快递服务合同中的消费者权益保护

快递服务合同中的消费者权益保护苏号朋对外经济贸易大学教授,唐慧俊对外经济贸易大学2013-2-1610:13:59来源：《东方法学》012年第6期关键词:快递服务；快递服务合同；为第三人利益的合同；消费者权益保护内容提要:快递服务发展迅速，损害消费者利益的问题亦日趋严重。快递服务合同是典型的为第三人利益的合同，作为收件人的消费者可以直接向快递企业行使请求权。快递企业对消费者权益的损害主要体现在快递服务合同的订立、履行和违约责任承担三个领域，而我国当前调整快递服务的法律规范尚存需要改进之处，因此有必要从法理和实务两个角度探讨如何完善快递服务合同中消费者权益保护的措施，并促进快递行业的有序发展。据统计，快递服务已成为目前我国经济增长最快的行业之一，近几年年增长率都超过了20％。[1]但与此相适应，消费者对快递服务的投诉也越来越多，越来越频繁。加强对快递服务中消费者权益的保护，不仅是以人为本理念的彰显，也有利于快递服务的规范、健康和可持续发展。目前，快递服务领域中侵害消费者权益的问题日益突出。据中国电子商会主办的315消费电子投诉网（）统计，2009年该网站共受理快递行业有效投诉17536宗，较2008年增长了70.9％。投诉的主要问题集中于延误晚点、服务态度差、快递物品丢失及毁损、投递不到位等。尽管其中存在的原因很多，但是相关法律制度的不完善，是造成上述问题长期存在的根本原因。因此，要解决上述问题，首先应从法律角度入手，规范快递服务市场，切实保护消费者的合法权益。从法律角度而言，前述问题可以概括为四类：第一类是如何认识快递服务合同和怎样对其进行法律上的定位；第二类是在快递服务合同订立阶段存在的问题，如快递企业利用格式条款侵犯消费者合法权益；第三类是在快递服务合同履行阶段存在的问题，如签收程序的不合理；第四类是在快递企业承担违约责任阶段存在的问题，如消费者的赔偿权无法得到满足。这些问题的存在，既不利于快递企业自身的发展及快递服务市场的健康运行，也极大地侵害了消费者的合法权益。而这些问题的解决，除了需要快递企业自身加强经营管理、消费者提高自我保护意识及政府的有效监管之外，更需要法律层面的关注和相应制度的规范与完善。一、快递服务合同的性质和效力（一）快递服务合同的含义及其性质从法律层面而言，快递服务是一种特定的合同关系，是寄件人与快递企业之间所签订的以后者将寄件人所交付的物品快速投递给特定收件人为内容的合同。显然，此种合同应当归属于货物运输合同（以下简称货运合同）。所谓货运合同，是托运人与承运人之间缔结的，以承运人将约定货物从起运地点运输到约定地点并交付给收货人的合同。其特点是：（1）货运合同的标的是承运人运输货物的行为；（2）货运合同往往涉及第三人。当托运人指定的收货人并非自己时，货运合同就涉及第三人。第三人虽不是货运合同的当事人，但却因其属于合同的利害关系人而享有相应的权利，如验货与提货权。（3）承运人需将货物交付收货人才算履行完毕。显然，快递服务合同符合货运合同的上述特点：其标的为快递企业的快速递送行为；该合同会涉及第三人；快递企业需将快递物品交付收件人才算履行完毕。因此，快递服务合同在本质上是货运合同。除有特别规定外，调整货运合同的法律规范应当适用于快递服务合同。但是，快递服务合同也有不同于一般货运合同的特别之处，主要表现为：（1）快递服务合同对快递企业快速递送服务的时效性要求很强；普通货运合同则只要求承运人按常规路线和时间运输即可。（2）快递服务合同要求提供一种门到门、桌到桌或手到手的便捷式服务；普通货运合同中则可由收货人自行提货，其便捷性大大逊于快递服务合同。在快递服务合同中，收件人虽然不是合同当事人，但享有针对快递企业的请求权，因此快递服务合同在性质上应属为第三人利益的合同。关于“为第三人利益的合同”的概念，有广义说与狭义说之分。广义说认为，为第三人利益的合同是指债权人为第三人的利益而与债务人所订立的合同，而不管第三人对债务人是否享有直接给付请求权。而狭义说则将为第三人利益的合同仅限于第三人依债权人与债务人约定取得合同债权，并对债务人享有直接给付请求权的合同，常见于信托合同、保险合同、货运合同中。本文采用狭义说的观点。为第三人利益的合同具有如下特性：（1）为第三人利益的合同涉及第三人利益，第三人取得合同债权，从而突破了合同相对性原则；（2）为第三人利益的合同是当事人双方约定债务人向第三人为给付的合同；（3）为第三人利益的合同以使第三人直接、独立地取得权利为目的；（4）为第三人利益的合同中的第三人作为约定受益人，享有对债务人独立的给付请求权，若债务人不履行债务，第三人可以自己名义直接提起诉讼，在有损害时，还可请求损害赔偿。[2]在我国，一般认为，《合同法》并未规定为第三人利益的合同的一般规则。但亦有学者对此持否定意见，认为该法第64条的规定属于为第三人利益的合同，即“当事人约定由债务人向第三人履行债务的，债务人未向第三人履行债务或者履行债务不符合约定，应当向债权人承担违约责任。”显然，该条规定并未将对债务人的独立请求权赋予第三人，体现了立法者恪守合同相对性的保守态度。因此，该条规定并不是我们这里所指的为第三人利益的合同，而属于广义上的为第三人利益的合同，或被称为“向第三人履行的合同”或“不真正第三人利益合同”。不过，我国一些单行法律法规设有关于为第三人利益合同的规定，主要涉及保险、货运、海商等方面。如《铁路法》第16条规定：“铁路运输企业逾期30日仍未将货物、包裹、行李交付收货人或者旅客的，托运人、收货人或者旅客有权按货物、包裹、行李灭失向铁路运输企业要求赔偿。”而1994年《最高人民法院关于审理铁路运输损害赔偿纠纷案件若干问题的解释》第4条、第9条的相关规定[3]也认可了托运人、收货人均有权向铁路运输企业要求赔偿。快递服务合同显然符合广义上的为第三人利益合同的界定，而收件人是否享有独立请求权就成为判断其是否属于真正的为第三人利益合同的唯一标准。从快递服务的宗旨与目的角度考虑，收件人应有权就快递服务延误或寄递物品不符合合同约定（该问题的发生归因于寄件人的除外）直接向快递企业提出主张。倘若收件人无权直接向快递企业行使请求权，则当快递企业拒绝交付、不当交付时，收件人就必须通过寄件人才可以向快递企业主张权利，这显然会对收件人维护自身合法权益造成重大不便，而且也不符合快递服务合同的目的。将快递服务合同定性为为第三人利益的合同，肯定收件人享有独立的请求权，不仅会促进快递服务的进一步发展，也会使得快递服务纠纷的解决更为便捷。另外，在司法实践中，很多法院也作出了支持收件人直接以快递企业为被告的判决，进一步证明了将快递服务合同认定为为第三人利益合同的合理性和正当性。（二）快递服务合同的主体及效力1．快递服务合同的当事人快递服务合同的当事人是寄件人和快递企业，收件人虽非该合同的当事人，但属于对快递企业享有独立请求权的第三人。在电子商务迅速发展的背景下，快递服务中的寄件人多为电子商务交易中的销售者，而收件人则是与其达成交易协议的消费者。快递企业则是两者之间的纽带，它的快递服务是电子商务交易得以完成所必不可少的重要组成部分。关于快递企业的法律地位一直存在争议。业界多认为其属邮政企业，学界则普遍认为其属普通的民事主体。应当明确的是，邮政企业以外的快递企业（以下简称快递企业）只是普通的民事主体，其与邮政企业在性质上截然不同。邮政企业是受国家特别保护的主体，其有别于一般民事主体的法律地位是由《邮政法》明确认可和保护的。尽管修订后的《邮政法》首次将快递企业纳入其中，但这种做法只是基于邮政部门对快递业务的监管考虑，而非要改变其作为普通民事主体的法律地位。快递企业并不是邮政企业，只是在业务上由邮政部门监管的、以营利为目的的普通民事主体；而EMS作为提供快递服务的邮政企业，当其在对“邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失”进行赔偿时，其适用的也是民法，亦即其在进行该种赔偿时也是普通民事主体的身份。2．快递服务合同的效力快递服务合同的效力即在快递服务合同中，寄件人、快递企业、收件人三者之间的权利义务关系。鉴于我国快递服务在相当程度上是电子商务交易的催生物这一特殊背景，此处将重点围绕这一背景进行分析探讨。（1）寄件人与收件人之间的权利义务关系一般而言，寄件人与收件人并不要求具有特定法律关系。他们之间是否具有某种法律关系或具有何种法律关系，都不影响快递服务合同的缔结及履行。在电子商务背景下，两者之间属于买卖合同关系，双方之间的权利义务应依照两者订立的买卖合同及我国相关法律确定。当然，此种买卖合同关系不属于快递服务合同的范畴，而是快递服务合同发生的前提条件之一。不过，明确两者间的权利义务关系，有利于作为收件人的消费者根据《合同法》及《消费者权益保护法》维护自己的合法权益，同时也有利于纠纷发生时作为寄件人的销售者与快递企业的责任划分。如果消费者收到的快递物品与自己所要购买的货物不符，而其原因应归属于销售者而非快递企业（如销售者提供的货物本身有质量问题），则消费者无权要求快递企业承担责任，而应向销售者主张其合法权益。（2）寄件人与快递企业之间的权利义务关系在快递服务合同中，寄件人需承担的主要义务为：①告知义务。寄件人应向快递企业准确表明有关快递服务对象及标的的基本情况（收件人的姓名、地址、联系方式及货物名称、性质、质量、数量等）。②交付快递物品并接受快递企业验视的义务。在履行此项义务时，如寄件人的身份是销售者，其还需要同时交付与快递物品相关的必要文件，如物品的说明书、三包凭证、发票等。如寄送的物品属于国家禁止寄递的物品范围，则快递企业有权拒绝收寄。③按要求包装快递物品的义务。④支付快递费用的义务。在快递服务合同中，快递企业须承担的主要义务为：①对交寄的物品进行验视的义务。根据《邮政法》第25条及第59条[4]的规定，快递企业对寄件人交付的快递物品应当予以验视。《快递业务操作指导规范》第11条也明文规定：“快递企业应当建立并执行快件收寄验视制度。”不过应注意的是，验视交寄物品既是快递企业的义务，也是快递企业的权利。言其是一项义务，是因此项义务为监管部门对其业务操作的一项规范性要求；言其是一项权利，则是相对于寄件人而言的。如果寄件人拒绝验视，则快递企业有权拒绝收寄。②受领寄件人交付的快递物品及相关必要文件的义务。经验视交寄的物品并无违反国家有关规定，则快递企业应当受领寄件人交付的快递物品及相关必要文件。③在快递物品处于自己掌控中时妥善保管、处理该物品的义务。自快递企业受领快递物品时起，至该快递物品交付于收件人时止，这一期间都属于快递企业的责任期间。在此期间，快递物品会被分拣、封发、装载、运输并投递。《快递业务操作指导规范》对快递企业在快递物品被处理的各个环节都应谨慎规范、不得毁损快递物品进行了较为详细的规定。[5]如快递物品的毁损、灭失等情形发生在这一期间，则快递企业应承担相应的赔偿责任。④在快递服务行为未履行完毕前遵从寄件人指示的义务。如快递服务尚未履行完毕，即快递物品尚未交付于收件人，则快递物品的所有权依然归寄件人所有。因此，如此时寄件人改变指示，则快递企业应当遵从，由此而给快递企业造成的损失，寄件人应当承担相应责任。⑤按照约定及时将快递物品交付给收件人并取得签收的义务。依约将快递物品投递给收件人并取得签收，快递企业的义务才算履行完毕。需要注意的是，作为寄件人的销售者有时会在与快递企业的约定中，除要求后者向作为收件人的消费者提供快递服务外，还要求其代收货款。在此种情形下，寄件人与快递企业之间存在收取货款的委托合同关系。对这类关系中当事人双方权利义务的界定应根据《合同法》中有关委托合同的规定及寄件人与快递企业之间的约定进行。（3）快递企业与收件人之间的权利义务关系在快递服务合同中，快递企业需向收件人承担的主要义务是：①安全、准确、快捷、按时送达的义务。②及时通知收件人收取快递物品的义务。③向收件人交付快递物品并告知其当面验收的义务。交付快递物品是快递企业履行其快递服务合同的重要环节，在交付过程中，快递人员还应告知收件人当面验收快递物