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12018年5月航空运输消费者投诉情况通报民航各地区管理局,各运输航空公司、机场公司，航科院、中国航协、外航服务中心：2018年5月民航局运输司、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉2018件（电话投诉1036件，书面投诉982件）,其中境内航空公司1652件，港、澳、台地区及外国航空公司176件，机场投诉174件，机票销售代理企业16件。航空公司、机场和销售代理企业投诉中，消费者和企业自行和解1966件，本月对52件投诉进行了调解。现将本月投诉情况通报如下：一、对航空公司的投诉情况（一）对境内航空公司的投诉情况1.境内航空公司投诉类型及比例本月受理消费者对境内航空公司的投诉1652件。其中，航班问题794件，占48.06%；预定、票务与登机336件，占20.34%；退款155件，占9.38%；行李运输差错129件，占7.81%；旅客服务103件，占6.23%；票价63件，占3.81%；综合（包括常旅客）34件，占2.06%；超售27件，占1.63%；短信欺诈7件，占0.42%；残疾旅客2件，占0.14%；旅行或包机、歧视（残疾人除外）各1件，各占0.06%。2序号投诉类型投诉件数比例（%）1航班问题取消40948.06延误298错失衔接25改变目的地25时刻变更23更换航空器9信息不满意4其他1小计7942预定、票务与登机信息不满意12020.34售票、预定错误94拒绝乘客登机71未能成功签转25无预定记录8错误取消6无法联络4未收到机票2拒绝出售机票13其他5小计3363退款不适当的退款529.38拒绝提供退款46推迟提供退款26信息不满意26拒绝提供退款：提供的机票不能接受1账单错误1其他3小计1554行李行李破损297.81行李延误28行李丢失17收费标准过高11物品丢失10信息不满意10多收费6内物破损5行李破损/内物损坏3内物被盗3行李破损/内物丢失24拒绝运输1其他4小计1295旅客服务1036.236票价633.817综合（包括常旅客）342.068超售271.639短信欺诈70.4210残疾旅客20.1411旅行或包机10.0612歧视（残疾人除外）10.06合计1652100562.境内各航空公司(全服务型)投诉类别和数量统计序号单位投诉类型及数量航班问题超售预定、票务与登机票价退款行李旅客服务吸烟广告信用旅行或包机综合（包括常旅客）残疾动物（丢失、受伤、死亡）歧视（残疾人除外）短信欺诈合计1中国东方航空股份有限公司1314651231162600001100053012中国南方航空股份有限公司7224951421130000800001843中国国际航空股份有限公司5113661524160000600001554海南航空股份有限公司4822044113000040000965厦门航空有限公司2023461526000010000866四川航空股份有限公司410931455000010000787山东航空股份有限公司481634380000000007378天津航空有限责任公司47494232000000002739北京首都航空有限公司382311130001000005010深圳航空有限责任公司1811012550000100004311上海吉祥航空有限公司260301120000110003512上海航空股份有限公司192603030000000003313金鹏航空股份有限公司180105000000000002414西藏航空有限公司180110110000000002215成都航空有限公司80515100000000002016华夏航空有限公司130400000000000001717河北航空有限公司40634000000000001718奥凯航空有限公司110103000000000001519幸福航空有限责任公司1301010000000000015820浙江长龙航空公司80202000000000001221昆明航空有限公司50600100000000001222广西北部湾航空有限责任公司90110100000000001223东海航空有限公司60301200000000001224青岛航空股份有限公司5010001000000000725福州航空有限责任公司2020100000000000526江西航空有限公司1020110000000000527长安航空有限责任公司3000001000000000428多彩贵州航空有限公司3000010000000000429龙江航空有限公司1000101000000000330重庆航空有限责任公司2000000000000000231瑞丽航空有限公司00100010000000002932云南红土航空股份有限公司10000100000000002合计690212875113010197000133100714193.境内各航空公司(差异化服务型)投诉类别和数量统计序号单位投诉类型及数量航班问题超售预定、票务与登机票价退款行李旅客服务吸烟广告信用旅行或包机综合（包括常旅客）残疾动物（丢失、受伤、死亡）歧视（残疾人除外）短信欺诈合计1中国联合航空有限公司27522518100000000000872春秋航空有限公司290822113000010010573云南祥鹏航空有限责任公司23130260000000000354西部航空有限责任公司1404220000000000022105九元航空有限公司1083110000001000156乌鲁木齐航空有限责任公司502000200000000097桂林航空有限公司50200010000000008合计104649122528600001101023311（二）境内航空公司投诉率统计本月境内航空公司发生投诉1652件，平均投诉率为百万分之叁拾贰点玖零。1.境内航空公司(全服务型)投诉率统计本月境内航空公司(全服务型)发生投诉1419件，平均投诉率为百万分之叁拾壹点零伍。序号公司名称投诉总数投诉率（百万分之）1幸福航空有限责任公司15214.292龙江航空有限公司3150.003金鹏航空股份有限公司24114.294天津航空有限责任公司7361.345西藏航空有限公司2250.006多彩贵州航空有限公司450.007河北航空有限公司1748.578广西北部湾航空有限责任公司1241.389江西航空有限公司538.4610中国东方航空股份有限公司30138.3011华夏航空有限公司1737.7812北京首都航空有限公司5037.5913东海航空有限公司1236.361214山东航空股份有限公司7335.2715四川航空股份有限公司7834.6716成都航空有限公司2033.9017昆明航空有限公司1231.5818奥凯航空有限公司1531.2519厦门航空有限公司8629.7620青岛航空股份有限公司729.1721上海吉祥航空有限公司3528.9322海南航空股份有限公司9627.1223中国国际航空股份有限公司15527.0024云南红土航空股份有限公司225.0025浙江长龙航空公司1224.0026中国南方航空股份有限公司18423.4427上海航空股份有限公司3322.6028福州航空有限责任公司520.0029长安航空有限责任公司420.0030深圳航空有限责任公司4317.0031重庆航空有限责任公司26.2532瑞丽航空有限公司26.2533大新华航空有限公司00.00合计141931.0513142.境内航空公司(差异化服务型)投诉率统计本月境内航空公司(差异化服务型)发生投诉233件，平均投诉率为百万分之伍拾壹点陆陆。序号公司名称投诉总数投诉率（百万分之）1中国联合航空有限公司87126.092桂林航空有限公司861.543乌鲁木齐航空有限责任公司956.254九元航空有限公司1550.005云南祥鹏航空有限责任公司3538.046春秋航空有限公司5734.977西部航空有限责任公司2232.35合计23351.6615（三）对港澳台地区及外国航空公司的投诉情况161.本月受理对港澳台地区及外国航空公司的投诉176件。序号单位投诉类型及数量航班问题超售预定、票务与登机票价退款行李旅客服务吸烟广告信用旅行或包机综合（包括常旅客）残疾动物（丢失、受伤、死亡）歧视（残疾人除外）短信欺诈合计1印度尼西亚鹰航空公司15000000000000000152法国航空公司6010050000000000123马来西亚亚洲航空有限公司1040311000000000104泰国狮子航空203011200000000095国泰航空公司004011200000000086香港航空公司402001100000000087马来西亚亚洲航空（长途）有限1030200000000000617公司8俄罗斯乌拉尔航空公司400001100000000069加拿大航空公司0030200000000000510泰国亚洲航空公司1010120000000000511全日空航空公司1020200000000000512香港快运航空有限公司3010010000000000513泰国酷鸟航空公司5000000000000000514美国达美航空公司1000030000000000415日本乐桃航空公司3000100000000000416澳门航空公司2020000000000000417韩亚航空0020020000000000418俄罗斯国际航空公司002002000000000041819新加坡酷航0011101000000000420阿联酋航空公司0011010000000000321西班牙伊比利亚航空公司2010000000000000322港龙航空0010011000000000323荷兰皇家航空公司1010010000000000324德国汉莎航空公司0010200000000000325澳洲航空公司2000100000000000326菲律宾菲亚航0000300000000000327菲律宾宿务太平洋航空公司1100000000000000228济州航空0000011000000000229美国航空公司0001100000000000230芬兰航空公司001010000000000021931埃塞俄比亚航空1000100000000000232马来西亚航空公司1010000000000000233新加坡胜安航空公司0010100000000000234埔寨景成国际航空有限公司0000100010000000235土耳其航空公司1000010000000000236越捷航空公司0000020000000000237意大利航空公司0000010000000000138日本航空公司0010000000000000139大韩航空0010000000000000140瑞士国际航空公司1000000000000000141毛里求斯航空公司1000000000000000142新西兰航空公司0000100000000000143卡塔尔航空公司001000000000000012044新加坡航空公司0000100000000000145沙特阿拉伯航空1000000000000000146斯里兰卡航空公司0000010000000000147泰国微笑航空公司1000000000000000148泰国亚洲航空（长途）有限公司00100000000000001合计621433272910010000000176二、对机场的投诉情况（一）本月对机场的投诉174件。序号单位投诉类型及数量机场设施引导标志航班信息办理乘机手续安检行李货物航班延误时服务转机服务候机环境与秩序购物和餐饮服务地面交通服务其他合计211北京首都国际机场100021000100272广州白云国际机场000132000001073昆明长水国际机场000231000000174武汉天河国际机场100400000010065济南遥墙国际机场0001500000