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第五专题消费者权益保护法安徽阜阳“劣质奶粉”事件“三鹿奶粉”一、消费者的概念、特点及范围1、消费者的概念消费者是指非以盈利为目的、购买商品或者接受服务的人。消费者的特征（1）消费者是指购买商品或者接受服务的人（2）消费者购买商品或者接受服务时不得以盈利为目的（3）消费者是指购买商品或者接受服务的个人⒈个人性、是个体社会成员⒉生活消费⒊是以购买、使用商品和接受服务为消费方式⒋法定性如何界定“生活消费”在1994年1月1日正式施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》第2条规定，“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。（1）是否应当以购买者购买的动机与目的作为识别是否“生活消费”的标准?（2）是否应当以购买的物品属于生活消费品作为判断是否为“生活消费”的标准?“王海买假‘索尼’耳机双倍赔偿争议”案案情：1995年3月25日，王海在北京隆福大厦二楼电讯商场，花170元买了两副标价85元一副的日本“索尼”耳机，后又在该商场加买了10副该种耳机。王海把这些“索尼”耳机拿到东城区工商局，经鉴定为假货。遂根据《消法》第49条的商品欺诈“双倍赔偿”的规定向隆福大厦索赔，但隆福大厦拒绝对全部的“索尼”耳机进行双倍赔偿，只同意退赔先买的两副“索尼”耳机，后10副“索尼”耳机属于“知假买假”，所以只退不赔，考虑到对方耽误的时间和浪费的精力，同意给200余元补偿金。王海表示拒绝。此事后来被诸多媒体报道，王海随之成为新闻人物。问题：“知假买假”是不是消费者？后续报道：时隔半年后，王海又在北京的其他十家商场买假进行双倍索赔获得成功，在一个月内获赔偿金近8000元。1995年12月5日，北京隆福大厦终于在拖延了8个月之后，同意加倍赔偿王海在隆福大厦购买的10副假冒“索尼”耳机。王海对商品欺诈进行的首次挑战，获得圆满的结局。“此马非彼马法学家何山获双赔”案案情：1996年4月24日，何山来到乐万达商行。这家商行里墨宝繁多，齐白石的画、徐悲鸿的马，都可以买到。基于一个书画爱好者的常识，何山意识到：这家商行批量出售的名人字画可能有诈。他挑出了徐悲鸿先生的两幅作品，一张独马，一张群马。群马标价2200元，独马未写明价格，售货员曲霞告诉他800元。第二天上午何山前来购画，双方就700元的价格成交。5月10日，何山又以2200元买下了那幅“群马”。商行开了发票，在发票的商品栏内分别填写了“卅三年暮春悲鸿独马”及“悲鸿群马”字样。5月13日，何山以“怀疑有假，特诉请保护”为由诉至北京市西城区法院。6月5日，西城区法院开庭审理了此案。8月2日，西城区法院做出民事判决，认定被告出售国画时有欺诈行为，判决被告退还原告购画款2900元，增加赔偿原告购画价款的一倍赔偿金2900元，并判决被告赔偿原告和代支付的诉讼费10元、律师代理费224元。案件受理费242元由被告承担。乐万达商行服从判决。1996年，何山将此次诉讼所获得的加倍部分的赔偿金捐献给了中国消费者协会，建立打假基金。二、消费者的权利消费者权利是消费者在消费生活中所享有的权利，是消费者利益在法律上的表现。我国《消法》规定消费者有九大权利，即：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权、批评监督权。1、安全权。是指消费者在购买，使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，简称安全权。“卢洪祥因汽车车内环境污染索赔”案案情：卢洪祥于2002年3月23日从北京云龙之星汽车贸易有限公司购买了一辆美国产道奇公羊5－2L汽车，售价为69万元，双方订立了购车合同，买方购车先后支付了各种费用共计65682元。同年8月，卢先生驾车时发觉车内气味刺鼻难忍，头顶开始小片脱发。经检测，车内空气甲醛含量超出正常值26倍多。卢先生先后同云龙之星公司多次协商无效后，将对方起诉至北京市朝阳区法院，要求其退回购车款及各种费用共计755682元。2003年3月29日，朝阳区人民法院经过审理查明，依法判决被告北京云龙之星汽车贸易有限公司返还卢先生购车价款、车辆购置费、养路损失费、保险损失费共计751456元整。美容，结果却毁容，经营者的行为侵犯保障安全权。2、知情权。消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实情况的权利，简称为知情权。该项权利表明：消费者在购买、使用商品或接受服务时，有权询问、了解商品或服务的有关真实情况；提供商品或者服务的经营者有义务真实地向消费者说明有关情况。3、自主选择权。消费者享有自主选择商品或者服务的权利，简称为自主选择权，主要包括以下几个方面的内容：（1）有权自主选择提供商品或者服务的经营者；（2）有权自主选择商品品种或者服务方式；（3）有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；（4）在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。4、公平交易权。根据《消法》的规定，这项权利主要体现在以下两个方面：（1）有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件；（2）有权拒绝经营者的强制交易行为。5、赔偿请求权。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利，简称为求偿权。享有求偿权的主体是因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害的消费者．具体包括以下几种类型：（1）商品的购买者；（2）商品的使用者；（3）服务的接受者；（4）第三人。第三人是指除商品的购买者、使用者或者服务的接受者之外的，因为偶然原因而在事故现场受到损害的其它人。为了保障消费者获得赔偿权的实现，《消费者权益保护法》对在不同情况下，消费者应向谁要求赔偿做了具体规定：（1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。这里规定的是商业先行赔偿的原则；（2）消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿；（3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿；（4）消费者在购买，使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿；（5）使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿；（6）消费者因经营者利用虚假广告提供的商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿；广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门对其予以惩处；广告的经营者不能提供经营者的真实姓名、地址的，应当承担赔偿责任。（7）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。6、结社权。消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，简称为结社权。7、获得有关知识权。消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利，简称为获得有关知识权。8、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权。人格尊严是消费者的人身权的重要组成部分，包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。“顾客遭超市搜身请求精神损害赔偿”案案情：1998年7月8日上午10时许，当上海外国语大学学生钱缘离开屈臣氏公司四川北路店时，店门口警报器鸣响，该店一女保安员上前阻拦钱缘离店，并引导钱缘穿行三处防盗门，警报器仍鸣响，钱缘遂被保安人员带入该店办公室内。女保安用手提电子探测器对钱缘全身进行检查，确定在钱缘的髋部带有磁信号。在女保安员及另一女文员在场的情况下，钱缘解脱裤扣接受女保安的检查。店方未检查出钱缘身上带有磁信号的商品，方允许钱缘离店。1998年7月20日，钱缘起诉到上海市虹口区人民法院，以自己在屈臣氏公司四川北路店无端遭到搜身，被两次脱裤检查，使自己心理受到极大伤害为由，要求屈臣氏公司公开登报赔礼道歉，赔偿精神损失费人民币50万元。屈臣氏公司、四川北路店辩称，因钱缘出店门引起警报器鸣叫后才对其进行必要的检查，不存在侵权行为。一审法院判决被告上海屈臣氏公司四川北路店应向钱缘赔礼道歉，赔偿钱缘精神等损失费人民币25万元；被告上海屈臣氏日用品有限公司承担连带责任。被告不服上诉，上海市第二中级人民法院判决撤销一审法院判决，改判赔偿精神损害人民币1万元。9、监督权。消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，简称监督权。三、经营者的义务我国《消费者权益保护法》规定了经营者10项义务：1、依法或者依合同约定履行义务的义务。2、接受消费者批评、监督的义务。3、安全保障义务。经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。4、经营者对其提供的有关商品或者服务负有真实说明、不得侵犯消费者获取相关知识的权利。5、经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。6、经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。7、品质担保义务。8、包修、包换、包退等售后服务义务。对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。9、经营者不当免责禁止的义务。凡属对消费者不公平、不合理或者片面减轻、免除应承担的民事责任的格式条款、店堂告示、通知、声明等，都是无效的，对消费者没有任何约束力。10、不得侵犯消费者的人格尊严权的义务。四、消费者协会的七项职能1、向消费者提供消费信息和咨询服务。咨询服务不能以牟利为目的，并应当保证信息的真实和准确。2、参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。3、就有关消费者合法权益问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议。4、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。5、投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论。6、就损害消费者合法权益的行为，支持受害的消费者提起诉讼。7、对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。五、争议的解决和求偿对象㈠争议解决途径协商→调解→申诉→仲裁→诉讼六、关于惩罚性赔偿惩罚性损害赔偿，也称报复性的赔偿。是指由法庭所作出的赔偿数额超出实际的损害数额的赔偿。它具有补偿受害人遭受的损失、惩罚和遏制不法行为等多重功能。《消法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”认定欺诈行为应当注意把握的2个要素（1）经营者对重要事实做虚假陈述。所谓重要事实包括商品的质量、性能、用途、价格、数量等或者服务的质量、内容、价格等。（2）经营者必须具有主观故意，其所做的虚假陈述目的是为了使消费者相信，从而得到推销商品、侵害消费者利益的目的。经营者具有欺诈行为，是其承担加倍赔偿责任的重要前提。“邱建东电话服务欺诈双倍索赔”案案情：邱建东，原任福建省龙岩市新罗区技术监督局副局长，后来辞职，成为职业法律服务工作者，其因针对电信、邮政部门的服务问题提起小额公益诉讼而闻名。1997年1月，邱建东在北京出差期间，星期日在北京市西城区的一家公话代办处打公用电话一分钟，发现公话代办处