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1销售、陈列与消费心理2主要内容•第一单元概述与概念–零售与医院销售的区别–“推与拉”的概念–消费者心理与销售、产品陈列•第二单元了解消费者心理与行为–消费者自我医疗行为–消费者购买八个阶段–消费者购买倾向–影响消费者购买的心理因素–影响消费者购买的行为因素•第三单元门店销售心理诱导术–销售诱导术–AIDA销售技巧及CARE促销方法•第四单元产品及POP陈列–陈列的定义与价值–如何做好陈列–了解门店的环境–产品及POP陈列–三原则–三要素–陈列标准及示范–日常维护•第四单元门店销售的工作要求–工作职责–拜访流程实战演练零售与医院推广的区别?4医院零售与医院推广的区别产品知识技能关系零售学术交流科研项目店面形象品牌陈列教育宣传广告力度5所需的技能推拉相关知识基本技能客情关系促销活动店面形象品牌陈列教育宣传广告力度消费者产品/疾病知识销售诱导术陈列与理货陈列、促销与消费者购买心态的关系大约60%的消费者因为店内的一些促销、广告、陈列而影响到他的购物决定。了解消费者的心理与行为了解消费者的心理与行为•消费者自我药疗行为•消费者的购物心理阶段及倾向•影响消费者购物的心理因素•了解消费者的行为风格9•对小病的认识：–普通感冒84％–一般头痛54％–胃部不适28％•小病的治疗方法：–吃家里有的药52％–去药店买药17％自我药疗现象在中国十分普及69％消费者自我药疗行为10•去药店买药的原因：–去医院看病麻烦、去药店方便78％–去药店可自由选择药品34％–去医院看病费用高34％•生小病服用药品情况：–倾向西药61％•对医疗药品的态度：–在超级市场和商场应设药品专柜53％–小病看医生是多余的44％消费者自我药疗行为11消费者购买心理的八个阶段兴趣联想需求比较满足决定实行12消费者购买的倾向•购买“必要性”的商品•购买“感觉上占便宜”的商品•购买“效果好、安全性高”的商品13影响消费者购买的主要因素店员推广产品陈列消费者购买人际影响力•好的人际影响力可以促进销售沟通效果，使沟通事半功倍•人际影响力的好坏总体可以归结于人格魅力的高低•人格魅力高低的影响因素多样化•除天生的性格之外，也是可以有策略、有意识地提高魅力和影响力喜好原则的应用•注重仪表、言谈、举止，提升吸引力——光环效应•与客户保持相似性——倾听、亲切、臭味相投•赞美他人——真诚、抓住要点、实际•保持一定频率的接触——创造接触机会、熟悉•共同合作•显示正关联，避免负关联——积极正向的东西演练情景演练：判断对错1.代表曾提出配给门店试用机器，门店店长认为没有必要，再一次拜访店长提出需要试用机器，发生如下对话：“xxxx，拿部机器过来给我们帮顾客测试啊！我们又不能拆开机器帮顾客试，好麻烦的！”“我上次就说过的给机器你们的啦！你又说不要！下次我带过来吧！”情景演练：2.尝试相互赞美情景演练：3.门店提出要返利，但没有此政策，你会如何沟通？4.假设你最喜爱的明星是吴彦祖？假设店员当着你的面批评他情景演练：换一种说法。5.我不同意你的说法。6.你做得真差！7.下次不要让我见到你迟到！8.你们最近的销量好差啊！9.我早就知道了！积极阳光真诚YOU-attitude挖空心思，拉近距离互惠原则的应用•主动“施恩”，“善待”他人–礼品–试用–鼓励•当他人主动索取时，尽可能给予支持•利用比对原理提出切实可行的要求让客户有回报的迫切感承诺与一致原则的应用•兑现承诺•应对“得寸进尺”•情景演练•迟点安排培训给你。•下次跟你约谈尽可能得到具体的承诺从众原则的应用•罗列“数据”•成功经验、案例的分享•抓住5%的榜样•利用相似者的积极影响权威原则的应用•树立真正的权威性–真正的产品/销售方面的专家–专业的头衔与衣着–权威表达•避免失去“权威性”——积极正向的表达短缺原则的应用•强调机会难得•突出失去什么•强化新近短缺•创建竞争氛围了解消费者行为风格HBDI回顾分析量化逻辑批判现实喜欢数据了解金钱知道事物运作原理推断设想推测冒险冲动打破规则喜欢惊喜好奇／好玩采取预防措施制定程序完成任务可靠有组织整洁守时有计划对他人敏感喜欢教导别人接触广泛支持性富有表现力情绪化喜欢滔滔不绝感觉蓝色象限绿色象限黄色象限红色象限HBDI回顾喜欢挑战和竞争直接、坦率，经常会打断别人说话喜欢冒险和不寻常的事物行动快，喜欢掌控没什么耐心，易怒对新事物感兴趣，易被概念打动对细枝末节不感兴趣注重逻辑，追求完美需要了解详细信息，包括性能数据，功能原理决策很慢会比较严肃，情感内敛注重事实，不喜夸张谨慎且保守，努力保持现状，对变化会很谨慎一旦采用固定的工作模式，就能耐心坚持到底通常和蔼可亲、含蓄、不易生气可能隐藏委屈外向、喜欢交际,对人很敏感倾向于匆忙做结论，而且经常会感情用事情绪化明显喜欢站在“聚光灯”下一样的感觉说话滔滔不绝，富有表现力外向内敛理性感性黄色象限人的沟通特点经典话语今天我们的任务就是在3家供应商中选择1个负责下年度的硬件服务。嗯，你这个看法我不太认可，这样做没有太大的意义，反而浪费时间，我的想法是这样做这个项目我喜欢的，没人做过，有挑战性，又可以见识很多新东西了。这件事情大致就按照这个方法处理了，剩下的细节问题你们处理，告诉我最新的进展就行了不要再纠结了，先做起来看，总是坐在这里想，也不见得就有好的解决方案，反而拖累进度沟通特点开门见山直接、不太关注他人情感喜欢挑战关注大方向决策快红色象限人的沟通特点•经典话语今天看起来气色不错，满面红光的，是不是最近有什么好事情发生啊？说出来一起高兴一下吧？是不是我的话说的太重了，希望你别往心里去，我只是针对事情本身。和你聊天还真的挺开心的，那好，冲着这份儿上，我就买这件吧。你有没有看到昨天报纸上的……对了，听说有……，还有还有，这件事……你有兴趣么？沟通特点喜欢寒暄客套对人情绪变化敏感感情用事说不完的话题蓝色象限人的沟通特点经典话语XX，关于这次事故处理，无非是三个层面的考虑，第一是责任认定，第二是善后处理，第三是……这样做能行得通么？我们有没有什么实际的例子？根据市场现状和供求关系，这个方案成功的概率有90%，所以我认为做这个方案应该没有问题朋友归朋友，生意归生意沟通特点逻辑性强尊重标准、事实数据量化理性绿色象限人的沟通特点经典话语你觉得这样做行吗？如果大家都同意的话，那我们就按照这样的方式来做了。以前没有这种先例，不好吧!既然大家都是这样做的，我这样做也不会有太大问题这次流程上的精简绝对是符合公司SOP的，也是经过生产研发部门的多次检验的沟通特点考虑多方感受谨慎保守,安全第一注重常规注重细节与流程•情景演练•判断彼此类型专业销售诱导术销售心理诱导术•吸引进入，建立信任•探寻需求，推荐产品•化解异议，适时成交吸引进入，建立信任•吸引客户进店•最佳接近策略•建立友好信任探寻需求，推荐产品•探寻客户的需求•有效介绍产品•引导客户体验产品化解异议，适时成交•化解客户的异议•抓住成交的机会•诱导客户成交•让客户下次再来40•吸引注意•提高兴趣•加强欲望•确定行动AIDA销售技巧及CARE促销方法陈列与理货42什么是陈列?将适宜的产品以引人注目的方式陈列于合适的商店位置，更好的满足客户需求，同时增加销售额与利润。陈列的目的•建立和提升品牌形象•有效提供消费者信息•吸引客户和促进销售44•对于公司产品–提高品牌可视度–提升顾客购买的兴趣–增加顾客重复购买的机率–提高销量–提高产品或公司的知名度–……优秀的陈列与理货能够•对于药店–吸引客户进店–提高服务水准–增加消费者重复入店的机率,推动购买–增加销售收入和利润–提高库存管理效率–……45了解药店环境•药店的地理位置•药店内外的环境46了解消费者行为习惯大部分喜欢直行，不喜欢左转或右转，但他们倾向右望或向右面取货避免吵杂，不清洁或黑暗的角落和地方，光线充足的地方更吸引他们的视线大部分喜欢向左转，逆时针而行视线移动的速度通常是每秒1米视线关注的地方通常是与视线相平的货架和货柜的上方47有吸引力的——信息强而统一功能性强的——体验方便接近的——主通道，容易拿到陈列三原则48陈列适当的产品选择正确的陈列位置正确的货架/产品摆放陈列三要素49陈列适当的产品主推产品及销售快的产品丰富的产品系列及产品规格产品系列/组合适当的陈列数量50选择正确的陈列位置消费者进入药店后，第一眼看到的位置选择客户停留多的位置，靠近柜台面向光源的位置，光线充足容易拿到的地方适宜的高度---目光集中点前柜:第一层;中间位置背柜:第二,三层高度---与视线相平，腰平以上的位置开架:最上层端架:第一层专柜置于固定地点，便于重复购买者寻找避免消费者视线被阻挡的位置51选择正确的陈列位置52选择正确的陈列位置53选择正确的陈列位置—开架54选择正确的陈列位置—背柜问题56选择正确的陈列位置—前柜问题问题：排列59正确的货架/产品摆放最大限度地利用空间面向光源，避免背光的位置适当的陈列数量及形式帮助类别，使客户购买方便同类别产品必须摆放在一起相同产品的不同规格，必须摆放在相邻的同一陈列面上根据销售活动及广告战役及时调整产品摆放60陈列维护定期检查药店中的产品，确保产品系列完整，规格齐全，货源充足确保产品包装清洁，干净，无污损检查产品是否过期避免产品摆放凌乱，消费者不易寻找保证产品轻拿轻放同厂商及时沟通，了解产品信息，寻求售后服务，共同发展以满足消费者需求•中间＞右边＞左边•中间＞下边＞上边•整齐＞凌乱•大＞小•眼最容易看到，手最容易拿到问题：指出错误产品陈列标准陈列标准零售终端分类销售台数/年（进口产品）陈列标准越捷安妥旗舰店专柜标准A=60032B150~59921C36~14910D=3510产品陈列案例示范66POP的作用•在有限的空间内引起顾客的注意•配合广告媒体和主题促销•为促销和特价商品做广告•协助商品陈列•对销售的支持(不说话的“销售员”）POP类型POP陈列案例示范72门店销售的工作要求73门店销售的工作职责•铺货–确保公司OTC产品在所辖药店内100%渗透•陈列–确保公司产品或POP的陈列达到相关标准–做好日常维护工作•店员教育–按照SS流程向店员介绍产品知识,并要求生意•其他–每日做好拜访记录,包括进货量,库存数以及竞争产品的重要信息,并及时输入ETMS系统中–保证货源的正常供应–收集更新完善药店档案–配合市场部的统一活动安排–努力达成销售目标74信息收集门店拜访流程图问候开场店员沟通促销执行寒暄问候、针对性开场白销量统计、库存检查、效期检查、竞品动态促销管理、陈列管理店员培训、问题机会75日常维护•陈列方面•保持陈列产品和POP的整洁、完整、稳固•避免产品/POP摆放凌乱，或消费者不易寻找•定期检查和及时更换陈旧，退色或有污损的广告画面或POP•销售方面•确保产品（系列）完整、规格齐全、货源充足•及时了解公司产品的进出量和库存量（包括竞争产品）•定期检查产品是否过期•保证产品不断货，尤其是促销活动时（包括赠品）•根据活动促销和广告策略及时调整产品的宣传物•拜访包中必须准备用于陈列的工具：剪刀、胶带、抹布…安全库存标准零售终端分类销售台数/年（进口产品）库存标准越捷安妥旗舰店专柜标准A=60052B150~59931C36~14930D=3520