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编制单位：品质管理中心编制日期：2016年9月业绩百日冲刺行动启动会会议议程1.会议背景介绍2.冲刺行动计划3.专项帮扶安排4.总结动员（陈总）5.关闭发言（蒲总）距离年度大考还剩？天不足百日！我们准备好了吗？会议背景介绍满意度调研结果下半年满意度下降明显！！！年份项目环境安全客服运维问题总数分数排名2015年重庆-中央公园27212156573.0416重庆-24城30132125775.7313成都-24城4019276877.07102016年成都-翡翠城3期382331371绵阳-中央公园4932132114总部----神秘客户探访总部物业神秘客户探访——住宅现场品质整体下滑：下滑严重，绵阳公司中央公园的问题数成倍增长。年份项目销售大厅展示区样板间其他问题总数分数排名2015年重庆-中央公园2311791.962重庆-24城33331282.7614成都-24城4500991.7732016年成都-国际社区101018139总部----神秘客户探访总部物业神秘客户探访——营销现场品质整体下滑：营销案场：下滑严重，本期问题数是往年的4倍；大区物业----神秘客户探访85.6785.3384.1783.0080.8379.6779.1782.5575.0077.0079.0081.0083.0085.0087.0089.0091.0093.0095.00西北西南重庆东北绵阳东南西安大区整体大区物业神秘客户探访——住宅94.3792.591.390.587.6884.56现场品质整体下滑！！！！大区物业----神秘客户探访97.8096.8396.7393.4793.4792.4791.2389.6788.5793.3685.0087.0089.0091.0093.0095.0097.0099.00东北贵阳昆明重庆绵阳东南西北西安西南大区整体大区物业神秘客户探访——营销95.8795.294.6693.9191.296.898.499.23100现场品质整体下滑！！！！现场品质现状楼顶天台现场品质现状空置房管理现场品质现状楼道清洁现场品质现状总坪绿化现场品质现状总坪现场品质现状总坪现场品质现状电梯轿厢现场品质现状地下车库现场品质现状商铺管理现场品质现状地下车库现场品质现状设备设施维护保养现场品质现状办公区、值班室现场品质现状通知通告及标识现场品质现状员工工作状态•从神秘客户视角，到业主满意度反馈，再到大区品质督导检查，我们看到了什么？•过去与现在，理想与现实的距离。•我们需要做的是立即采取行动！会议背景介绍02行动计划•计划的维度：品质提升、满意度冲刺•工作的方向：领导重视、全员参与、注重成效•冲刺的目标：总部年度大考达成标杆值+大区排名前三冲刺行动计划品质提升计划品质提升计划——大区级序号计划内容完成时间结果运用1召开全大区动员大会9月2日2完成大区内所有项目的覆盖检查9月30日前应用于年度业绩合同3对重庆公司业务诊断问题整改进度进行全覆盖摸底检查。9月30日前向分管领导上报4对项目上报的总部重庆公司业务诊断问题整改情况进行随机抽查，检查上报的符合性。9月30日前不符合的，处罚项目负责人100元/项，所在公司/片区负责人50元/项。5对重庆公司业务诊断问题和大区检查的问题整改完成情况，在城市公司/片区随机抽查一个项目进行全面复查验证；4季度半年业绩合同6每周通过K-COOL抽查各项目管理人员品质自查执行情况10月30日前一周内无巡查记录者，按50元/人次惩罚7每周通过总控对重要岗位员工工作状态进行监控，每周通报。持续按总控检查标准奖惩品质提升计划行动计划——城市公司/片区级序号计划内容完成时间结果运用1公司/片区负责人参加项目员工动员大会。9月9日前未参加进行100元/次处罚2督导项目对大区检查不合格问题和重庆公司业务诊断问题的整改进度和结果。公司/片区负责人应亲自督导各项目不少于1次。全部整改完成前3对客户接触面问题整改计划进行审核，并进行检查、验证。中秋节前完成自查及计划确定，10月30日前完成所有计划实施4对全面清园工作进行专项资源协调、跟进和通报。公司/片区负责人应亲自参与清园工作不少于1次。10月15日前品质提升计划行动计划——项目级序号计划内容完成时间结果运用1组织召开员工动员大会。9月9日前2对大区检查的不合格问题全部整改完成。检查完成后30日内运用于业绩合同3每周对总部重庆公司业务诊断问题整改情况（附图片）进行统计上报品质管理中心及分管领导。全部整改完成前未按时上报的，按200元/次处罚项目负责人，按50元/次处罚公司/片区负责人4每周对项目现场进行品质自查，并将检查结果记录在K-COOL系统上。持续一周内无巡查记录者，对当事人按50元/人惩罚5根据神秘探访报告，对重要客户接触面（门岗、客服中心、车库出入库、大堂、电梯等）进行一次全面的环境自查，拟定整顿、提升计划，解决现场脏、乱、破、锈等现象（计划报片区/城市负责人，抄送品质及分管领导）。如超出预算费用，可专项报公司审批后执行。中秋节前完成自查及计划确定，10月30日前完成所有计划实施由城市公司/片区负责人专项跟进和通报6各业务主管对本部门的工作档案亲自进行全面自查和整改9月30日前7项目经理带队组织开展清园工作，对小区内所有环境卫生进行清理，无死角、垃圾杂物、建渣、枯枝败叶。10月15日前满意度冲刺计划行动计划——项目级序号计划内容完成时间结果运用1员工工作状态改善，每天班前、班后会进行口风训练、服务礼仪训练、BI整顿。每个岗位5句话及5个动作。9月12-30日10月1日后由片区/公司抽查，即时奖惩。2上下半年客户原话问题关闭和回访。调研完成后30日内即时奖惩3参与总部调研的项目，开展全面客户走访。目前正在进行全面走访的项目不再另行安排。10月30日前4根据下半年调研结果修正满意度冲刺计划，并完成实施。调研完成后30日内即时奖惩5参与总部调研的项目，梳理影响客户满意的关键问题1-2项，进行整改，涉及超出费用预算的申请专款。10月30日前6宣传回顾全年服务大事记，形式包括微信、DM单。10月30日前满意度冲刺计划行动计划——公司/片区级序号计划内容完成时间结果运用1片区/城市公司抽查项目员工工作状态改善情况（口风、服务礼仪、BI规范）。10月1日后开始检查不合格项按照50元/项进行处罚当事人，部门负责人按20元/项处罚2对上下半年客户原话问题关闭和回访情况进行电话抽查验证。每项目至少抽查10户。10月30日前对问题关闭率低于80%的按照100元/户处罚项目负责人3对项目的走访执行情况进行检查。10月30日前片区内通报4对项目影响客户满意的关键问题整改执行情况进行检查。10月30日前片区内通报满意度冲刺计划行动计划——大区级序号计划内容完成时间结果运用1拟定口风训练模板。每个岗位5句话及5个动作。大区随机抽查各项目执行情况。9月12日前完成模板，10月1日后开始检查不合格项按照50元/项进行处罚，部门负责人20元/项2拟定下半年项目客户走访提纲。9月12日前3检查验证下半年满意度冲刺计划完成情况。10月30日前专项通报4参与项目梳理的影响客户满意关键问题及整改方案的评审。10月30日前03专项帮扶安排•现阶段表现薄弱的城市公司或项目，自行向大区品质管理中心和分管领导提出具体帮扶需求（9月9日前），由品质管理中心与分管领导另行制定专项帮扶计划。专项帮扶安排04总结动员05蒲总关闭发言