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消费心理与专柜接待技巧主讲：杨宇占数一数，共有几个正方形？再数一数，共有几个正方形？◆“空杯”心理，认真听讲，积极思考◆有选择地做好笔记◆手机请调至静音或关闭学习公约引言……培训提纲消费心理活动的内容与过程消费心理特征分类浅析成功销售要素及案例分享消费心理什么是消费心理？消费心理——指顾客在购买、使用、消耗某种商品或服务时的内心活动，即大脑思维活动的态势。消费心理顾客的消费倾向购买“必要性”的商品购买“感觉上占便宜”的商品购买“安全性高”的商品消费心理影响消费心理的因素社会因素：家庭状况、教育程度、消费习俗、社会阶层商品因素：商品功能、形象、包装、价格、广告宣传消费者个性：习惯、偏好、性格、气质营业环境：购物场所布置、货品供应状况、服务质量相关心理：对商品信息的认识、注意、联想、思维等消费需要购买动机购买决策购买行为消费心理过程消费需要消费心理过程因感到某种缺乏而渴望通过消费来获得满足的心理倾向。消费心理过程购买动机指满足一定的需要而引起人们购买行为的愿望或意念。是推动购买活动的内在动力，也是消费者购买行为的直接出发点。消费心理过程指顾客在明确的购买目的前提下，在可供选择的两个以上购买方案中，经过分析、评价，选择最佳购买方案的活动。购买决策消费心理过程思考假如你想买鞋，你的购买决策内容可能有哪些？消费心理过程5W2H：购买原因（为什么买？）购买目标（买什么？）购买方式（如何买？）购买地点（哪里买？）购买时间（何时买？）购买数量（买多少？）等购买决策的内容消费心理过程顾客为满足个人或家庭某种物质和精神需要，在某种动机的驱使下发生购买商品的实际活动，是消费心理活动的外在表现。购买行为常见的消费心理消费心理核心特征主要消费群体求实心理不强调美观悦目，十分注重朴实耐用，核心是“实用”和“实惠”。普通顾客，老年顾客和低收入者居多求新心理追求新颖、奇异、时髦，好赶潮流。对于商品是否耐用，价格是否合理，不太考虑。核心是“时髦”和“奇特”。追求时尚的青年男女、外国顾客求美心理注重美感，强调艺术。核心是讲究“装饰”和“漂亮”，至于商品的价格、性能、服务等都排在次位。女性、艺术家居多求名心理重视商品的威望和象征意义，以显示身份、地位，炫耀自己的能力，核心是“显名”和“炫耀”，同时对名牌有一种安全感和信赖感。成功人士、都市年轻男女常见的消费心理消费心理核心特征主要消费群体攀比心理消费存在着偶然因素，根本不是急需或必要，而是仅凭情感冲动，不甘落后，以求得心理上的满足。核心是“争强斗胜”。儿童、青少年、部分高收入者从众心理随大流，仿效，容易受别人的影响。中年女性、老年人偏好心理消费时根据自己的生活习惯和爱好，倾向比较集中，行为较理智，并具有经常和持续性的特点。核心是“单一”和“嗜好”。爱好者、老年人消费心理过程消费心理过程总结（实例介绍）认识阶段诱发需要认识商品情感阶段情境激发产生欲望评价阶段价值比较思考权衡购买阶段情感理智付诸行动购后感受效果检查重新评价消费心理应用消费心理分类按性别分类按年龄层分类按性格特征分类消费心理分类消费心理分类消费心理特征喜欢购物，愿意为某种需求花费较多时间；购买心理不稳定但自我意识强；常常具有冲动性，易受外界因素影响；购买行为受情绪影响较大；较注重外观和情感。消费心理分类消费心理分类消费心理特征较为理智，购买商品有目的；较注重商品的实用性；习惯型、偏好型购物动机；较关注商品质量、性能，价格其次；重视尊严，爱面子，购买技巧一般；希望快速交易，对排队等候缺乏耐心。消费心理分类消费心理分类消费心理特征对时尚敏感，消费欲望强烈，求新求名求美易受外部因素影响，购买具有明显的冲动性；注重外形、色彩、款式、商标，不太考虑价格因素强调个性与自我表现。消费心理分类消费心理分类消费心理特征买东西多为事业、为家庭、为晚年相对理智支配，少受诱惑预见性强，盲目性少，计划开支，讲究经济实效比较挑剔，较看中服务态度消费心理分类消费心理分类消费心理特征习惯性购买，喜欢老牌子，信得过产品自尊心强，希望受到尊重，对营业员态度敏感看中服务态度，希望购买方便、舒适消费心理分类消费心理分类消费心理特征心思慎密，易害羞，不主动询问不轻易表露内心真实欲望渴望得到消费引导消费心理分类消费心理分类消费心理特征眼尖、口快，爱憎分明心态敏感，注重第一感觉以自我为中心消费心理分类消费心理分类消费心理特征谨慎，疑虑重重，需要建议反复挑选，费时易反悔消费心理应用揣摩顾客心理的方法最重要的是看（观察）和听（分析）通过打招呼拉近距离通过介绍一、二件商品观察顾客反应通过顾客的表情、动作来探测顾客需求通过自然的提问来引导需求……成功销售实务销售：介绍商品提供的利益，以满足顾客特定需求的过程。成功销售要素销售的步骤成功销售要素步骤1：准备晨会是一天良好的开始成功销售要素步骤2：迎客营造积极快乐的工作氛围，吸引顾客保持合适距离，观察顾客及同行者的神态、举止自然而然地接近顾客，打招呼的时机成功销售要素步骤3：了解需求“多言之客以耳闻、少言之客以口问”成功销售要素步骤4：推介商品成功销售要素类型详细介绍理性因素●价格现在价格和过去价格的对比●功能与竞争对手的同类商品进行对比●质量售后服务感性因素抓住顾客冲动因素：●打折优惠●流行的款式或色彩产品介绍方法USP质料科技色彩搭配功能价格处理方式独特销售法uniquesellingproposition产品介绍技巧FABFeature—特性Advantage—优点Benefit—好处产品介绍方法FAB法则USP+FAB运用举例USPFAB质地全皮鞋面有质感，提高支撑性稳定性更好的保护脚科技Autoon/offPump自动充气,开关调节使穿着更加舒适色彩白黑搭配颜色经典，简单更加容易在球场被发现搭配配合艾弗森比赛服鞋，服颜色搭配统一成套搭配更加有运动感功能DMXShear科技垂直/水平缓震更好的保护脚，膝盖，腰价格１３９９全球限量发售价值感、收藏性处理方式清水湿布擦净阴干勿用清洁剂延长脚子穿着时间运用语言艺术多赞美、多引导、少否定价格汉堡包成功销售要素步骤5：成交成功销售要素勿忘附加销售建立顾客档案成功销售要素步骤6：送客送客也有技巧成功销售案例分享案例1：谁都能成为你的顾客！（天美意专柜洪燕）04年8月的一个星期二，雨依然以它那特有的性情奔放着。开店后，我继续搞着专柜卫生，忽然，眼角的余光告诉我，有顾客临柜，出于职业本能的反应，我立刻招呼到：“早上好，欢迎光临天美意，请随便挑选。”“姑娘，我不买鞋，我是进来避雨的，你不用招呼我。”顾客有点受宠若惊。原来是这样，我上下打量了她一番，是为大娘，衣着十分普通，鞋子，可能是外面下雨，就越发显得陈旧。还是出于职业本能的反应，我觉得她需要一双鞋，可仔细打量她真的不象是我们的消费群，是继续主动服务呢？还是任由她自行观赏呢？这时我想到公司的培训“不应该用有色眼睛去看待任何一位进柜的顾客，因为那都是希望、都是财富，但需要自己去挖掘”。于是我对大娘说：“您可以了解一下我们的鞋子，不买没关系的，只是您看，外面的雨还是那么大，您一时半会也走不了。”我马上拿了一双脚感很舒适的鞋子给大娘换上，大娘不好意思地脱下了原先的鞋子，发现袜子已经湿了一大半，说：“姑娘，我还是不试了，免得……。”没等大娘把话说完，我马上拿出一双新的袜子递给她，“没事，您换上这双吧。”然后我便一起帮大娘穿鞋子，穿上鞋子后，大娘说：“哇，这鞋子真的蛮舒服的。”“这双鞋不光穿着舒服，而且整双鞋子都是真皮做的，透气性好，现在这款还在打8折呢，只要262元。”我一股脑介绍着。“其实，我儿子是给了我300元钱，叫我来买双好一点的鞋子，在来你的柜台之前，我去过很多柜台，但她们只是瞧了我一眼，就不再理我了，那种感觉很不舒服，可是你态度很好，就冲这点，我今天就买了这双鞋。”案例2：顾客需要合理的建议！（Lapagayo专柜丁慧兰）四月中旬的一天，一位母亲带着她的女儿走进了柜台，我微笑着上前打招呼：“下午好，欢迎光临Lapagayo专柜。”小姑娘边看边对我说：“我想买一件T恤。”于是我就按小姑娘的身材气质挑选适合她的货品，并逐一介绍。当我给小姑娘介绍时，发现这位母亲一直在看衣服上的吊牌，还不时的说：“太贵了！小孩子不用穿得那么好。”我想了想微笑着对她说：“这款短袖是新到货品，暂时还没打折，价格相对别的是贵了点，现在天气还有点冷，穿短袖还早，我建议你们可以先买长袖，等短袖打折了我再通知你们，你看怎么样？”母女俩认为这个建议不错，很高兴的开始挑选长袖T恤。最后选中一款正在打7折的红色收腰长T恤。试穿很合身，母女俩都很满意，我边开票边对她们说：“这批衣服是全棉面料，洗后会有点轻微缩水。我建议你们可以买稍大一号的。这样的话就不用怕缩水了。小姑娘明年个子长高了照样可以穿。”母亲认为我讲得很有道理，最后按我的建议买了一件大一号的衣服。临走时我请这对母女留下电话号码，以便日后服装打折时可以通知她们。一个月后，我们的短袖开始打折，我马上通知了这对母女，几天后这对母女再次光临我们柜台，买走了先前想买的短T恤。临走时，这位中年妇女一个劲地夸我会做生意，会替顾客着想，并要求柜台如有打折活动就通知她们。就这样这对母女经常光顾我们柜台，成了我们的常客。祝大家成功！