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第十一章网络与服务市场的消费者行为知识目标：了解网络营销的含义和特点；理解服务的特点和功能；认识和了解制约消费者网上购物的心理因素及服务市场的消费者行为的独特性。技能目标：掌握营销服务中的顾客接待技巧；具有一定的处理顾客抱怨和投诉的技巧。能力目标：根据网上购物的优、劣势分析来制定适合消费者网上购物的营销策略。13。1消费者网上购物行为13。2服务市场的消费者行为11.1消费者的网上购物行为11.1.1网络营销的含义和特点含义：基本含义是通过互联网进行市场推广活动.特点：互动性、整合性、全球性、隐私性、高效性、虚拟性11.1.2网络消费者类型及消费者网络信息空间的活动方式类型：简单型；冲浪型；接入型；议价型；定期型和运动型。活动方式：浏览；收缩；寻找11.1.3消费者网上购物过程分析唤起需求收集信息：个人渠道与商业渠道比较选择购买决策购后评价11.1.4制约消费者网上购物的心理因素分析网上购物的优势、劣势分析制约消费者网上购物的心理因素：传统购物观念受到束缚价格预期心理得不到满足个人隐私权受到威胁对网上支付机制缺乏信任感对虚拟购物环境缺乏安全感对低效配送缺乏保障11.1.5企业在实施网络营销中的应对策略产品定制化营销互动化配送社会化服务人性化交易安全化11.2服务市场的消费者行为13.2.1服务的含义、特点、功能含义：服务是一方向另一方提供任何一种结果或利益的交易活动，它本质上是无形的，而且不会造成任何所有权的转移。特点：无形性、不可分性、易消失性、差异性、缺乏所有权功能：营销服务给顾客带来满足感；营销服务是留住顾客的有效办法；服务能为企业带来巨额利润。服务市场的消费者行为特征：消费者主要通过人际交流来收集信息；消费者感知到的风险更大；服务市场的消费者有更高的品牌忠诚；对服务质量的评估是在服务传递的过程中进行的。11.2.2营销服务中的客我交往技巧及营业员的服务技巧营销服务中的客我交往：客我交往的含义客我交往中的心理状态营销服务的营业员技巧：了解消费者的真实动机柜台接待步骤：给顾客良好的第一印象；出示商品；用简明有效的语言介绍商品；增强顾客信任，促进成交。11.2.3顾客满意与顾客忠诚顾客满意：是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与它的希望值相比较后，所形成的愉悦或失望状态。顾客忠诚：指的是消费者对于某一品牌或厂商具有情感上的偏爱。11.2.4服务失败、顾客抱怨与服务补救1、服务失败：服务失败的含义：指顾客对所提供的服务不满意。服务失败的原因：营业员不了解顾客的需求营业员的服务质量不标准营业员的服务态度欠佳企业在产品或服务宣传上的名不副实顾客在感知服务与预期服务上有差异2、顾客抱怨与投诉决定顾客是否投诉的因素：产品的重要性；顾客的知识和经验；从时间、花费等方面考虑要求赔偿的困难；投诉能否导致正面结果的可能性如何处理好投诉：耐心倾听，弄清真相；进行心理置换；区别不同情况；要在最短的时间内解决问题。3、服务补救服务补救的含义：服务补救就是在提供服务出现失败或错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即作出补救性反应，目的在于重建顾客满意和忠诚。服务补救的策略：建立让顾客发泄不满的渠道跟踪并预期补救良机及时道歉，提供补偿授权员工，确立服务补救边界