消费者对网际网路期望服务之研究(ppt 32)(1)

来自一、前言研究背景：網際網路的蓬勃發展上網不上網来自研究動機：利用網際網路進行商務的無線商機570億6.8兆電子商務總值目前2004年来自中国最大的资料库下载二、研究目的找出消費者對網際網路的期望服務探討消費者對Homepage廠商所提供之服務項目的個別重視程度總結出消費者所重視之服務項目，並提供給網際網路相關業者，做為未來改善之參考来自中国最大的资料库下载三、網際網路文獻探討網際網路特性雙向互動性顧客化超媒體非同步性溝通服務邊際成本低廉，且與服務量無關来自中国最大的资料库下载四、服務品質文獻探討服務品質：服務品質滿意度=顧客事前期望的服務水準+顧客實際感受的服務水準来自中国最大的资料库下载服務品質的評量：1988年PZB提出‘SERVQUAL’，為服務品質的核心評估準則。內含22個評量項目，5個評量服務品質構面。来自探討：優點：服務品質評量結果，有利找出公司管理之問題點缺點：服務品質評量項目，未能涵蓋對各行各業之評估来自廠商所提供服務重視程度消費者重視的構面依序為『有形性』、『可靠便利性』、『反映保證性』、『額外服務性』、『價格性』因素名稱反應保證性可靠便利性有形性價格性額外服務性平均值5.55.75.84.95.0来自廠商期望的服務屬性較重視者為：連線速度與擁塞程度、交易資料的安全性、是否容易尋得所欲資訊、交易正確性、資訊更新性最不受重視者：提供額外服務、促銷活動来自廠商的建議Homepage應特別重視內容及軟體的設計，避免使用大量的圖檔以節省user等待時間內容應保持更新及創新適當的指引，便於user節省搜尋時間資料的正確性與安全性則是必要因素来自業者期望服務品質之因素分析結構表：IF1IF2IF3IF4基本服務力反應保證性關懷性接近性IA02價格水準0.76043-0.030270.205120.20000IA03採用先進軟硬體0.788320.102860.199200.21454IA04額外服務0.60149-0.041130.270990.38235IA05連線速度0.765980.293240.21036-0.11337IA07穩定性0.726360.386620.181530.01951IA08安全性0.601090.514660.13016-0.00312IA09撥接容易0.670280.52398-0.10356-0.01562IA10顧客需求反應0.287590.555440.300210.27513IA13採先進技術0.384250.559480.292630.18586IA14人員服務態度0.111610.685810.221110.37007IA15解答專業能力0.123350.742050.299450.15100IA16人員可信任0.099530.632560.356980.36839IA17方便付款0.185320.129430.713550.29416IA18適時回應問題0.227270.346450.761360.22860IA19主動關心困難0.192540.323100.742760.25200IA20重視顧客權益0.365630.402600.56710-0.14384IA01儀容擺設整潔-0.110890.058720.134050.68195IA06公司形象0.263480.30924-0.070690.55648IA11主動告知活動0.166970.205410.299510.74983IA12方便聯絡0.204380.330480.345530.58751特徵值8.63312.18611.23701.0432變異量(%)43.1710.936.185.22累積變異量(%)43.1754.1060.2865.50α係數0.88670.85710.84230.7255来自個構面之期望服務的品質水準消費者重視的構面依序為『基本服務力』、『反應保證性』、『關懷性』、『接近性』因素名稱基本服務力反應保證性關懷性接近性平均值6.05.55.44.9来自廠商各構面分析-接近性(最不重視)00.10.20.30.40.50.60.70.81234来自*有形性5.80.980.7904SPZIF2可靠性6.00.810.8282SPZIF3反應力5.30.910.8268SPZIF4保證性5.50.940.8359SPZIF5關懷性5.40.990.8423*:表去除「業務人員儀容或經銷商擺設」項目後之值来自*有形性-0.081.065SPZX2可靠性-0.141.014SPZX3反應力0.161.076SPZX4保證性0.141.039SPZX5關懷性-0.321.083註1:SPZX=SPZHF-SPZIF(即:Homepage廠商-ISP業者)註2:SPZX1*表去除ISP的「業務人員儀容或經銷商擺設」項目後之值来自中国最大的资料库下载結論一.消費者對首頁廠商之期望服務：1.服務品質構面重視的順序：有形性、可靠便利性、反應保證性、額外服務性、價格性。2.SERVQUAL五構面重視的順序：可靠性、有形性、保證性、反應力、關懷性。来自業者之期望服務：1.服務品質構面重視的順序：基本服務力、反應保證性、關懷性、接近性。2.SERVQUAL五構面重視的順序：可靠性、有形性、保證性、關懷性、反應力。註：以去除「業務人員儀容或經銷商擺設」之結果。来自內容及軟體設計-連線速度安全及便利資訊流(充實內容指引)来自可靠性服務：-連線速度及撥接容易程度(提昇系統與硬體功能、門號數)-穩定性及安全性(除網路骨幹連線技術應保持最先進技術，更應特別注意網路安全及系統穩定度)需注意寬頻發展後，部分研究結果因技術的變更而有需要作以調整来自中国最大的资料库下载其他建議：個人化服務導向『顧客做主』已導入網際網路的未來潮流---Homepage廠商及ISP業者應不斷提昇消費者所重視的服務屬性項目及服務構面。