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主讲：陈锦鸿民营企业业绩提升教练NLP企业应用实战导师福建博后教育校长聚成股份内训签约讲师厦门仝博咨询签约讲师华夏NLP商学院院长NLP赢在营销突破角色认知四、企业如何销售业绩突破企业如何销售业绩突破1、厘清核心价值链2、顾问式了解顾客需求3、产品介绍4、客户抗拒处理5、缔结成交6、销售手册梳理1、厘清核心价值链“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表明。”----竞争战略之父迈克尔·波特核心价值链：强调价值链关键环节服装门店销售业绩=潜在客户*进店成功率*试穿*购买率*连搭*购买频率2、顾问式了解顾客需求1、为什么要顾问式了解顾客需求2、顾问式了解客户需求4部曲后续追踪与解决问题克服反对意见产品介绍开场白结束推销的N种方式开场白与需求了解和分析FABTE特点/优点/利益客户抗拒处理缔结成交服务旧式新式2.1、为什么要顾问式了解顾客需求2.2、顾问式了解客户需求4部曲共同价值解决型提问影响型提问困难型提问状况型提问理性范围价值线感性范围2.2.1、状况型提问定义：找出买方现在状况的事实的询问影响：SPIN问题中效力最小的一个绝大多数销售员问的太多建议：通过事前准备，除去不必要的状况来询问显示出专业性，有利于提供建议发现赞美点，适时适当地给予赞美，增进亲切感导购员：您好，欢迎光临***专卖店。（标准用语）顾客：......（顾客没有说话回应，这种情况也蛮多的）导购员：先生您好。先生是第一次来我们店里吧？（用一个顾客容易回答的问题引发顾客开口）顾客：嗯，好像没怎么听说过你们这个牌子嘛……导购员：哦，对不起，先生，看来我们工作没做好，使你还不了解我们这个牌子。（先跟后带）不过没关系，今天您来了，需要的话我一定会让您好好了解一下的。先生，您家装修到什么阶段了？（进入状况型询问）顾客：刚刚开始装修，先提前来了解一下地板。导购员：铺装地板要提前一段时间做地面准备，所以您现在来看地板，时间刚好合适。（先跟后带）请问先生怎么称呼？顾客：姓张。导购员：哦，张先生，您好！张先生，您知道，装修风格对地板选择有直接影响。（肯定对方）请问您家准备做成什么风格？状况型提问案例顾客：欧式。导购员：张先生，欧式风格确实很漂亮，（肯定对方）如果房间面积大就会更加显得气派有档次。（暗示赞美）请问您家客厅多少平米？（继续了解情况挖掘赞美点）顾客：35平米。导购员：张先生，35平米的客厅装修欧式风格非常有面子啦！（适时赞美）张先生，顺便问一下，您家具现在确定了吗？顾客：家具基本定好。这个跟地板有关系吗？导购员：张先生，我做这个行业8年了，地板是否与家具风格及颜色匹配非常重要。（显示专业性）请问您家具是什么风格和颜色呢？顾客：都是欧式红木家具，颜色偏朱红。导购员：红木家具可说是家具中的极品啊！张先生，象您这样高端顾客都很讲究家居的艺术品位。（继续赞美）根据您的情况，我向您推荐我店新到的两款实木地板！您先了解一下吧，张先生。来，这边请......（进入产品介绍）顾客：哦，好的。2.2.2、困难型提问定义：询问买方现在面临的问题、困难和不满影响：比状况型询问更有效，要让销售代表和买方共同来理解这种隐藏性需求建议：以为买方解决的困难为条件，来考虑你的产品，不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑S：你刚才说目前的系统还可以，不需要换，是吗？C：是的，虽然这套设备没有新型的好，但够用了。S：你是指它完全能承担目前所有的任务，是吗？C：嗯，那倒不一定。S：什么情况下，它让你很担心呢？C：如果任务特别紧，活太多的时候。S：那会有什么不便呢？C：我们经常加班，更糟糕的是这时候设备总出故障，本来可以努力努力就能完成的任务，最终误期。S：这种情况总发生吗？C：总发生！一次就要命了，其他部门的人都把我们吃了！S：哦，让我确认一下，你最头痛的是如何解决，在大任务量的情况下，如何保证能准时完成任务，是吗？C:对，这点很关键。困难型提问案例困难型提问案例2.2.3、影响型提问定义：问买方的难点、困难或不满的结果和影响影响：所有SPIN问题中最有效的一种，出色的销售员会提许多影响型询帮助销售代表将隐藏性需求转化为明显性需求。建议：影响型提问最难提，运用前应先策划S：为什么按时完成任务对你来说这么重要？C：当然，我们各部门都独立核算了，如果工期是在我的部门被耽误了，不仅会影响我们整个部门的奖金，甚至因耽误工期而造成的损失也将由我们承担，所以，这个问题必须解决。S：请问你们现在是用什么方法解决这个问题的呢？C：我们将工作流程进行了重新设计，任务奖惩落实到了人。S：这样做有多少进步？C：现在情况好多了。S：真的问题就彻底解决了吗？C：基本上吧，当然，说实话我确实担心这套老的系统，关键时候趴窝。S：你对这套系统做了哪些调整？C：没有。S：如果我提供的方案能彻底解决工期耽误的问题，你是否愿意采纳呢？C:当然，这可以解决我们的大问题。影响型提问案例3F影响提问法Feel(感觉)：重复顾客的感觉您是说...是吗？您的意思是...我可以这么理解吗？Felt（感到）：说出客户的感觉及其变化确实我们也有老顾客提出这样的看法，感到...确实有一些顾客一开始也有这样的感觉...Found（发现）：提供改变客户感觉的处理信息一款灯饰的价值取决于好几个因素：设计是否是原创？工艺是否有效？质量是否优质？安全性是否可靠？售后服务是否有保障？顾客：你们店里的灯具好像很贵嘛！导购员：先生，您是说我们店的灯具比普通灯具店的灯具高一些？（重复顾客的感觉，同时确立有利的比较对象）顾客：是啊，高很多呢。导购员：您说得对（先跟一下），确实我们的老顾客开始时大多也有这样的感觉。不过他们后来还是选择了我们。（说出其他顾客的感觉及变化）您知道为什么吗？（激发好奇）您觉得我们的进价为什么比普通店贵吗？（引导转移焦点到成本上）顾客：为什么呀？导购员：（提供信息引导改变感觉）首先，原创设计的灯饰自然会贵一些，因为每款生产的周期其实是不长的，而设计开发成本是很高的。其次，质量好的灯饰其成本自然也会比一般制造的灯具要高一些。还有，为了确保我们店款式的独特性，我们选择了专卖的形式，自然也要承担厂家让我们独家经销更高的采购成本。当顾客了解了我们这些情况后他们开始就能理解我们了。您觉得呢？……影响型提问案例2导购员：李先生，您好，很高兴再见到您！（套近乎）顾客：嗯，想再比较一下……导购员：李先生，我想您也比较了很多品牌了，但买地板这种东西您一定要多关注环保指标，毕竟以后我们每天都要跟它接触，您说是吗？（引向关键点）顾客：是的，看了几个牌子，虽然有几家比你们价格便宜，但我就是担心这个呢。反正每个人都说自己的东西好，真不知道该相信谁了……导购员：李先生，您有这样的想法很正常。（肯定顾客，开始运用3F技巧）我的一些老顾客，他们和您一样觉得我们东西确实比有的牌子要贵一点，但就是担心安全问题。后来还是决定买了我们的东西。李先生，您知道该如何鉴别地板的环保性吗？顾客：我不是很清楚。影响型提问案例3导购员：李先生，地板的环保性如何，您要从材质和工艺两个方面来看。首先您要看板材环保等级及胶黏剂、油漆等辅助材料的品质。高环保的地板一般都用E0环保基材，并且大多采用进口胶黏剂和油漆。（说明标准）我们的地板采用的就是这种材质，所以您看到相对***品牌来说，我们的会贵一点。李先生，您清楚E0环保基材是什么概念吗？（引发好奇）顾客：什么意思呢？导购员：李先生，您平时喝啤酒吗？（进一步促进好奇）顾客：喝呀，怎么了？导购员：啤酒的甲醛含量为E3级，我们的板材为E0级，比您喝的啤酒中的甲醛含量还要少得多。您认为这样的板材怎样呢？（引导比较）顾客：是吧，我还真的没主意呢。导购员：李先生，除了板材，您还要看地板贴面和封边的工艺。如果这些环节做不好，也将导致地板在使用中出现家居环境污染。我们的地板在贴面时采用最高标准的热压时间、温度及压力，而且我们的封边材料和设备都从意大利引进，这些都可以保证我们的产品在环保方面真正令顾客完全放心。您看这里有国家质检总局为我们公司出具的甲醛含量证书。（适时引用权威证书）顾客：你们品牌是不错，但是价格可以再低点吗？导购员：李先生，您知道E0级地板比E3级地板确实要贵一些，毕竟成本都不一样，您说是吗？顾客：再少1000元，我就买你家的了，可以吗？导购员：买地板，价格、花色及服务都很重要，但是其实安全性是最重要的。万一买到安全性差的地板，家人健康出现问题，我想那就不是1000元可以解决的啦，这一点您考虑过吗？（加深负面影响）李先生，您价格上真的让我为难了，我确实不能给您让价了，但我们可以在产品质量、环保性及服务上使您放心，让您多花1000元是值得的。（说明底线）1000元就当是买个终身安全保险，这不很好吗？（强调利益）这些才是更重要的，您说对吗？顾客：你太会说话了！嗨，那就定你家的啦。导购员：谢谢李先生的夸奖，您的选择真的非常明智，我们一定会让您满意的。请稍等，我给您开单。联想三部曲影响提问法触发感觉：李先生，根据您提供的装修情况，这款灯配置在您家的客厅比较合适。这款灯（描述其装饰作用的灯光效果）...，您觉得怎样？引发想象：您可以设想一下它已经在您家里安装好了，那会是怎样的场景呢？...（进一步描述引导客户展开联想）引导体验：在那样的光环境下，您觉得怎样呢？是否感觉到非常的温馨祥和？导购员：王先生，您是否觉得这套防寒服穿在身上很暖和呢？（联想第一步：触发对方的感觉）顾客：还可以。导购员：王先生，您可以设想一下：现在东北部都是零下十几度呢，如果没有加暖型的防寒服，那与待在冰窟窿里没有什么两样。（联想第二步：引发想象）顾客：……（顾客不做声，可能在联想，给他时间联想，不急着打断）导购员：王先生，这防寒服不仅暖和而且轻巧，如果您穿着去东北旅游，就象钻在被窝里一样暖和，并且行动方便，一点儿都不影响您的正常行动。（联想第三步：引导顾客想象利益性的情景）顾客：那行，就这套吧。影响型提问案例42.2.4、解决型提问定义：询问提供的对策的价值或意义影响：这种多功能的问题被出色的销售员广泛使用，这对客户有积极影响。建议：使客户注重对策的效益而不是难题；让客户解释你的对策，而不是销售代表自己来说明对策。顾客：你们这个牌子还没有***那么大，为什么价格居然比人家还贵呢？导购员：李先生，您这个问题提得非常好。（给予肯定）我们以前有些老顾客也有这样的疑惑。从牌子来说，我们确实不如***名气大，我们有的东西也确实卖得比他们还贵。但贵自有贵的道理，占用您2分钟，我给您介绍一下。您先坐坐，我给您倒杯水。顾客：（坐下来）导购员：李先生，我相信您也看了好几家了吧。您觉得我们的东西怎么样？（引导顾客自己谈我们的优点）顾客：你们橱柜的设计还可以，但就是价格太贵了。我看人家***名气比你们大，外观跟你们也差不多，但你们的价格却还贵些。导购员：您说得对。一般人乍一看两个牌子的产品好像差不多，但如果您仔细看就会发现其实有很多地方不一样。（激发好奇）顾客：哦，哪里不一样。解决型提问案例导购员：您过来看看，好的烤漆照出的人不会变形，而且清楚明亮，但差的就会变形并且表面光泽模糊。来，您自己照照，是不是很清楚没有变形？（引导体验）顾客：嗯，好像是没有变形……导购员：来，您再摸摸我们烤漆的表面，手感是不是很柔和舒服？来，您自己摸一下。顾客：嗯，还可以……导购员：李先生，因为我们采用的是雅马哈钢琴烤漆工艺，所以手感自然不一样。而很多厂家包括有些名气很大的牌子，在某些产品上采用的只是普通烤漆，价格上自然就会便宜很多。顾客：哦，但听说烤漆相对容易划伤呀。导购员：您说的对，烤漆确实容易划伤，但关键是要看您到底怎么用！李先生，请问您家里有小孩吗？（诊断性提问）顾客：暂时没有小孩。导购员：李先生，那我更推荐您用钢琴烤漆橱柜。因为您暂时还没有小孩，也不常在家做饭，关键是家里有客人来，烤漆橱柜显得高档大气！虽然一般烤漆容易划伤，但我们的烤漆都是做了八层工艺处理，所以划伤纪律很小，