消费者维权基本常识问答

1．什么是消费纠纷?所渭消费纠纷，是指消费者与经营者之间因消费者权益而发生的纠纷。消费纠纷是有关消费者权益的纠纷。消费者权益是消费者在购买、使用商品及接受服务时，依法享有的权利和利益消费纠纷的发生或是由于其认为经营者的行为侵犯了合法权益，或者是由于消费者与经营者之问就消费者权益有关问题具有不同的认识，从而导致消费纠纷的发生。2．消费纠纷具有哪些特点？消费纠纷属于民事权益纠纷的范畴，具有如下特点：(l)消费者纠纷具有民事纠纷的性质。经营者与消费者之间发生的实体法律关系一般只能是民事性质的法律关系。消费者与经营者之间的法律地位平等，彼此不存在隶属关系。一般来说，消费者与国家行政机关发生的纠纷，不属于消费者纠纷的范畴。但是，当国家行政机关以民事主体身份为消费者提供服务时，也可能在国家机关与消费者之间发生纠纷（如不合理收费引起的纠纷），在这种情况下，国家机关与经营者地位相当，其与消费者之间的纠纷具有民事纠纷的性质，属于消费者纠纷的范围。(2)消费纠纷是存消费领域中产生的、根据《消费者权益保护法》的有关规定，消费纠纷具体范围包括消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务过程与经营者之间产生的纠纷；经营者在为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务时与消费者产生的纠纷；农民在购买、使用直接用于农业生产的生产资料过程中与经营者发生的纠纷。(3)消费纠纷是关于消费者权利或者经营者义务的纠纷。我国《消费者权益保护法》和《产品质量法》以及其他法律法规，赋予消费者一系列权利，如知情权、公平交易权等；同时也赋予了经营者一系列的义务，如保证商品和服务安全的义务，提供商品和服务真实信息的义务等。尽管实际生活中消费纠纷千差万别，有的因产品质量而起，有的因服务价格而起，但在消费者购买商品或者接受服务的背后，隐藏着的是消费者的权利和经营者的义务。因此，消费纠纷同时也是消费者权利或者经营者义务的纠纷。3．什么是消费者？《消费者权益保护法》第2条中将“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的行为界定为消费者行为，据此可以看出，所谓消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的公民个人和单位。消费者的消费方式包括购买、使用商品和接受服务，消费者则包括公民个人和进行生活消费的单位。一般来说，消费者具有以下法律特征：(1)消费者的消费性质属于生活消费，包括物质资料消费和精神消费。(2)消费者的消费客体是商品和服务。(3)消费者的消费方式包括购买、使用（商品）和接受（服务）。(4)消费者的主体包括公民个人和进行生活消费的单位。4．什么是消费者权益日？为了更好地开展消费者权益保护活动，1983年，国际消费者联盟组织决定将每年的3月l5日作为“国际消费者权益日”。中国消费者协会于1987年9月被国际消费者联盟组织接受为正式成员。从这一年开始，每年的3月15日，也是我国的消费者权益日。5．消费者的哪些活动受法律保护？《消费者权益保护法》第2条明确规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”这里所指的商品，是指与生活消费有关的并通过流通推出的那部分产品，不论是否为经加工制作的产品或天然产品，也不论是否为动产或不动产，更不论是否为成品、半成品或原料，皆是《消费者权益保护法》中的商品。这里的服务，是指经营者有偿提供给消费者利用的任何种类的合法服务。据此可以看出，人们的衣、食、住、行、用、娱乐等各个方面所必需的商品和服务，只要是法律允许的，均受法律保护，法律禁止购买、使用的商品和禁止接受的服务，则不属法律规定的保护范围。6．消费者享有哪些权利？消费者的权利，是指消费者在消费领域中所具有的权利，即在法律的保障下，消费者有权作出-定的行为或者要求他人作出一定的行为，也可有权不作出一定行为或者要求他人不作出一定行为，消费者的权利是消费者利益在法律上的体现。《消费者权益保护法》第二章从第7条至第15条规定了消费者的权利，共有九项：(1)在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全的权利；(2)知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；(3)享有自主选择商品或者服务的权利；(4)享有公平交易的权利；(5)因购买、使用商晶或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利；(6)享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利；(7)享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利；(8)在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利；(9)享有对商品和服务等以及保护消费者权益工作进行监督的权利。7．什么是消费者的安全权？消费者的安全权，是指消费者在购买使用商品或接受服务时所享有的人身和财产安全不受侵害的权利。消费者的安全权是消费者最重要的权利之一，其主要包括以下两个方面的内容：(1)消费者的人身安全权。包括两个方面的内容：一是消费者的生命安全权。即消费者的生命安全不受侵害的权利，如因电器爆炸致使消费者死亡的。二是消费者的健康安全权，即消费者的身体健康不受损害的权利，如食物不卫生致使消费者中毒、残废危害健康等。(2)消费者的财产安全权。即消费者的财产不受损失的权利，财产损失有时表现为财产在外观上发生损毁，有时则表现为价值的减少。8．什么是消费者的知悉权？消费者的知悉权，是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权了解和掌握商品的真实情况和服务的真实状况。消费者知悉权的含义主要包括以下几个方面：(1)消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或者服务的真实情况。(2)消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况。，法律规定消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权向经营者询问商品或者服务的具体情况，经营者应细致耐心地予以同答。(3)消费者不仅要知悉商品或者服务的情况，更重要的是要知晓其真实情况。经营者在向消费者推出其商品或者服务时，应向消费者提供真实的情况。经营者所提供的有关商品或者服务的信息不实，或者因其引人误解的宣传而使消费者接受该商品或者服务时，消费者对于经营者在进行交易时未如实披露的有关信息可以主张彼此的交易为无效。如果经营者的行为构成欺诈的，消费者有权主张双倍赔偿。9．什么是消费者的选择权？消费者的选择权，是指消费者在消费活动中，有权根据自己的意愿选择其购买的商品及接受的服务。消费者的自由选择是消费者获得称心如意的商品和服务的基本保证，也是《民法通则》中平等自愿原则在消费交易中的具体表现。为了维护消费者的利益，《消费者权益保护法》第9条明确规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主地决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”《反不正当竞争法》第12条规定：“经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者其他不合理的条件。”这些规定都是对消费者选择权的有力保护。10．什么是消费者的公平交易权？消费者的公平交易权，是指消费者在与经营者之间进行消费交易的过程中，享有获得公平交易条件的权利。主要内容可以概括为以下几个方面：(1)交易行为的发生是在合理的条件下进行的。所谓合理条件是指经营者不得有强制性的或者歧视性的交易行为；同时在商品的质量担保、公正的价格和准确、真实的计量条件下从事交易。(2)交易的结果可以达到消费者预期的目的。所谓预期的目的，是指消费者的消费欲望变成现实，并且是在可以接受的公平的交易中使其付出的货币换了等价的商品或者服务。(3)公平交易是交易双方协作完成的。所谓协作完成，是指交易双方在交易中都以诚实可信的态度对待对方，并且都获得了不同目的的结果。11，什么是消费者的求偿权？消费者的求偿权，是指消费者对其在购买、使用商品或接受服务过程中，受到人身或财产损害时，享有依法要求赔偿的权利。消费者在购买、使用商品或接受服务的过程中，人身及财产遭受损害时，其损害来源于经营者，因而，经营者负有不可推卸的责任。因此，《消费者权益保护法》第11条明确规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”12．什么是消费者的结社权？消费者的结社权，是消费者为了维护自身的合法权益而依法组织社会团体的权利。《消费者权益保护法》第12条规定：“消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。”消费者组织社团应当遵守宪法和法律、法规，不得从事损害国家、社会集体的利益及其他公民合法的自由和权利。消费者组织社团的权利源于我国《宪法》的规定。《宪法》第35条规定：“中华人民共和国公民有言论、出版、集会、结社、游行、示威的自由。”结社自由是指公民依法享有的为了达到某一共同目的，结成固定的社会团体组织，进行某种社会活动的自由。消费者为了维护自身的利益，其组成的消费者协会等消费者权益保护组织即是这种权利的体现。13．什么是消费者的受教育权？消费者的受教育权，是指消费者享有获得有关消费者权益保护方面的知识的权利。《消费者权益保护法》第13条明确规定：“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。”消费者受教育权作为一种权利，它首先意味着消费者可以通过适当方式获得有关商业服务消费知识和消费者保护知识的要求是合理的，消费者可以以一定方式来实现这一要求。其次，作为一种权利，它还意味着政府、社会应当努力保证消费者能够接受这种教育。除督促经营者充分客观地披露有关商品、服务的信息外，还必须通过各种措施促进有关知识及时传播，保障消费者受教育的权利能够实现。14．什么是消费者的受尊重权？消费者的受尊重权，是指消费者在购买、使用商品，接受服务时享有的人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。消费者的人格权包括生命健康权、姓名权、肖像权、名誉权等，我国《宪法》第37条规定：‘中华人民共和国公民的人身自由不受侵犯。禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或者限制公民的人身自由，禁止非法搜查公民的身体。”《消费者权益保护法》第14条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”《民法通则》第101条规定：“公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。”公民的人格尊严不受侵犯，这是我国法律予以确认和保护的。15．什么是消费者的监督权？消费者的监督权，是指消费者对于商品和服务以及消费者保护工作进行检举、控告；督导，即提出意见或进行处理，已督促违法者改正。《消费者权益保护法》第15条规定：“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者社权益工作的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。”消费者维权基本常识问答（二）l6．经营者有哪义务?所谓经营者，是指从事商品经营或者营利性服务的法人、其他经济组织和个人，经营者是以赢利为目的从事生产经营活动并与消费者相对应的另一方当事人。经营者的义务是相对消费者的权利而言的，只有经营者履行了义务才能保障消费者权利的实现。《消费誊权益保护法》规定了10种经营者的义务。具体如下：(1)履行法律规定或合同的约定义务。经营者与消费者的约定．可以是口头形式，也可以是书面形式，一旦约定生效，经营者应当履行承诺。(2)听取意见和接受监督的义务。(3)提供安全商品和安全服务的义务。经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求对可能危及人生、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。(4)提供真实情况的义务。经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者