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第三章一二三四第三章教学目的：通过本章教学，使学生了解旅游消费者的相关知识，掌握旅游消费者权益的法律规定及其保护的相关法律制度。教学重点：旅游消费者合法权益及其保护教学方法：讲述、观看录像分析案例授课课时：6课时（4课时授课、2课时分析案例）消费者：指为满足生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的人。概念消费生产消费生活消费主体是个人和单位消费性质属于生活消费消费客体是商品和服务消费对象由经营者提供消费方式包括购买、使用和接受6•补充条例：第五十四条农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。7思考分析•赠品的问题•假如我购买了一部手机，送给妹妹用•谁来举证该产品是用来消费而不是投资•农民购买化肥和货车司机购买货车•合法经营者和非法经营者•商场和摊主8实践中，个别单位或者个人未经登记注册而从事经营活动，或者持他人营业执照从事生产经营活动，他们虽然不是合法的经营者，由于所提供的商品或者服务直接关系消费者的切身利益，实际上处于与消费者相对应的经营者的地位。9消费者运动•1983年国际消费者联盟规定每年3月15日为“国际消费者权益日”。•1985年1月12日，中国消费者协会正式成立。•1993年10月31日，八届人大常委会第四次会议通过《消费者权益保护法》。1994年1月1日起施行。以观光旅游为目的的外来旅客。出于一种好奇心，为了得到愉快而进行旅行的人。离开其居住国到一个国家访问超过24小时的人。凡因娱乐、健康、休息、文化或其他类似一种动机而进行旅行者。离开常驻地到异地，时间不超过一年，进行观光、游览、休闲、度假、探亲、访友或其他形式旅游活动的人。离开常驻地以寻求改变精神状态获取最大的身体和心理满足，达到精神愉快过程的人。空间的移动性，离开常驻地到异地一定的时间性，超过24小时，不超过1年明确的目的性，不是为就业或其他经济目的上述概念表述的旅游者特征：商榷的问题：超过24小时的问题（一日游游客的保护）相关资料连接强调精神享受的问题（承担责任的标准）旅游者应当具备三个条件：有可支配的收入一定的闲暇时间有旅游的动机或兴趣三者的关系：旅游动机决定旅游者的出行和去哪旅游可支配的收入决定了旅游者的支付能力时间决定了旅游的半径和期限从旅游市场购买、使用旅游商品和接受服务，以满足其旅游需求的人；旅游消费属于满足人的发展与享受需要的高层次需求；旅游消费目的，是提高文化素质、陶冶情操，发展人的智力与体力，以达到劳动力扩大再生产的目的。结论：旅游者是消费者的一种，具有消费者的属性和旅游者的个性——旅游消费者。思考的问题：基于旅游消费的特点，旅游者在交易中处于什么地位？在实践中旅游者的权益受侵害是什么原因导致的？1.消费者问题产生的基本原因2.商品经济中消费者的弱者地位3.旅游消费者在市场交易中的弱者地位4.保护旅游消费者权益方面存在的问题⑴旅游经营者缺乏足够的安全意识⑵提供虚假信息误导旅游消费者⑶强买强卖、尾随兜售使旅游者游兴大减⑷不正当竞争的市场环境直接损害旅游者利益⑸合同的签订和履行缺乏规范、严谨⑹旅游经营者能力的欠缺难以兑现承诺的服务旅游消费者的法律地位：旅游消费者享有法律规定的权利和义务，以及受法律保护的资格。概念⑴不得从事危害国家安全、损害社会公共利益、破坏社会公共秩序的行为。⑵支付接受旅游服务应付的费用，遵守签订的旅游合同，承担违反合同的责任。⑶禁止赌博、嫖娼、吸毒、观看和传播淫秽物品及从事其他违法犯罪活动。⑷爱护旅游资源，保护旅游设施。⑸尊重旅游地人们的民俗和习惯。确定外国旅游者法律地位，首先根据他外国人的身份。适用国际法规定外国人的一般原则。1、国家对外国人的管辖权2、对外国人的出入境管理3、外国人待遇——国民待遇、最惠国待遇、互惠待遇、差别待遇外国旅游者的法律地位，一般是指其离开本国前往别国参加旅游活动，在入境、出境、通过别国国境以及到别国游览期间的权利义务。概念政府不批准有可能危害中国安全的人入境，阻止不符合出境条件的人出境保护在中国境内外国旅游者的合法权益和人身安全外国旅游者入境、过境、出境、旅行，必符合法定条件，得到政府许可从对外开放或指定口岸通行，接受边防检查和监护遵守中国法律，不得危害中国国家安全，损害社会公共利益和秩序合法权利受保护，民事权益享受国民待遇一、消费者权益保护法二、旅游消费者的合法权益第二节旅游消费者的合法权益24一、消费者权益保护法1、概念2、基本原则3、与其他法律法规的关系1.安全保障权旅游消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有人身、财产安全不受侵犯的权益。思考的问题：在旅游过程中，经营者在何种状况下承担旅游消费者的人身、财产损害责任？概念二、旅游消费者的合法权益不安全现象的主要表现食品中添加有毒有害物质制造假冒伪劣产品例如假药出售过期变质的食品药品日用品家电产品缺乏安全保障化妆品有毒有害营业场所不安全例如年久失修服务方式不当安全保障权是消费者的基本权利经营者提供的商品和服务应具有安全性经营者提供的消费必须有安全保障1.安全保障权旅游经营者的安全保障义务提供符合国家标准或行业标准的商品或服务商品和服务在指定用途或通常预见到的用途安全可靠明确的告知和警示对有严重缺陷的商品和服务采取措施28•“在商场摔跤，该找谁？”1998年5月16日上午，来自商州市的武振涛老人在其女儿和女婿的陪同下到西安民生商场购物，当他们踏上通往地下商场的电梯后，地下商场突然停电，导致股骨骨折，商场积极配合救治，垫付医药费35130元，且原再支付2万元，但遭拒绝，对方要求索赔377775元。受害方认为：停电、有滑坡。商场认为：下到电梯口时，应急灯已亮，且电梯口离斜坡有1米距离，故应由其亲属承担全部责任。29•1997年8月29日，浙江六旬老人施锦绣在使用绍兴萧山二轻大厦买来的“蓓丽诗多功能美发梳”染发时，染发剂突然爆炸，左眼球破裂，获得赔偿12万元。•1997年12月12日，陕西西安市艺术学校民族舞蹈班的小扬帆与妈妈在浴室洗澡，劣质电热水器的箱体突然通电，被带电水流击到，小孩父亲杨天义发现后，浴室救人也被击到。•1997年9月28日，肖旭把5岁双胞胎女儿肖月、肖韵送上四川成都游乐园高空观览车，运行中小孩从护拦缝隙爬出摔下死亡。旅游消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有知悉其所购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。思考的问题：旅游消费者实现知情权的关键何在？2.知情权概念旅游消费者享有知情权的意义：消费欲望的产生并付诸实施，是在对相关情况了解的基础上。旅游商品的更新和丰富客观上要求经营者提供相应服务。2.知情权侵犯知情权的主要表现：对旅游消费者的合理提问不予回答商品或服务作虚假夸大的宣传故意隐瞒商品的瑕疵、危险性和副作用应当在商品和包装上披露的信息未作披露2.知情权33•消费者根据自己的知悉真情权，有权要求经营者按照法律法规规定的方式表明商品或者服务的真实情况，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况。34案例讨论•退休工人赵某准备为读大学的儿子买一双真皮旅游鞋。来到一家百货商店的售鞋柜台前，仔细观看了很久，选中了一双标价125元的高帮白色旅游鞋，然后问服务员这是不是真皮的，此时服务员正忙着与另一服务员交谈，无暇顾及，要赵某自己看商品标签，赵某不识字，便再向服务员询问，服务员没好气地说：“什么真皮不真皮，要买就付钱。”赵某见问不出名堂，便私下猜测这鞋这么贵，应该是真皮的，便付钱买下。回家后，儿子一见便说这鞋不是真皮的，再找几个人看了鞋子，也都说不是真皮的。第二天赵某提着鞋子到百货商店去退货。商店服务员也承认这鞋不是真皮的，但认为该鞋明码标价，赵某自己挑选，而且货款两清，不同意退货，双方遂吵了起来。值班经理闻讯赶来，问明情况，也认为错在赵某，不同意退货。35•消费者在购买、使用商品或接受服务时享有知情权。为保障消费者这一权利的实现，法律要求经营者承担向消费者提供真实信息的义务。对此，我国《消费者权益保护法》第19条明确规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。”向消费者提供真实信息，是经营者遵守商业道德，尊重消费者权益，促进公正交易应履行的义务。这里所称的真实信息，是指有关商品或者服务的相关情况必须真实、明确，不得有虚假成份。这些情况包括：商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，以及服务的内容、规格、费用等。根据法律规定，经营者提供真实信息的义务包括以下三方面的内容：36•(1)经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。这主要是指经营者向消费者提供有关商品或者服务的情况，必须与商品或者服务的真实情况相符，不得有虚假不实成份。现代社会商品繁多、服务多样，消费者在消费过程中面临着各种各样的选择。而相对于经营者来讲，消费者的消费知识总是有限的，他们在进行消费选择时，更多地依赖于经营者对商品或者服务的介绍和宣传，甚至在某种程度上为这种介绍和宣传所左右。如果经营者对商品或者服务作不实介绍和虚假宣传，必将对消费者的消费选择作出误导，使其权益受损。因此，法律要求经营者提供的有关信息必须真实可靠，不得对有关商品或者服务作引人误解的虚假宣传。37•(2)经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实明确的答复。现实生活中，尽管经营者通过广告、商品标签等方式向消费者介绍商品或服务的有关情况，但这种介绍毕竟有限，难以满足消费者对欲购商品或接受的服务作全面细致的了解，故消费者会根据情况向经营者提出这样或那样的询问。对于消费者的这些询问，只要不涉及到自己的商业秘密，经营者都应当作出真实明确的答复，以帮助消费者作出正确的消费选择。3.自主选择权旅游消费者在购买使用商品或者接受服务时，享有自主选择商品或者服务的权利。思考的问题：如何看待“谢绝自带酒水”的争论？概念3.自主选择权自主选择权的内容旅游消费者有权自主选择经营者选择商品品种及服务方式决定购买和接受进行比较鉴别和挑选3.自主选择权行使自主选择权应当注意的问题：选择行为的自愿性选择权的相对性推荐行为的合理性旅游消费者在购买商品或接受服务时享有获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件的权利。思考的问题：评点旅游合同中的“霸王条款”。4.公平交易权概念4.公平交易权公平交易权的内容：交易行为发生在合理条件下公平交易须双方协作完成交易条件是质量保障价格合理计量正确公平交易的核心：消费者以一定数量的货币可以换得同等价值的商品和服务4.公平交易权经营者的义务：履行合同义务、正确使用格式合同出具购货凭证或服务单据遵守价格法律法规、执行旅游收费标准44•案例1：某旅行社组团旅游，游客张某欲参加景区新推出的蹦极游乐项目。景区工作人员指着旁边的一块牌子告诉他说：“你看清后再作决定”。牌子上写着“蹦极高度危险，参加者慎行，如出现危险后果自负”。因游程中没安排此项目，导游也劝张某不要玩蹦极，但张某执意参加。结果，由于设备原因张某被摔成偏瘫。事后，张某找到旅行社和景区索赔，旅行社经理认为导游员已经尽到了警示义务，所以不应对此进行赔付。景区则认为张某在蹦极之前，景区工作人员已告知其警示牌上的内容，因此景区也不应承担责任。•问题：旅行社和景区对张某的摔伤事故是否有责任？45•解析：导游员没有擅自增加旅游项目，而且知道蹦极有一定的危险，曾劝告张某不要参加，履行了导游员应尽的义务，符合《导游人员管理条例》的规定。所以，旅行社对张某摔伤事故不承担责任。•《消法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”本案例中，景区虽然以声明方式明确告诉游客参加蹦极项目危险，但是这个声明方式，明显增加了消费者的责任，免除了自己作为高度危险游艺项目经营者的责任，