办理一年健身VIP卡，会费1298元。消费者在该健身会所消费4次后，因要到外地求职，于9月21日找会所销售经理商量退会退款事宜。销售经理拒绝为李女士退卡、退费。李女士投诉至嘉禾县城南消费者委员会分会，要求健身会所退还未消费的余款。城南分会组织双方进行调解。健身会所销售经理称：李女士是自愿入会办卡，且入会合约书写明“任何情况下所有预缴费及入会后会费均将不予退还”，VIP卡载明“使用此卡须遵守本公司相关会员责任权益规定，本公司拥有此卡的最终解释权”。城南分会认为，李女士在入会时虽签订入会合约书，但合约书的内容违反了新《消法》和《合同违法行为监督处理办法》的规定。经调解，双方达成协议：健身会所扣除9月健身消费费用和礼包款后，退还李女士900元。●点评：新《消法》第二十六条第二款和第三款的规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利，减轻或者免除经营者责任，加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”本案例中，虽然李女士与健身会所签订了消费合约，但李女士有变更和解除合同的权利，健身会所合约书的条款应属无效条款，健身会所应退还消费者未消费的余款。开发商不履承诺退还消费者定金案例7广东省廖先生于2014年5月8日参观了清远市某房地产公司的展示厅和样品房，看到广告牌中明确表示给予业主交通、医疗、教育、价格方面共4个承诺。廖先生签订了购房协议书，后发现协议中的特别提醒违背合同缔约自由原则：“乙方在签订认购书前已经仔细阅读甲方公示的《商品房买卖合同》及《补充协议四》……及一系列附件、附录的条款内容，同意并认可前述合同、须知及资料中所有的条款内容，不得删除修改任何内容。”廖先生要求把前述承诺以补充协议的形式附在《商品房买卖合同》中，否则要求退还定金。开发商不同意添加，并称消费者签订协议书表示已经同意协议里的一切内容，由于消费者单方面原因拒绝签订购房合同的不予退还定金。廖先生认为开发商拒绝将广告中的承诺载入补充协议，意味着广告只是招揽业主的手段，无法保证业主的预期利益，坚持要求退定金。双方协商无果，消费者投诉至广东省消费者委员会。经调解，开发商退还定金2万元。●点评：新《消法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”消费者签订的购房协议书中的“特别提醒”明显属于“排除或限制消费者权利”的格式条款，应属无效。爆管难灌溉调解获赔款案例82014年6月，四川省雅安市石棉县消费者易某在某五金门市经营部选购了用于浇灌380亩黄果柑地的聚乙烯管材，并当场支付预付款1万元，其余货款待使用无质量问题后给付。7月中下旬，消费者首次使用便发现所购管材有多处破裂渗水。经营者减压处理后仍有多处爆管渗水。经营者随后联系生产厂家。厂家派员到现场检修查看后，也没有解决管材破裂渗水问题。正值黄果柑的养护期，消费者无奈之下投诉到四川省雅安市石棉县保护消费者权益委员会。经消费者和经营者协商同意，由石棉县质监局对消费者使用批次的管材进行现场抽样，并送至四川省德阳市产品质量监督检验所进行检测，检测报告判定消费者购买的两种管材均为不合格产品。经石棉县消委会调解，双方达成一致意见：经营者退还消费者预付货款，消费者不再支付剩余货款;经营者承担消费者垫付的检测费4000元;赔偿消费者运输费、安装费和人工费用5万元。石棉县消委会将经营者涉嫌销售不合格产品的违法行为，移交工商部门另案处理。●点评：新《消法》第六十二条规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行”，体现了新《消法》对农村消费者的特殊保护。依此规定，农村消费者在购买、使用直接用于农业生产的生产资料时，合法权益受到损害的，可以直接受到新《消法》的保护。卖酒给少年商家要退款案例92014年7月21日，仇某12岁的儿子在家长不知情的情况下，用自己的压岁钱在甘肃省武威市凉州区永昌镇某商店购买了一箱288元的红酒。仇某得知后要求退回红酒遭拒，投诉至武威市凉州区消费者协会永昌镇分会。永昌镇分会调查发现，消费者投诉的情况属实。经调解，双方达成退货协议，红酒退回商家，商家一次性退还购酒款288元。●点评：新《消法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方式以及防止危害发生的方法。”酒精会影响未成年人身心发育。《酒类流通管理办法》第十九条：“酒类经营者不得向未成年人销售酒类商品，