中国移动深度营销与客户管理培训

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资源描述

——換种思路做客戶课程帮助:突破营销瓶颈;找到发展方向;建立竞争壁垒;领先对手五年;提升50%业绩课程背景:20年市场实战经历;八年千场讲授积累;七年持续思考感悟;随时记录瞬间灵感深度营销与客户管理《换一种思路做客户》•结婚是满意度,过一辈子才是忠诚度。•中国当代婚姻特点是满意度高、忠诚度低,因此,提高忠诚度就成了当务之急。•客户关系道理同样。•客户不是一张表,他们是我们的兄弟姐妹。•客户是企业资产和生命线,谁重视谁受益。•客户情感认同度越高,价格关注度则越低。•谁做好CRM,谁将有机会得到更多的订单。课程大纲模块一改变传统销售,突破市场瓶颈模块二增量市场拓展,存量市场深耕模块三伴随深度营销,实施关系战略模块四CRM促进忠诚,关键动作分解模块五强化客户忠诚,解开12道密码模块一改变传统销售,突破市场瓶颈1.行业竞争激烈,对手低价挖抢,该怎么办!?2.做大做强需要突破的“8个瓶颈”3.笑傲竞争,从“9个决定”开始4.竞争优势壁垒化,让你很难被复制5.我们给客户传递了哪些附加价值?6.从“销售”上升到“营销”的高度7.营销与客户关系管理8.深度营销的“13一点”行业竞争激烈,对手低价挖抢,该怎么办!?•分析:除了价格,我们为客户做了些什么?•自问:卖价格还是传递价值?•观念:反求诸己,增长功力•反思:员工传承问题还是公司管理问题?•心态:相信办法总比困难多•方法:强调优势+转移注意力——价值+附加价值•策略:研究需求、制定整体方案,植入你的产品进取:因为前进,所以取得需求:顾人所需,得己所求感动:因为有感,所以行动要想赚钱,先要超前想革世界的命,先革自己的命要想成功,先把自己弄疯!做大做强需要突破的“8个瓶颈”1.思维方式僵化2.思维模式固有3.观念保守顽固4.心态消极疲沓5.行动懒惰迟缓6.太多的坏习惯7.易受环境影响8.缺少优势壁垒笑傲竞争,从“9个决定”开始1.性格决定命运2.观念决定出路3.心态决定状态4.气度决定格局5.定位决定高度6.起点决定终点7.视界决定宽度8.远见决定未来9.细节决定成败态度比能力重要用心比结果重要竞争优势壁垒化,让你很难被复制•优势是今天拥有的,壁垒是明天具备的•优势是差异,壁垒是门槛•优势是基础,壁垒是保障•壁垒,不仅是提高技术门槛、改良产品工艺、降低生产成本,更多的应该是统一观念思想、强化内部管理、拓展新型渠道、为客传递价值。•把你的关注焦点投放到客户身上,把你的总能量分配给客户更多一些。我们给客户传递了哪些附加价值?•能够促使客户加速购买、从理性到感性、感知从贵到值的添加剂•一星级:做个好听众——大客户近处无风景并且好为人师•二星级:相似的爱好——棋友,聊友,球友,股友,彩友•三星级:对他有帮助——给他介绍人脉关系和社会资源•四星级:帮助他家人——帮孩子升学、爱人找工作,关心他老人•五星级:参与他工作——送培训,帮他改善管理、提升经营•本人,家人•精神,情感•生活、生命•程序面,个人面•眼前的,长远的•有形的,无形的从“销售”上升到“营销”的高度推销:忽略销售:锦上添花营销:欲取先予销售:满足营销:制造销售侧重技巧,营销则是策略销售是跟在客户需求后面,营销是走在前面销售卖的是产品,营销是提供整体解决方案销售是蚂蚁搬家积累,营销是大块垛颐切肉营销的价值在于使销售变得多余价格≤价值+附加价值现有产品清单,打包价2,000元/套会员卡:2,000元VIP—365元VVIP—800元白金—2000元光碟:2,000元《快乐工作密码》:音频,19小时,800元/套《换种思路做客户》:音频,13小时,580元/套《新员工辅导》、《抗疲有方》等:5套,共620元心语卡:200元管理、销售、终端促销、讲师、心态、做个好员工、服务、投诉化解、成功创业、亲子教育、爱你一生、客户关系管理200元/打营销与客户关系管理•维护带出营销,营销体现维护•磨刀不误砍柴功•横空出世,源于点滴积累•客户关系管理的价值就在于使营销变得简单深度营销的“13一点”•贴近顾客多一点•向买点靠近一点•细节注意多一点•解决方案多一点•关系捆绑多一点•向投资转化一点•呈现方式多一点•开源节流多一点•附加价值多一点•资源利用多一点•渴望心态多一点•自我否定多一点•贯彻能力强一点模块二增量市场拓展,存量市场深耕1.销量翻倍不是梦!2.增量市场拓展“开门7件事”3.存量市场深耕的12个突破口4.战略层面规划深度营销的8个重点5.战术层面贯彻深度营销的6项工作6.战斗层面执行深度营销的6个任务销量翻倍不是梦!•增量市场拓展,存量市场深耕•增量拓展:当酒店遇到携程,当企业遇到百度,当80后遇到淘宝,当今麦郎遇到中石化,当能力遇到资源……精彩无限演绎,抬头看路找资源!•存量深耕:单子不断做大,低头捡钱不怕苦!»客户价值最大化»单位客户效益最大化»客户价值二次开发»进入客户背后的圈子增量市场拓展“开门7件事”1.个人/集团客户经理紧密交流2.整合资源,交叉宣传3.搭载在相关产品上,捆绑营销(MP5)4.特殊渠道建设5.借助社会资源(封密型客户,渠道型客户)6.进入新市场培养未来客户7.体验营销,服务营销,关系营销单位客户效益最大化关键在于丰富产品、话术、增加使用频率和量4.提高专业水准,专业程度在客户之上,挖掘潜在价值5.客户价值二次开发6.稳定发展主营业务,大力推进增值业务7.由单一产品供应商演进为综合问题解决方案提供商8.由满足需求走向制造需求9.由请进来到走出去10.从常渠走向特渠,从单一渠道走向复合渠道(资源互换,交叉宣传)11.由蚂蚁搬家积累,走向大块朵颐切肉12.激活挂起客户,唤醒沉睡客户增量拓展,存量深耕2.划分片区,营维一体3.稳定主营,推进增值4.强化优势,构筑壁垒5.商业模式,思维突破6.整合资源,交互宣传7.多态合作,满足便利8.疏通关系,借势营销模块三伴随深度营销,实施关系战略1.需求:满足他所需,成就你所求2.企业文化—CRM理念—员工行为—客户感受—提升忠诚3.伴随深度营销工作实施客户关系管理4.发展散客:关注个人客户的24个需要5.保有集团:集团客户关系维系的8大要素6.决胜渠道:选用育留的58个关键点需求:满足他所需,成就你所求•“那我先挂电话,您在外面注意身体、小心感冒”•客户在购买的整个过程中的绝大多数时间段都是理性的,但是往往在决定购买的一瞬间是感性的一面被激发。企业文化—CRM理念—员工行为—客户感受—提升忠诚•企业文化:欲取先予•核心理念:»我要对我全国代理商的钱和他们的前途负责»先帮代理商老板和他的员工赚到钱,而后我们自然赚到钱»货到代理商仓库,是我们工作的开始•渠道行为:信息共享,免费培训,介绍客户伴随深度营销工作实施客户关系管理•客户关系向高层和中层扩散•找到投诉高发的缘由,力争于合作开始前处理•细节营销,服务营销,关系营销•客户关系从保有到保鲜(客户没丢=从不杀人放火)•培养共同语言:你中有我,我中有你•参与到客户公司和产品整体推广计划制定过程中•组织恳谈会,经常碰撞•邀请客户参与到产品和政策的规划设计中来•关注客户建议与声音,有奖投诉,欢迎找茬发展散客:关注个人客户的24个需要1.产品质量稳定而达标2.新产品上市或优惠政策出台第一时间知会3.我买的产品很长一段时间价格坚挺4.和我打交道的人一定要专业、灵气并富效率5.希望你是综合问题解决方案提供商而非推销员6.你和我联系的频率是我可以接受的7.机构和个人都很真诚、值得信任8.关注细节,会换来我的欣赏9.既承诺,则无悔10.希望政策公平而稳定,客户经理三年不换人11.有人重视意见与建议,并给予积极反馈和肯定12.VIP感觉是基础,VIP待遇是保障关心我,必要的节日,送礼不必贵,意外惊喜15.关心我的家人,其实比关心我本人对你更重要16.必要时帮着我做面子17.你和我走得近一些,成为我的好朋友18.希望你很乐于接受我的帮助19.希望你可以不断给我传递我所未知的信息20.你能有助于丰富我的业余生活21.每次见面你都能给我带来愉悦、收获和新鲜感22.为我提供的服务专业化、人性化、个性化23.让我有机会就你公司产品政策等发表观点24.你能安排高层适当跟我见见聊聊保有集团:集团客户关系维系的8大要素1.拜对门,找对人,说对话,做对事2.积累人脉资源,多层次捆绑关系,起始即找高层3.简单拿钱回报客户的帮助有时是一种情感伤害4.赞美常伴,激发感性;他喜欢创新,你让他做“第一采”5.了解企业内部微妙关系,没搞清状况不轻易提你认识谁6.学会“暗渡陈仓”,做着现任,寻找下一任7.客户分级(死党/战略/紧密/松散)8.晃——走访/推进/帮忙/反馈,关怀是基础,帮助是保障决胜渠道:选用育留的58个关键点1.主见及影响力2.价值认同3.价值观相似4.兴趣5.思维灵活6.主动意识7.专业8.速度9.投资心态10.坚持11.学习12.专注13.执行力选微积分(先微分而后积分)2.学习卡3.交叉培训4.协调走访5.案例库/异议库/问题库6.远程培训7.自助学习育关注生活、生命层面2.关怀(真诚发自内心的关怀)3.制造机会让他感动4.你倾听自己和他们的声音,也让他们倾听你的声音5.尊重和平等6.及时兑现奖励(承诺无悔)7.适销对路的产品,保障供给8.公平(不患贵,患不均)9.尼龙粘扣关系—简单关系复杂化10.设身处地,排忧解难11.从新鲜到保鲜12.因为相似而聚合,因为相异而成长13.逛街购物(逛是过程,购是结果)14.关键时刻出手,换来客户感动15.帮代理商赚钱16.帮他做足面子沟通很舒服、合作很愉快,和谐拯救危机18.稳定压倒一切(人员和政策稳定)19.有效化解压力20.信任、信服、折服、合拍、默契21.多一些非竞技类集体活动(类似爬山)22.设身处地为他着想23.关注所有细节,百好不如一坏24.不在于你做了多少,关键在于说得多好25.重视26.管住嘴,迈开腿27.适当地麻烦你的客户28.在情感帐户里,不断添加货币29.事业前途规划30.关心他的家人31.晃(不停的晃,形成习惯,情感依赖)32.多头捆绑留促进忠诚,关键动作分解1.市场细分与客户分级2.客户系统认知与消费心理分析3.仅靠微

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