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消费者心理分析小勇13598072147消费心理分析与顾客类型应对•※主要内容：•★顾客的定义•★顾客的消费心理与类买力型•★不同顾客类型的应对方式顾客定义之讨论——何为顾客•“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，•这个问题是革命的首要问题。”•——毛泽东顾客定义之讨论——何为顾客顾客是需要我们提供服务的人？博爱赢利福利打扫卫生阿姨街头发传单的人顾客定义之讨论——何为顾客雷锋日记：把有限的生命投入到无限的为人民服务中去要把“有限的”精力投入到为“有限的”顾客服务中去•根据顾客所在的位置分为两类专卖店顾客的划分内部顾客外部顾客指专卖店内部的从业人员指一般意义上的“顾客”A．忠诚顾客：长期购买专卖店的货品，是专卖店效益的保证B．游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体C．潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。顾客消费心理——需求倾向求实以追求商品的使用价值为主要倾向实用实惠龙岩小吃店的清汤顾客消费心理——需求倾向以追求商品趋势、新颖、奇特为主要倾向求新好奇——流行、奇特第一个吃螃蟹的人和第一个吃蜘蛛的人顾客消费心理——需求倾向求美以追求商品欣赏和艺术价值的倾向赏心悦目ZIPPO打火机的实际作用顾客消费心理——需求倾向求廉以追求廉价商品为主要倾向节约、收入低对商品价格敏感—夫妻顾客顾客消费心理——需求倾向求名以追求名牌、独特产品为主要的倾向崇拜、信任名牌杰尼亚西装的悲剧-皮尔卡丹顾客消费心理——需求倾向求荣以追求高级、名牌、稀有、名贵商品为主要倾向炫耀、好胜显示生活富裕或身份地位特殊:1=20顾客消费心理——需求倾向求同以购买大众化商品为主要倾向保守、同步、从众女孩子的吊带装顾客消费心理——需求倾向求趣以满足个人特殊爱好、兴趣为主要倾向嗜好、情趣唐老鸭的死对头顾客消费心理——需求倾向求恒以满足消费者对某中商品的“习惯”消费为主要倾向习惯、稳定每人洗发水的牌子顾客类型区分——如何应对进店顾客的不同形态纯粹闲逛型特点:A无购买意图，感受气氛，消磨时光B行为缓慢，谈笑风生；C行为拘谨，徘徊观望；凑热闹不排除冲动性购买应对方式:A不必急于接触，注意动向B欲察看商品时，热情接待进店顾客的不同形态巡视商品行情型特点：A无购买目标打算，偶遇符合心意商品B脚步不快，神情自若的环视商品C临近商品不急于提出问题和购买要求应对方式：A随意浏览，发生兴趣，表露中意神情，进行接触B不能盯着顾客，紧张戒备心理，不能过早接触顾客新商品、新进商品、畅销品、促销商品进店顾客的不同形态胸有成竹型特点：A明确购买目标，将购物清单、采购内容及预算B进入商店目光集中，脚步轻快，直奔商品C主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为应对方式：A“求速”，接近，快准狠，以求迅速成交B不要废话，令顾客反感，导致销售中断按顾客的年龄差异分老年顾客特点:A喜相对传统舒适、价格实惠款式，对新品有怀疑B购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短C对导购人员的态度反应非常敏感应对方式：A态度宜亲切、热诚，服务时要有足够的耐心B推荐价格适中、传统舒适、方便的款式忌：不耐烦或态度冷漠按顾客的年龄差异分中年顾客特点：A多属理智购买，购买时比较自信B经济观念较强，喜欢既经济，质量又好的产品应对方式：以亲切、诚恳、专业的态度对待按顾客的年龄差异分青年顾客特点：A具有强列的生活美感，商品价值观念相对淡薄见到自己喜欢的款式，会产生购买欲望和行动B追求档次、品牌，求新、奇、美，喜欢流行C购买具有冲动性，易受外部因素影响应对方式：尽量推介目前流行、前卫或新面料、新功能的商品按顾客的性别差异分男性顾客特点：A理智型购买，比较自信，不喜欢热情介绍B购买动机被动性（专业的介绍，易改变主意）C品牌、质地、款式、功能为主，价格因素较小D希望迅速成交应对方式：A态度宜亲切、热诚，服务时要有足够的耐心B推荐价格适中、传统舒适、方便的款式忌：不耐烦或态度冷漠按顾客的性别差异分女性顾客特点：A购买动机具有主动性，灵活性和冲动性B购买心理不稳定，易受影响，受情绪影响大C乐于接受导购员的建议D流行性、款式、品牌、价格质量和售后服务应对方式：A态度宜亲切、热诚，服务时要有足够的耐心B推荐价格适中、传统舒适、方便的款式做陪她逛街的角色按顾客性格差异分急躁-易冲动型（容易发怒的顾客）特点：A短时间内做出先购的决定B急躁、无耐性C易于突然中止购买应对方式：A要注意用语与待客态度B待客动作要敏捷，不要让顾客等候太久悠闲-周到型（慎重选择的顾客）按顾客性格差异分特点：A需要与人商量B寻求别人当参谋C对自己不知的事感到没有把握应对方式：A要慎重的听，自信、专业地向他推荐B不要强制顾客购买C让顾客能有充分思考的机会按顾客性格差异分沉默型（不表意见的顾客）特点：A不愿交谈、只愿思考B对信息好像不感兴趣，但确实注意听有关信息C好像满不在乎应对方式：A要注意观察顾客的表情动作B以具体的寻问来诱导顾客C耐心，提出不能仅仅用“是”或“否”回答的问题直至顾客开口。绕舌-健谈型（喜欢说话的顾客）按顾客性格差异分应对方式：A不要打断顾客的话题，要能忍耐的听B把握机会响应顾客的谈话C夸奖其口才好，见识广D要抓住一切机会将谈话引入正题按顾客性格差异分嘲弄-长刺型（喜欢讽刺的顾客）特点：A明显地心情（脾气）不好B稍遇到一点惹人恼怒的事，即勃然大怒C其行动好像是预先准备的，故意的诱饵应对方式：A要以沉稳的心情要接待B以“您真会开玩笑”等话语来带过其讽嘲C避免争论，坚持基本事实按顾客性格差异分猜疑型（有疑心病的顾客）特点：A对销售人员的话心存疑虑B不愿受人支配C经过谨慎的考虑才能做出决定应对方式：A具体予以询问，把握顾客的疑问点B确实的说明理由与根据(商标、品牌、触摸）C在说明过程中要具有信心并表现出诚意优柔寡断型（缺乏决断力的顾客）按顾客性格差异分特点:A自行做出决定的能力很小B犹豫不定，心中斗争比较激烈C要售货员帮助做出决定应对方式：A针对销售上不同的重点，让顾客能够作出比较B“这个比较好!”适当的发出建议（要求售货员做参谋、要求做出的决定是对的）按顾客性格差异分好胜-争辩型（不肯服输的顾客）特点：A对各导购员的话语都持异议B不相信导购员的话，力图从中寻找差错C谨慎、缓慢地做出决定应对方式：A尊重顾客的心情与意见，进而向他做推荐B出示商品，使顾客确信是好的C交谈中多用肯定的语气按顾客性格差异分专家型（知识丰富的顾客）特点：A与导购交谈时表现自己对服装的了解B对导购的讲解会加以纠正应对方式：A运用如“您很了解产品！”“您是做服装的吧！一般人是不可能象您这么专业的！”之类的话加以赞美B发现顾客的喜好并推荐商品按顾客性格差异分果断型（自信、有主见）特点：A懂得他要的是什么样的商品B确信他选择是正确的C对其他见解不感兴趣—售货员的语言简洁应对方式：A不要争论，自然地销售B机智、老练地插入一点见解C严格忠于事实不要让别人偷走你的梦……高品质、高价格配合高购买力，相反；低品质、低价格配合地购买力，均能使产品畅销。