东本前台主管营销管理第二期-修改

1东风本田前台主管营销管理第二期2012.053I.销售的基本概念II.客户的需求分析III.顾问式销售流程IV.工单销售推广技巧V.团队合作与效益提升课程内容VI.服务营销案例推广-特色服务4•传统的销售vs顾问式销售•销售人员的角色课程内容I.销售的基本概念5销售基本概念销售的定义•传统的销售的定义是什么？•顾问式销售的定义是什么？•传统销售与顾问式销售有何不同？•所谓销售，就是有偿地满足客户需求的过程6售后销售人员的售后服务使命：先确保客户的再购率进而提高售后服务获益售后销售人员的重要性真心关怀的满意服务值得信赖的维修品质CS（客户满意度）提高维修服务的保持力提高顧客的保持力CS（客户满意度）提高客户的保持力售后销售人员应扮演的角色前台部门•车间部门•零部件部门7售后销售人员应扮演的角色技术人员销售人员企业家心理学家社会工作者售后销售人员的角色8课程内容II.客户的需求分析•客户行为类型•客户的需求分类•掌握客户需求的技巧与方法•客户需求与服务营销的关联性•分组讨论9通过与客户之间的互动，运用技巧来针对客户进店的需求进行探询，并运用个人的专业知识帮客户拟定适合的维修方案，提高客户的接受能力，进而获取特约店应有的产值，确保特约店的获利。客户需求分析的概述10•主导型客户•分析型客户•友善型客户友善型Social决策者跟随者感性理性外向内向客户行为类型客户类型分析来源:ConsultativeSellineProcess11主导型分析型友善型客户行为类型客户类型分析•语气强硬•充满攻击性•自信•爱表现自己•充满战斗精神•蔑视他人•爱穿时髦的服饰及佩戴装饰品•性格内向•封闭型•很有主见•喜欢穿合适的、正式的服装•性格开朗•对人友好•总有不确定感•对他人的事情很感兴趣•喜欢交谈•爱穿舒适的衣服•声音大•使用生动的语言•使用较多的身体语言•强烈的眼神交流•“你必须”•这就是事实•沉默•较少的眼神交流•说话有根据•“你不认为……”•微笑•有身体语言•有眼神交流•害羞•“哇噢”，“太好了”，“我不知道”“我怎样才能分辨出客户属于哪种行为类型？”交流方式12主导型分析型友善型客户行为类型客户类型分析办公室的布置•显赫的•尽量大•时髦的家具•实用的•功能化的•舒适•放有家庭的照片•抗拒•逃避•变得充满攻击性•讲过多的话•虚张声势•不耐烦•过分逼迫对方我们对于这些行为的一般反应是什么？最理想的反应是什么？•表示尊敬•略微表现出主导性的行为•争论时有事实根据•给出详细的回答•能保持沉默•支持•表示友好•说话紧扣重点13主导型/分析型/社交型接待以上类型顾客时，我们应该：1.要避免犯的错误2.采取理想的应对方式客户行为类型开场需求评估产品展示处理抗拒和结尾跟踪服务……………………………………………………分组讨论：调整我们的行为举止14客户行为类型总结15客户的需求分类•不同客户可能会有不同的需求•在没有确定需求前，你推荐的方案将无法带来符合客户需求的好处16客户的需求分类合理价格、产品的适用性、产品对我的好处、对产品解说是否详细专业能力、解说态度、产品的包装、产品的展示、产品价值显性需求隐性需求17•望•闻•问•切•审视车辆外观、颜色•听声音、闻气味•运用有效的沟通技巧向客户进行询问•利用相关的工具对车辆进行全面的检查掌握客户需求的技巧与方法如何了解客户的需求？18提问的目的•引出话题，给出对话方向•鼓励对话方的参与•建立起信任•使客户有一种被重视与认同的感觉•表示出兴趣与同情，使合作关系更合理1919提问的类型提问技巧开放式提问•Why故障发生原因•Where故障发生地点•When故障发生时间•Who故障发生当事人•What故障现象•How故障如何排除•Howmuch估价封闭式提问•是不是•有没有•回答只有一种可能•指导式2020提问的程序指过去或现在一般性问题辨识性问题连接性问题指现在或将来(辨别动机)指将来(将购买的动机与产品的益处连接起来)21提问/聆听了解客户的车辆使用状况了解客户的产品使用情况和判断是否有改善的可能确定需求的存在客户的需求客户说的时间占70%你说的时间占30%聆听提问提问聆听掌握客户需求的技巧与方法2222主动聆听听的重要性•人的语速：150字/分钟•人的听速：500字/分钟主动聆听的好处•交谈不会向错误的方向发展下去•交谈可以集中在正确的话题上•避免片面的理解：比较容易理解顾客的态度和感受没有人可以完全表达出自己的想法顾客的表达中还可能有潜在的意思2323站在客户的立场上听努力记住客户的话不要随意打断顾客讲话给予适当的鼓励和恭维勤记笔记保持愉快的交谈环境主动聆听的原则主动聆听的原则2423451阐明重复反射主动聆听的步骤展开总结25掌握客户需求的技巧与方法征询法选择法假定法特别利益法看看客户是否已准备购买•“您觉得我的建议如何？”担忧法提出选择方案，让客户二中取一•“您是希望选择第一种方案，还是第二种方案？”假定客户同意您的建议,立即尝试促成交易•“如果您同意我的建议，那我就给您下单了。”利用特别的利益来促成客户的决策•“如果您在今天做保养，您可以得到额外的优惠。”利用特别的压力来迫使客户做出决策•“如果您今天不进行维修保养，我担心……”26促进成交的工具掌握客户需求的技巧与方法利润笔/计算器产品介绍资料促销及推广信息产品价目表27客户需求与服务营销的关联性概述通过日常工作的客户信息采集和季节性的用车需求、特约店制订相应的服务营销活动来满足客户的需求，相应地促进客户关系，提高客户满意度，获取企业应有的利润。28客户需求与服务营销的关联性客户需求信息收集渠道流失客户的分析三日客户回访客户进店的接待时机客户投诉单客户俱乐部销售顾问29客户需求与服务营销的关联性服务营销策略制订的依据•客户结构与消费习性•增进企业与客户关系维系•季节时机•市场竞争状况•提升企业或品牌形象30客户需求与服务营销的关联性服务营销活动的类型•车辆免费检修服务活动32项安全检查、空调健康检查……•维修促进活动与周边商品促销活动钣喷月、精品大放送……•车主关怀联谊活动安全讲座、DIY维修讲习、自驾游、年终感恩活动•公益性活动植树造林、希望工程、弱势团体的关怀活动31客户的需求分析分组演练请小组根据场景提示，运用章节所学习的技巧来探询出客户的需求并寻求客户的认同演练32场景一客户王先生拥有一部CRV车，购买至今大约三年。再过三个月就超过保修期，在此之前车子的小毛病就不断发生，但是经过处理之后基本上也没有多大问题，不过最近却经常发生早上偶尔有发动机打不着火的现象，经常需要请人来救援，也为此事花费了不少救援的费用，于是回到特约店检查（请服务顾问根据此现象先问诊并作追加）。由于近来发生的事情，搞得王先生怕这台车出保修期后，需要花费很庞大的维修费用，心情变得相当的焦虑。请服务顾问根据所学习的探询客户技巧，看看王先生会有怎样的需求并给予相应的对策。客户的需求分析分组演练33场景一(应对重点)1.请客户将故障点引导至电瓶没电打不着火问题点。二次追加电瓶时，请客户提问（车辆还未出保修期为何电瓶没有保修），经服务顾问说明后，同意更换并询问价格是否可以便宜一点）2.追加后请客户向服务顾问提问（我再过三个月就超过保修期，如果再发生问题怎么办）。服务顾问如果未邀请出保前再一次邀约免费检测时，请客户主动提出（我能不能在出保前再做一次检查）的要求3.向服务顾问提问（不知道是否有出保修期后节省车辆故障维修金额的方法）客户的需求分析分组演练34场景一(需求分析)1.希望了解保修政策2.希望能在出保前进场做免费检测3.希望购买延保产品客户的需求分析分组演练35客户的需求分析场景二客户黄先生，拥有一部思域车，前两天因为疲劳驾驶，闪避过马路的行人时不慎撞到路边的障碍物，导致车前方损伤（前两大灯、水箱架、水箱、散热片都需更换，但安全气囊未爆），现在拖吊至某特约店出险。请服务顾问根据所学的探询客户技巧，看看黄先生会有何需求并给出相应的对策。分组演练36客户的需求分析场景二(应对重点)1.如果服务顾问未告知维修的大约交车时间，请客户主动询问（我现在车子撞成这样是要修多久？）；如果告知交车时间，请客户回应（要这么久啊！）2.服务顾问如果未告知维修方案，请客户主动提问（我这车是怎样维修的，维修后是否会完整，还能用多久）并告知有一位朋友之前也因为发生跟自己一样的遭遇，导致车子没用多久底盘就生锈腐蚀，最后把车都给卖了，我希望这部车能用久一点，不要跟我朋友一样。3.如果服务顾问未推介底盘隔音胶，请客户主动提醒（你们是不是有什么产品可以防止底盘生锈的？）分组演练37场景二(需求分析)1.希望知道维修时间2.希望了解维修方案3.希望有隔音胶产品客户的需求分析分组演练38客户的需求分析场景三客户施先生，新购买一台思博睿，最近刚好到达需要作首保时间，于是客户施先生进到特约店进行首保保养，施先生因为是第一次买车，对于车辆维修保养的概念基本上是浑然不知。请服务顾问根据所学得探询客户技巧，看看施先生会有何需求并给出相应的对策。分组演练39客户的需求分析场景三(应对重点)1.如果服务顾问未告知需要哪些资料，请客户提问（需不需要哪些证件，并说你们会提供我服务活动的最新信息吗）2.如果服务顾问未告知维修内容，请客户主动提问（我这车首保的内容是什么？）希望了解维修保养内容3.如果服务顾问未推介机油，请客户主动提起（我朋友说机油是不是用好一点的，发动机的寿命会比较长一点？）4.如果服务顾问未提预约，请客户提起（我听朋友说每次维修保养所花的时间都很久，不知道是不是有什么方法可以节省维修保养的时间）5.如果服务顾问未询问客户是否有其它问题，请客户主动说（车库内养了一只小狗，经常把车身漆面给划伤，每次都要再去给人家洗车打蜡，真是麻烦。不知道有没有处理的方法）分组演练40场景三(需求分析)1.希望能得到养车用车的信息2.希望了解维修保养内容3.希望选用较好机油4.希望有预约活动5.希望推介镀膜客户的需求分析分组演练41客户的需求分析分组演练场景四客户叶先生是一位开车老手，购买一台CRV已经快两年，公里数也行驶快45000公里，本次到特约店维修，叶先生向服务顾问抱怨从买了新车开始在行驶高速公路上时就发觉底盘的共鸣声很大，而且遇到下雨天时，刹车的性能也不是很好，真不知道该如何处理？另外客户叶先生又反映一个问题，由于自己经常在外出差，有一次在某某地因为车子发生问题，被保险公司赠送的拖吊公司，拖吊至外地的快修店敲竹杠，而且维修不专业，心中存有不满。请服务顾问根据所学得探询客户技巧，看看叶先生会有何需求并给予相应的对策。42客户的需求分析场景四(应对重点)1.如果服务顾问未问诊探询问题点（请客户慢慢引导希望更换轮胎）。2.针对服务顾问轮胎报价询问是否有优惠方案。3.引导服务顾问希望了解救援服务的内容。分组演练43场景四(需求分析)1.希望更换的轮胎是一款噪音小、排水性好的轮胎2.希望轮胎价格便宜一点3.希望购买全国救援客户的需求分析分组演练44III.顾问式销售流程课程内容•CSP销售流程的目的•准备•接待•冰山理论•产品介绍•交修确认•抗拒处理•交车4520/80定律什么是顾问式销售失败模式•大部分的时间被动地等顾客上门•绝少的时间发掘潜在顾客•只向熟识的人销售/服务•绝少时间用于计划工作•用于实际销售的时间也很少•等待成为工作的习惯成功模式•40%大部分的时间用于面对面销售•20%的时间花在富有创造性的发掘潜在顾客•10%的时间用于交车环节•10%的时间用于计划工作•15%的时间用于与顾客交流近期遇到有趣的事情或活动•5%的时间用于与同事交谈46通过顾问式销售流程(ConsultativeSellineProcess)的执行，让客户感受到宾至如归的感觉。再针对客户问题点进行需求分析，提供适合的维修方案或推介合适的产品，进而达到〝三赢〞的结果。顾问式销售流程概述顾问式销售流程的目的47抗拒处理准备接待需求分析产品介绍交修确认交车抗拒处理顾问式销售流程48接待前的准备接待前准备的目的超越顾客的期望值，创造热情的顾客建立