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1法国是世界上最浪漫的国家，法国男士经常酒吧喝酒。女士们非常不满，他们认为酒吧的酒要比家里的酒贵很多。于是法国的妇女团体掀起了回家喝酒运动，劝谕消费者”家里的酒更好喝，记得常回家看看“家庭主妇都在家里设置一个酒柜，然后穿上超短裙等待老公回家喝酒。从此大小酒吧门庭冷落，而男士们在家里喝酒也不尽兴，全法国的酒的销量直线下滑。为了救市，法国酒业协会便大张旗鼓地做了一个广告：12——“美酒的滋味，只有在酒吧里才能品尝出来！酒吧里不仅有好酒还有坏女人。”一个广告彻底摧毁了法国的“回家喝酒运动”23情绪与情感的含义和特性情绪与情感的关系消费者情绪与情感的分类消费者情绪与情感相关理论影响消费者情绪的因素消费者的情绪情感45678消费者的情绪情感一、含义情绪情感是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要而产生的态度和体验。情绪情感的内涵--------情绪与情感是由客观事物引起的。情绪与情感反映的不是客观事物本身，而是客观事物对主体的意义，是客观事物与人的需要之间的关系。情绪情感不具有具体的现象形态，但可以通过消费者的动作、语气、表情等方式表现出来。观察和判断人的情绪情感时要从三个层面共同考察，才能构成完整的情绪情感过程。认知层面——————主观体验生理层面——————生理唤醒表达层面——————外部行为9情绪与情感的构成（一）在认知层面上的主观体验：人的一种自我觉察，即大脑的一种感受状态。喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧。（二）在生理层面上的生理唤醒：内部系统的变化呼吸系统的变化血液循环系统的变化腺体的变化皮肤电和脑电的变化人在情绪反应时，常常会伴随着一定的生理唤醒。如激动时，血压高；愤怒时，浑身发抖；紧张时，心跳加快等。（三）在表达层面上的外部行为：情绪伴随出现的相应身体姿态和面部表情。包括面部表情、体态表情和言语表情。但人类心理的复杂性，有时人们的外部行为会出现与主观体验不一致的现象。10主观体验小故事：秀才的三个梦情绪体验是主观的问题一：是否可以通过改造错误认知来改善情绪呢？11外部表现表情：面部表情、姿势表情、语调表情121314面部表情判断：恐惧、厌恶、高兴、惊奇、轻蔑、生气、悲伤15身体表情判断16外部表现表情：面部表情、姿势表情、语调表情问题二：是否可以通过改变不良表情习惯来改善情绪？17生理唤醒生理唤醒就是伴随情绪发生的生理反应，它涉及广泛的神经结构和内外分泌腺的活动。如血压变化、胃肠运动、瞳孔变化等。“笑一笑，十年少；愁一愁，白了头”18美国生理学家艾尔马的实验研究：将人在不同情绪状态下呼出的气体收集起来，冷却后变成水发现：心平气和悲痛19悔恨生气20美国生理学家爱尔马收集了人们在不同情况下的“气水”，即把有悲痛、悔恨、生气和心平气和时呼出的“气水”做对比实验。结果证实，生气对人体危害极大。他把心平气和时呼出的“气水”放入有关化验水中沉淀后，则无杂无色，清澈透明，悲痛时呼出的“气水”沉淀后呈白色，悔恨时呼出的“气水”沉淀后则为蛋白色，而生气时呼出的“生气水”沉淀后为紫色。21生气把“生气水”注射在大白鼠身上，几分钟后，大白鼠死了。22最近美国一些心理学家做了一项实验，他们把生气人的血液中含的物质注射在小老鼠身上，以观察其反应。初期这些小鼠表现呆滞，胃口尽失，整天不思饮食，数天后，小老鼠就默默地死去了。由此分析，人生气时的生理反应十分强烈，分泌物比任何时候都复杂，且更具毒性。因此，爱生气的人很难健康，更难长寿。23研究证实，人在生气时，会分泌出有毒性的物质，一个人生气10分钟所耗费的精力，不亚于参加一次3000米的赛跑。24中医情绪养生理论情绪活动剧烈、过度，超越人体能够承受的限度，并持久不得平静，那就必然影响脏腑气血功能，导致全身气血紊乱。如《黄帝内经》说：恐伤肾喜伤心忧伤肺思伤脾怒伤肝25生理唤醒问题三：是否可以通过改变生理状态来改善情绪？26因此，情绪由独特的主观体验、外部表现和生理唤醒三种成分组成。27不同情绪的面部模式情绪面部表情兴趣-兴奋愉快惊奇悲痛恐惧羞愧-羞辱轻蔑厌恶愤怒眉眼朝下、眼睛追迹着看、倾听笑、嘴唇朝外朝上扩展、眼笑眼眉朝上、眨眼哭、眼眉拱起、嘴朝下、有泪有韵律的抽泣眼呆张、脸色苍白、脸出汗发抖、毛发竖立眼朝下、头抬起冷笑、嘴唇朝上皱眉、咬紧牙关、眼睛变狭窄、面部发红2829二、情绪和情感的区别和联系情感与情绪是两种感情现象。情绪与情感是两个既有区别又有联系的概念，难以截然分开。情感体验和感受比较稳定、深刻，比如有责任感、幸福感、荣誉感、骄傲感、廉耻感等，都较深刻地反映了个人意识。情绪则不稳定，比较表面，比如有高兴、快乐、痛苦、悲哀等情绪，都是一种事过境迁的心理过程。30情绪与情感的关系情绪：一般指与生理的需要和较低级的心理过程相联系的内心体验。比较短暂和不稳定具有较大的情景性和冲动性情感：与人的社会性需要和意识紧密联系的内心体验，是人们在长期的社会实践中，受到客观事物的反复刺激而形成的。具有较强的稳定性和深刻性对消费者心理和行为的影响相对长久和深远情绪是情感的外在表现，情感是情绪的本质内容。31323334分类：1、按情绪的性质和程度划分（1）心境。（2）热情。（3）激情。（4）应激。（5）挫折。35基本情绪状态(强度\持续时间\外部表现)情绪状态心境是一种比较微弱、持久具有渲染性的情绪。激情是一种持续时间短，表现剧烈、失去自我控制力的情绪。例如，盛怒时，拍案大叫，暴跳如雷；应激：出乎意料的紧张情况下所引起的情绪状态。狗急跳墙35362、按情感的社会性划分（1）道德感。（2）理智感。（3）美感。3、情绪、情感在营销活动中的作用37情绪的产生理论（一）詹姆斯-兰格的情绪外周理论主要观点：情绪是对机体变化的知觉，机体的生理变化在情绪经验中是第一位的，个体的情绪是直接由生理变化引起的。植物性神经系统血管变化情绪“我们因为哭泣而悲伤，因为颤抖而恐惧”38（二）坎农—巴德的情绪丘脑理论主要观点：情绪的产生主要是丘脑的作用。认为情绪体验和生理变化是同时发生的。如下图：外界刺激感觉器官传入神经丘脑大脑交感神经情绪的主观体验机体的生理变化39（三）阿诺德的“评定—兴奋”说主要观点：刺激情景—评估—情绪。刺激情境评估情绪大脑皮层40影响消费者情感变化的因素商品商品名称商品广告商品包装服务顾客不仅来买商品，而且还买态度，买感情。只要你给顾客放出一笔感情债，他就欠你一份情，以后有机会他可能会来还这笔债，而最好的还债方法就是购买你推销的产品。环境心态41（一）商品特色：新商品、风格奇异的商品、式样别致的商品、新包装商品、价格处于消费者心理期望内的商品等，容易引发消费者的积极情绪。（二）服务人员的表情与态度：“微笑”对顾客的影响最为重要。微笑服务使服务人员表现得较为亲切，顾客愿意与这样的服务人员接触，从他们手里购物觉得比较舒心。42（三）营业环境的物理条件：营业环境的温度、照明、光照色彩、空间大小、以及营业环境中人员的拥挤状况等。（四）消费者的心理准备：消费者的心理准备状态对于情绪有直接的激发作用，这些情绪反过来又影响原来的心理准备，两者合一，推动购买行为的进行。43听到“健力宝”、“太阳神”时给人以力的感觉“舒肤佳”、“美加净”使人一见就会想象到它的质量、性能，产生好感“红豆”牌衬衫使人联想起“红豆生南国，春来发几枝，劝君多采撷，此物最相思”的千古佳句情感商标4344为了表示尊师重教，有的航空公司推出暑假期间乘坐飞机凭教师证可以享受六折优惠的活动节日前后，越来越多的商场会打出“进价销售”，“无利销售”，“全部商品大优惠”的招牌，一时间各大商场人满为患，营业额骤增因为可以对多次购买的回头客给以价格折扣优惠，“会员卡”、“宾客卡”制度越来越普及情感价格4445商场的布局、色彩、灯光同音乐的搭配，越来越精致独特，购物环境幽雅，让消费者走进去感觉到的是融入了情趣、文化修养、休闲娱乐为一体的休闲空间情感环境4546有的商场为女性顾客免费提供婴儿车、或儿童托管中心；有的商场看到顾客挑选商品时间长了，不但不烦，反而端来茶水让顾客免费品尝在家电业，小鸭集团第一个向社会推出“超值服务工程”，顾客买了一台小鸭圣吉奥，服务中心的工作人员上门安装调试后，又为这位顾客安装了热水器，最后还帮着打扫卫生，才离开情感服务4647作业什么是情感？举例说明情感在对消费者购买心理活动的影响。