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1第一章银行消费者权益保护概述第一节银行消费者权益保护内涵一、银行消费者概念《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法示作规定的，受其他有关法律、法规保护。”这一规定确立了《消费者权益保护法》本身的调整范围、同时也对“消费者”的概念作出了明确的界定。因此，银行消费者也可定义为：为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人。二、银行消费者释义本读本所述银行消费者公限于使用银行产吕和服务的个体社会成员。根据行为性质的不同，银行消费行为大致可以分米两类:购买、使用银行产品的和为和接受银行服务的行为。前者如为购置房屋在银行取得贷款、使用银行卡等，后者如为使生活中的节余资金保值增值而接受银行提供的服务与咨询等。三、银行消费者与个人投资者的关系传统观点认为，银行消费者不应该包括投资者，但目前应将投资者纳入银行消费者范围的呼声越来越高。其一，自然人金融投资行为主要通过银行消费实现，如购买理财产品、从事基金投资等；其二，相对于机构投资者而言，自然人在从事金融投资时，常常因为信息不对称而需要政府或银行予以保护；其三，美国等发达国家已立法将个人投资者纳入银行消费者保护范围。因此，中国银行业有必要将投资者纳入消费者权益保护范围，按照《消费者权益保护法》等相关法律法规，积极履行保护投资者合法四、银行消费者权益保护的意义银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有作用，而且对于改进银行服务，促进银行业发民，维护金融稳定都具有重要意义。第一，保障消费者权利。现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权的现象。例如，个别银行或从来人员在产品销售过程中片面夸大收益，设置不合理贷款条件，进行捆绑销售等。这些行为损害了银行消费者的合法权益，需要全行业予以重视并加以解决，从而将保障消费者权利落到实处。第二，提升银行业服务水平。银行机构在营销产品和提供服务时，要充分考虑消费需求，切实维护消费者利益，这样才能让消费者获得满意服务，才能有利于银行业的持续发展，实现双赢。第三，促进银行业自身发展。商业刍通过提升网点硬件投入、强化电子渠道建设、落实信息披露、履行风险揭示与告知义务、加强产品创新、规范经营等措施，在对消费者权益形成有效保护的同时，也提升了自身的管理水平和服务水平，促进了银行业自身的发展。第四，维护社会和谐。2008年爆发的国际金融危机表明：银行消费者权益保护不力，不仅损害银行消费者的正当权益，而且危害银行业的发展与稳定，影响社会和谐。银行消费者权益保护已经成为维护银行业稳定、促进社会和谐的重要议题，世界各国都开始采取措施，以加强银行消费者权益保护。作为银行金融机构，有必要站在维护银行业稳定、促进社会和谐的角度，保护银行消费者合法权益。第二节银行消费者的主要权利银行消费者的合法权利，是指由《消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》（以下简称《商业银行法》）等法律所确认的，消费者在银行消费领域所能够作出或者不作出一定行为，以及要求银行经营者相应作出或者不作出一定行为，以及要求银行经营者相应2作出或者不作出一定行为的许可和保障。按照《消费者权益保护法》确立的消费者所享有的、育权、受尊重权和监督权等权利。银行作为经营货币的特殊行业，决定了银行消费者在拥有上述权利方面也具有一定的特殊性。具体表现为：一、安全权银行消费者的安全权是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利，包括人身安全权和财产安全权两个方面。就前者而言，银行应当使其营业场所始终符合有关安全、消防要求，同时对于容易导致消费者受到伤害的设施和渠道，应予以明确的警示。例如，在地面比较光滑的营业大厅里，为防止客户滑倒应明确告示“小心地滑”等。就后者而言，具体多指资产安全及获取合法收益的权利，银行有义务保障银行消费者的个人金融资产安全，其中《商业银行法》第一章（总则）第六条规定：“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。”安全权是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。二、隐私权银行消费者的隐私权是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。除国家有权机关依法查询、冻结和扣划外，银行就拒绝任何其他单位或个人查询、冻结和扣划，其中《商业银行法》第三章（对存款人的保护）第二十九条明确规定：“对个人储蓄存款，商业银行有权拒绝任何单位或者个人查询、冻结、扣划，但法律另有规定的除外。”银行消费者的隐私权包括个人身份信息、个人财准许上、个人账户信息、个人金融交易信息、衍生信息及在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。银行业金融机构在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，在当严格遵守法律规定，采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。特别是在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。三、知情权银行消费者的知情权是指在消费中，银行消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利。例如，存贷款利率、手续费标准、理财产品风险程度等，银行负有为银行消费者提供相关真实信息的义务。享有知情权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。四、选择权银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。银行消费者可以自主决定选择银行，自主选择产品与服务，自主进行交易。五、公平交易权银行消费者公平交易权是指银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易的权利。银行在与消费者形成法律关系时，应当遵循公正、平等、诚实、信用的原则，不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务，也不得在全同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款，如《商业银行法》第一章（总则）第五条规定：“商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。”银行制定的格式合同条款必须符合《全同法》等法律规定，如全同条款违法或订立合同过程中有违法情形，一旦出现纠纷，可能导致该条款无效或被撤销。六、损害赔偿权银行消费者的损害赔偿权又可称为求偿权或索赔权，是指银行消费者在银行消费过程中，除因自愿承担银行已提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，如银行有责任的，3有向银行提出请求赔偿的权利，这项权利也是银行消费者安全权的应有之义和自然合理的延伸。七、受教育权银行消费者的受教育权可以分为两类：银行消费者知识的教育权和消费者权益保护知识的教育权。前者指消费者有权接受关于银行产品的种类、特征等有关知识的教育，后者指消费者有权接受权益受到侵害时如何维权等知识的教育。八、受尊重权银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重等权利。九、监督权银行消费者的监督权表现在两个方面：其一，消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利；其二，消费者对有关部门进行的银行消费者权益保护监管等工作享有监督、批评的权利。第三节银行对消费者的主要义务一、遵守相关法律银行向银行消费者提供产品或者服务，应当遵守国家相关法律规定。银行和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背相关法律、法规。银行不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的民事法律责任。二、交易信息公开银行必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的产品或者服务，向消费者进行充分的信息披露和风险提示，确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓并理解相关风险。三、妥善处理客户交易请求银行对消费者购买产品或者接受银行服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝消费者有关申请的，应当及时告知消费者，并向其说明理由。四、交易有凭有据银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的交易凭证或者服务单据。五、保护消费者信息银行在收集、保存、使用、对外提供消费者信息时，要严格遵守法律规定，采取有效措施加强对消费者银行信息的保护，防止信息泄露和滥用，确保消费者信息安全。六、妥善处理投诉银行应当建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构负责消费者投诉处理工作。对消费者的投诉，应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定时限内告知消费者处理结果。第四节银行从业人员行为规范为提高对消费者服务的能力和水平，银行从业人员应不断提高自身业务素质，严格规范服务行为，切实提高风险防范能力。一、依法合规银行从业人员应严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事，自觉抑制各种违法违规行为，维护国家利益和金融安全；履行法律义务，保守国家机密和商业秘密；尊重创造，保护知识产权和专利；实事求是，客观、真实反映银行活动信息，严禁弄虚作假。二、加强学习银行从业人员应积极履行各项行规、行约，加强学习《中国银行业反不正当竞争公约》、4《中国银行业从业人员流动公约》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业柜面服务规范》和《中国银行业零售业务服务规范》等一系列行规行约，坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。三、自觉保密银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任，做到不泄密、不失密，确保银行经营安全和客户的资金、信息安全。四、规范操作银行从业人员应规范操作认真执行上级指令。执行中如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告。银行从业人员应熟练掌握业务技能，取得任职岗位应具备的资格。五、公平竞争银行从业人员应遵循公平竞争、客户自愿原则。自觉抵制恶性竞争、诋毁同业、虚假宣传等不正当竞争行为；做到客户至上，诚实守信，优质服务；执行首问负责制，热情接待，语言文明，举止大方，尊重隐私；不因客户性别、肤色、民族、身份等差异而进行优待或歧视。六、主动回避银行从业人员应热心公益，奉献爱心，公私分明，勤俭节约。从业人员遇到利益冲突，应主动回避。办理授信、资信调查、融资等业务的从业人员，在涉及亲属关系或利益关系人时，应主动提出回避。从业人员不应从事与本机构有利害关系的第二职业。七、抵制内幕交易银行从业人员应自觉抵制内幕交易，不得利用内幕信息牟取个人利益，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知他人。从业人员应履行反洗钱义务，拒绝洗钱，及时报告大额交易和可疑交易。银行从业人员投资股票遵守相关法律法规，不得利用内幕信息买卖有关联系的上市公司股票；不得挪用公款和客户资金买卖股票；不得用本人消费贷款、信用卡透支变现买卖股票。八、廉洁自律银行从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂，拒绝黄、赌、毒。在社会交往和商业活动中，从业人员应廉洁自律，不得接受或给予客户任何形式的非法利益。第二章银行消费者权益保护现状一、美国美国是世界上最早提出消费者权益保护国家，整个社会在实体经济的消费者权益保护领域积累了丰富的经验，具有周密的法律体系和归责原则。其立法的主导思想是消费者的单边保护规则，即一种向消费者权益适度倾斜的保护思想。20世纪60年代以来，美国信用交易规模迅速扩大，信贷消费日益成为美国消费者的主要消费模式。因此，美国政府制定了《诚实信贷法》、《俊美信贷报告法》、《住宅贷款信息披露法》、《金融隐私权法》、《据实披露存款资料法》等。依据这些法律，金融机构在服务中必须承担诚实守信、平等对待任何金融消费者、保护消费者金融隐私、向消费者充分披露账户信息等义务。国际金融危机后，由于次贷危机暴露出金融消费者权益保护方面的监管缺陷，引起全球监管者对金融消费者权益保护的高度重视，也促使美国政府大力推进金融监管改革，加强对金融消费者权益的保护。2009年，美国众议院先后表决通过《金融消费者保护机构法案》和《华尔街改革与消费者保护法案》，标志着美国金融消费者保护改革迈出重要步伐。201