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消费者权益如何得到保护张帆远航18999000116库尔勒市萨依巴格法律事务所律师中国心理卫生协会会员国家注册心理咨询师（二级）企业EAP高级执行师巴州云翔心理咨询师培训中心讲师消费者权益保护法的构成体系•1．基本法律（专门立法）：•《消费者权益保护法》•（1993年10月31日通过，自1994年1月1日起施行）•共八章55条：•第一章总则•第二章消费者的权利•第三章经营者的义务•第四章国家对消费者合法权益的保护•第五章消费者组织•第六章争议的解决•第七章法律责任•第八章附则2．相关法律法规A．法律《民法通则》(1986.4.12)、《合同法》(1999.3.15)；《反不正当竞争法》（1993.9.2）、《产品质量法》（1993.2.22）；《广告法》(1994.10.27)、《食品卫生法》(1995.10.30)；B．规章《制止牟取暴利的暂行规定》(1995.1.25国家计委)、《欺诈消费者行为处罚办法》(1996.3.15国家工商行政管理局)、《部分商品修理更换退货责任规定》（1995.8.25国家经贸委、国家技术监督局、国家工商局、财政部)；C．地方法规实施《消费者权益保护法》的条例、办法和实施细则一、消费者有哪些基本权利？（第二章第7—15条九项）1、保障安全权：在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第二节消费者的权利和经营者的义务2、知情权：知悉商品和服务的真实情况的权利；享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者或者服务的内容、费用等有关情况。CCTV：《美容纠纷》分析：商品（服务）的广告宣传与知悉真情、安全保障权利。如，生活美容、医疗美容、整容手术（吸脂减肥、注射丰胸隆鼻、断骨增高）等。3、自主选择权：（1）享有自主选择商品或者服务的权利。（2）有权自主选择商品或者服务的权利。（3）有权进行比较、鉴别和挑选。4、公平交易权：获得公平交易条件、拒绝强制交易消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。探讨：饭店是否可谢绝客人自带酒水或收取开瓶费。《中国旅游饭店行业规范》第29条N5、依法求偿权（索赔救济权）：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。求偿应当合理。6、依法结社权（宪法性权利）：依法成立维护消费者自身合法权益的社会团体一根竹竿容易弯一根竹竿容易弯，三绺麻纱扯脱难。猛虎落在平阳地，蛟龙无水困沙滩。不怕力小怕孤单，众人合伙金不换。7、求教获知权（知识获取权、受教育权、消费教育权）：获取消费知识、消费权益保护知识的权利；消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。消费者应当提高自我保护意识。（自我保护限度）8、维护尊严权（宪法性权利）：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。1、依法定或依约定履行义务——履行法定义务或约定义务第16条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”（《产品质量法》第三章：生产者、销售者的产品质量责任和义务）二、经营者的基本义务（第三章第16—25条10条归为九项）2、安全权对应义务：保障消费者人身和财产安全（1）经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障安全的要求。（2）对可能危及安全的商品和服务，应当向消费者真实说明和明确警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。（3）经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对安全造成危害，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。（汽车召回制度）3、监督权对应义务:听取意见接受消费者监督4、知情权对应义务：提供真实、明确的信息——不作虚假宣传、不得欺诈消费者（1）提供商品或者服务的真实信息；广告可否任意使用成语？与时俱进→与食俱进志在必得→痔在必得一见钟情→一件钟情好色之徒→好色之涂刻不容缓→咳不容缓无懈可击→无屑可击成语的使用必须符合国家规定，不得引起误导，对社会造成不良影响。（1）提供商品或者服务的真实信息；（2）真实、明确的答复消费者对质量和使用方法等问题提出的询问；（3）商店提供商品应当明码标价；（4）标明经营者的真实名称和标记。5、品质担保——提供符合（明示和暗示担保）要求的商品和服务6、出具凭证、单据7、公平权对应义务：不得从事不公平、不合理交易实例：中国消费者协会公布十大“霸王条款”•经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。•单方设定交易条件、责任减免等交易内容的四种方式：A．格式合同（含义、特征）•B．“通知、声明、店堂告示”•包括“说明、顾客须知、注意事项”等8、尊严权对应义务：尊重消费者人格、不侵害消费者人身权利（主要指人格自由、人格尊严等人格权）9、承担“三包”售后服务和其他责任义务三、消费争议解决的五条途径（第34条）1、与经营者协商和解2、请求消费者协会调解3、向有关行政部门申诉如工商行政管理机关（“12315”电话）、技术监督机关以及其他专业部门等。“12315”消费者申诉举报网络，已发展成为以行政执法、行业自律、社会监督为一体的行政执法体系。4、向仲裁机构申请仲裁5、向法院提起诉讼消费官司如何打？（1）把握诉讼时效；（2）确定被告（法律责任的承担者）；（3）收存和提供证据（N）；（4）明确经营者承担的法律责任形式。经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：A．（1）商品存在缺陷的；第四节法律责任（第40-53条）一、民事责任（一）承担民事责任之条件的概括性规定（第40条）B．不符合品质担保要求（2）不具备商品应当具备的使用性能（暗示担保）而出售时未作说明的；（3）不符合在商品或者其包装上注明（明示担保）采用的商品标准的；（4）不符合商品说明、实物样品等方式（明示担保）表明的质量状况的；（5）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；S40.5（6）销售的商品数量不足的；S40.6（7）服务的内容和费用违反约定的；S40.7（8）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（9）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。（1）致人伤害的民事责任；（二）侵犯人身权的民事责任的专门规定（2）致人死亡的民事责任；（3）侵害人格尊严或侵犯人身自由的民事责任。财产权之争是主要的消费者权益争议。1、民事责任方式（第44条）：（1）修理、重作、更换；（2）退货；（3）退还货款和服务费；退货通常有两种情况：一是经营者提供的商品或者交付的定作物不符合质量标准；二是提供的商品在价格、用途等方面存在欺骗性宣传的。（4）补足商品数量；（5）赔偿损失；（6）按约定承担民事责任。（三）侵犯财产权的民事责任的专门规定2、财产损害各具体情形的民事责任规定：（1）“三包”商品——“三包”（S45）对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。（2）邮购商品（S46）经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。（3）以预收款方式提供的商品或者服务（S47）经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。（4）不合格的商品——退货（S48）依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。不合格商品的界定（N）。•（03-1-88）消费者李某在购物中心购买了一台音响设备，依法经有关行政部门认定为不合格商品，李某找到购物中心要求退货。下列何种处理方法是正确的？•A.该购物中心认为可以通过更换使李某得到合格产品，因而拒绝退货•B.该购物中心认为该产品经过修理能达到合格，因而拒绝退货•C.该购物中心应按照消费者的要求无条件负责退货•D.该购物中心可以依法选择修理、更换、退货中的任一方式（5）欺诈行为：“退一赔一”第49条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。1．惩罚性损害赔偿制度的含义及功能（1）惩罚性损害赔偿（punitivedamages）是指由侵害人向受害人支付超过其实际损失之外的赔偿费的赔偿制度。（2）功能它具有补偿受害人遭受的损失、惩罚和遏制不法行为等多重功能；相对于补偿性赔偿制度而言，它在保护经济弱势群体（对处于弱势地位的消费者给予倾斜性保护）方面具有优越性。（四）第49条规定的惩罚性民事赔偿责任（双倍赔偿）•《消费者权益保护法》第49条•（“双倍赔偿”、“退一赔一”）：•“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”2．我国惩罚性损害赔偿责任的确立立法目的:通过发挥惩罚性赔偿制度在保护消费者合法权益方面具有的积极作用，鼓励一切受欺诈的消费者同经营者的欺诈行为作斗争。•（1）欺诈消费者行为的含义•指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。3．惩罚性损害赔偿责任（“双倍赔偿”）条款实施细则——《欺诈消费者行为处罚办法》（1996年3月15日颁施）（2）欺诈消费者行为的主要情形（13种，第3条）：(一)销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；(二)采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；(三)销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；(四)以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或其他欺骗性价格表示销售商品的（价格欺诈）；(五)以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；(六)不以自己的真实名称和标记销售商品的；(七)采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；(八)作虚假的现场演示和说明的；(九)利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；(十)骗取消者者预付款的；(十一)利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品；(十二)以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；(十三)以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。•行政责任：•1．经营者的行政责任（第50、52条）2．国家机关工作人员的行政责任（第53条）•刑事责任：•1．经营者的刑事责任（第41、42、52条）•2．国家机关工作人员的刑事责任（第53条）二、行政、刑事责任即将实现2016带上坚定的信念，扬起梦想的风帆，沿着幸福的航线，张帆远航，向梦想出发，收获辉煌的人生！