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主讲：黄昌华业绩管理八项修炼【部分出版著作】《带好队伍用好人-中层执行力九法则》《用爱融合-优秀团队的关键品质》《共识-同心组织的核心竞争力》《薪酬命门》、《奖惩命门》等【部分精品课程】《爱成就未来》系列课程《总裁同心宝典》《总裁运营宝典》系列课程《赢在中层》《做一名资产型员工》等理解业绩资源决定业绩业绩服务赢销赢销创造资源总裁赢销力团队赢销力个人赢销力服务沉淀资源美国LOMA的资料显示客户留存率+5%利润+85%１个不满意的客户----告诉8--10人新建客户成本∕留存老客户成本为10∕1优质客户服务是企业持续健康发展的生命力合作后服务从合作时间划分服务前期服务合作中服务从服务的目的分服务品质服务赢销服务创造感动促成合作按客户感受分客户预料中的服务客户预料外的服务服务从服务责任人划分服务服务个人行为公司行为往往个人行为客户会默认为公司行为团队行为从服务对像划分服务服务内部客户服务外部客户服务1、领导员工2、同事与同事3、部门与部门4、企业与员工家人内部“客户”一切能与我们的日常业务有关联的相关人脉。外部客户服务利润链内部服务外部服务公司利益利润客户留存员工留存管理体系团队合作公司服务员工行为商品、服务的价值客户推荐客户印象提升服务意愿与服务意识要从内部服务开始1、人的因素2、系统的因素影响服务质量的重要因素服务意愿：心服务意识：脑服务技能：手影响服务质量的人的因素我们不缺服务技巧，缺的是服务意愿和意识建立客户服务系统服务系统的建立•创立客户调查系统•制定优质服务标准•控制服务质量•管理客户的期望•创立客户反馈系统修炼一组织共识力理解组织正式组织：指运用权力、责任和目标来联结人群的组合，而非情感。非正式组织：指用情感、兴趣和爱好来联结人群的组合。从组织属性上讲家庭是正式组织，从管理属性上讲家庭是非正式组织，所以管理的角度上看“公司是一个家”是感性的理解。从管理角度理解组织组织必须保证一件事是同一组人在承担，员工清楚谁是领导，领导清楚谁是员工不要重合或不可分不清责任、更不可越级管理，否则就是“组织虚设”在组织中人与人只能公正而非平等（向军队学习）分工是个人与组织联结的根本方法（岗位说明）组织因目标而存在组织存在是为了实现目标组织管理的存在是为了提升效率商业组织存在的目标就是：持续的获利能力，然后再讲社会的奉献组织内人与人是“奉献”关系而不是“管理和被管理”的关系。理解业绩型组织所谓业绩型组织，就是致力于实现自身使命，以绩效（成果）为基础，以事业为纽带的生命体组织组织中每个成员都体现出岗位业绩价值共识竞争力的组成核心团队战略共识力基层员工执行共识力管理团队运营共识力员工与企业共识的组成利益共识命运共识事业共识三大统一达成三大共识修炼二管理认知力理解管理管理是管事理人而不是管人理事管理就是让下属认为重要的和你重认为重要的要一致管理不谈对错，只是面对事实解决问题。管理是科学与艺术的结合体理解管理衡量一个管理者的水平的唯一标准是管理者能否让个人目标与组织目标合二为一管理就是让一线员工拥有并可利用的资源（责、权、利）管理是为经营服务的，员工的忠诚首先是对目标的忠诚修炼三角色认知力修炼一：角色认知力（1）只有位置感，才能打胜仗；（2）管理者角色错乱，是企业管理最大的危机；（3）从头到腰、从腰到脚，立体认知管理者角色。理解管理者管理者的本质小团队就是靠你的能力、价值，你就是要比别人能干，然后才能谈上管理，大团队管理者就要有整合、调动资源的能力优秀的管理者是折腾出来的：敢折腾才有机会经折腾得到成长会折腾才能成功优秀的管理者都要先修自我管理的能力：君子不重则不威1、中层主要职能（坐）：承上启下、承前启后2、中层的格局境界（作）：眼高手低3、中层的关键能力（做）：把理念分解成标准动作中层是企业发展的关键因素修炼四角色塑造力角色塑造力（1）只有管理角色的相互欣赏，才能打造铁打的管理营盘；（2）当公司给员工的爱没有人去塑造价值，被爱都是一种负担。角色塑造力的重要意义④提高核心老员工的价值形象⑤提高领导在企业的威信⑥提高领导的个人魅力⑦强化高管的职业素养不进行角色塑造力管理的危害①上梁不正下梁歪②管理内耗，管理者失去威信及魅力③造成企业没有团队只有团伙④员工不尊重企业的历史和核心老员工如何进行角色塑造1、职场伦理：①标准称呼：日常化、会议②标准服务：公司、外出一致③标准礼仪：公司、外出一致角色塑造力的表现形式角色塑造力的表现形式2、领导品牌角色塑造①领导的优点：学习的力量②领导对企业的愿景③领导的人生意义④领导的故事：感动、激励、敬佩角色塑造力的表现形式3、核心老员工价值塑造①核心老员工的优点：学习的力量②核心老员工对企业的愿景的认可③核心老员工的使命行为、故事④核心老员工的故事：感动、激励、敬佩角色塑造力的表现形式4、公司的其他需塑造的事件①文化②产品③相关福利④新员工所需要塑造的角色塑造力的注意事项1.角色价值塑造是相互的2.强化自我的修养、养成习惯3.真诚、发自内心修炼五目标管理力目标管理的意义•让资源有价值•让战略有执行•让时间有效率•让团队有方向没有强化目标管理的团队存在的问题•有管理但有气无力•有目标但有始无终•有团队但有人无势实现目标管理对团队的基本要求•意志品质要求•氛围磁场要求•带动、推动、鼓动•团结的力量基础•荣誉的力量基础团队目标管理流程第一步：目标订立第二步：目标分解第三步：目标推进第四步：目标修订第五步：目标王牌团队目标管理流程解析和操作步骤1.目标订立方法自下而上法自上而下法历史记录法数据分析法士气参考法确保力争法团队目标管理流程解析和操作步骤2.目标分解原则时间前瞻原则不要平均原则二八定律原则指标责任原则团队目标管理流程解析和操作步骤3.目标推进策略企划编导推进策略计划执行汇报管理团队目标管理流程解析和操作步骤4.目标修订原则阶段目标呈现原则调整从低到高原则修订挑战激励原则团队目标管理流程解析和操作步骤5.目标王牌备选方案王牌人才开阔思路必达信念团队目标管理实现对团队管理者的要求•定目标要求准•作计划要求细•干销售要求狠•管执行要求严（有情有义、有严有爱）团队目标管理共识•没目标就是混•八字箴言：目标、思路、计划、执行•目标是质疑出来的•计划是推敲出来的•执行是逼出来的目标管理本质•承诺为了目标•践诺为了信念•守诺为了尊严目标管理与企业战略的关系•没有目标管理，战略是空谈•战略管理的实质就是目标管理修炼六会议运营力会议运营的意义•建立团队的共识•创造团队的共鸣•团队成员相互勉励•团队激励完成任务•团队事务共同参与•团队协调解决问题会议的分类一、按时间分类干部早会全员早会部门（团队）早会夕会各种例会……二、按对象分类：顶尖销售高手促进会干部会议爱心激励会（零担会，后进会）庆生会……会议的分类三、按功能分类：经营总结会产品推荐会人才引进说明会客户联谊会家属联谊会节庆联谊会专题研修会表彰会……会议的流程、表格与制度设计会义运作要点人事时地物人一、气氛的制造与掌握1．会前说明2．说明会议的目的3．寻求重点人员的协助4．最适当的时间结束会议二、与会人数的掌握与控制事指导、教育激励、鼓舞士气业绩联系、宣达事项沟通效率追踪时会议时间的选择会议时间的控制准时开会与结束地隔绝：不受干扰明朗：塑造气氛变化：创造效果物会议通知教育、指导的资料鼓舞士气时的奖励沟通方面的情报收集绩效追踪的资料联系、宣达的资料会议记录修炼七沟通辅导力修炼五：沟通辅导力（1）沟通为何屡沟不通（2）沟通的本质是什么（3）爱的沟通与传统沟通的区别及应用修炼八教育训练力教育改变思想，训练提升能力员工训练分类（1）业绩型人才第一训练系统——锦绣前程（2）业绩型人才第二训练系统——公司有我（3）业绩型人才第三训练系统——衔接训练（4）业绩型人才第四训练系统——经理特训（5）业绩型人才第五训练系统——总监经理人专训（6）业绩型人才第六训练系统——总经理密训（7）业绩型人才第七训练系统——督导培训（8）业绩型人才第八训练系统——客服培训（9）业绩型人才第九训练系统——会务训练（含行政）（10）业绩型人才第十训练系统——财务训练（11）业绩型人才第十一训练系统——核心团队爱成就未来绩效训练三大步骤行云流水训练游刃有余训练收放自如训练谢谢!