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现场督导、经理面临的挑战我要做什么才能不断提高销售业绩？现场情况--促销、理货、处理投诉、追单、培训店员、沙龙、走店开发…--？？？？？？？？？？？请讲出你平常在现场经常要做的事情客户喜欢、希望你在现场帮做甚么讨论•督导、经理最主要的责任是什么？+•培训•指导•示范培训、示范、指导代理商团队/店主店员，提高他们的技能，提升销售业绩=督导、经理角色定位之一现场教练培训目标能运用指导技巧有效指导客户团队掌握指导技巧的概念和步骤清楚影响销售的要素内容销售指导的步骤及演练销售指导的基本概念影响销售的要素店销售来源进店人数成交率平均购买额销售额顾客人数店面形象店内陈列促销展示店内卫生派单技巧成交率专业形象产品知识专业知识销售技巧优惠推介平均订单连带销售活动促进销售技巧沙龙活动服务附加值影响店销售的要素店主的重视店员对产品熟悉影响品牌销售的要素店员、顾客的激励方向对方法对如何当有效的教练？方向对方向对来自抓住主要问题主要问题：影响销售的三要素店：（进店人数、成交率、平均购买额）品牌：（店主的重视、店员的熟悉、顾客的激励）案例“芬芬”店位于？区大街，面积100平方,开业有2年了，该城市属中等城市，人均收入约800元。“芬芬”店07年12月换了1名店员，现共有店员2名，均学过简单产品销售知识。1月8日，你到店帮助组织一次小型顾客活动，当天店销售额为4600元（我品牌占2800元）。芬芬店月销售额（CPS）为25000元（我品牌约5000元），每天进店人数约25人，成交率为45%（11人成交），平均订单为74元/顾客，平均每天销售额约830元。•“芬芬”店2月进了6000元货，店主觉得天气开始热了，顾客消费水平下降，担心产品卖不出去，挣不了钱，希望2月再帮她做顾客活动。讨论—找方向根据案例，回答以下问题：要改变什么要素？影响这个要素的关键人是谁？这些人的哪方面影响了这个要素？时间：6分钟案例结论需改变要素：平均购买额影响要素的关键人物是店员是店员的销售行为模式影响该要素方法对方法指的是解决问题的技巧运用什么技巧能改变店主店员的销售行为模式？销售指导技巧销售指导的定义销售指导是一个通过对话、示范引导他人发现问题，改变行为模式和业绩的过程指导者的主要任务通过观察诊断出需改善的问题现场示范制定改善行动计划指导者应具备的条件掌握现场各层面必备的知识和技能建立有助成长的环境指导的原则我说你听我做你看你做我看改善行动–品牌公司简介–产品知识–护肤化妆基础知识–顾客服务流程–销售技巧–陈列技巧–顾客发展和管理–营运操作流程–商务礼仪店员–品牌公司简介–产品知识–顾客发展及维护–销售技巧–顾客管理–营运操作流程–店务管理–员工激励管理–销售核算店主应具备的知识、技能•公司理念、策略•产品知识•行业知识•护肤知识、•彩妆知识•销售技巧•顾客发展及维护•陈列技巧•赢利核算一线管理者必备的知识和技能•产品推广方法•店铺拓展技巧•演讲技巧•沙龙组织技巧•培训技巧•现场巡店技巧•指导技巧•店员管理技巧•解决问题技巧•组织店面促销活动指导的步骤观察询问诊断达成共识观察内容硬件（品牌的表现）软件（服务的表现）达成目标：会说话的产品+会说话的服务品牌的价值=消费者的客观认知观察会说话的产品=视觉沟通行动沟通会说话的服务=观察门面：店面标识、门面氛围布置、店外环境、周边商圈销售区：货柜、产品陈列(产品丰满度、品种齐全、吸引度、卫生美观)、赠品、促销重点陈列、海报、促销告知硬件：观察软件：销售及沟通技巧店员专业形象美容师专业技能观察店员：1、仪容仪表2、服务态度3、主动销售4、让顾客体验产品示范技巧、手法店员对产品或促销内容及所学技巧的运用；顾客的回应观察技巧提示根据需进行指导的技巧步骤，看对方完成该技巧的全过程,记录她做得好的及需要改善的地方诊断进行情况讨论询问了解对方的观点表达你的观点并请对方回应诊断引言简单介绍主题解释对对方带来的好处询问（了解对方的观点、确定你的理解）•让店员回顾并说出好的地方及需要改善的地方•表明你有诚意听她说，避免你做出错误结论•再次确认你在观察中发现的问题询问的好处o表明你有诚意听她说o避免你一下子做错误结论o可以确定你的理解o可启发对方的思考表达自己的观点o针对优点和需改善之处，详细、均衡地说明自己的看法，并解释为什么o请对方回应达成共识1、现身说法2、现场示范3、树立榜样4、分享经验改善对方的技能达成共识利益策略目标跟进告之后果善用策略：利诱、威胁针对具体问题具体解析行动计划制定达成的承诺或改善计划及行动方案、定时跟进、促进承诺的目标或存在的问题达成的方法或改进的方法完成及跟进时间约定指导四步曲1.你讲她听2.你做她看3.她做你看4.改善行动当好教练制定目标制定行动计划执行盯（监督控制）继续教管理循环图教实施的步骤第一步：制定目标第二步：制定行动计划第三步：执行（教、示范）第四步：盯（监督控制）第五步：：继续教引言范例让我们一起来回顾一下你刚才的销售过程，有哪些做的好，有哪些地方可以做得更好，以便在接下来的时间里，你能让进来的顾客都成交来提高销售额，从而拿到更多的奖金及提成，好吗？询问范例1、刚才的销售做得怎么样？2、那顾客没有买就走了，为什么？3、顾客为什么会不买产品呢？她需要甚么？4、你是怎么推介产品的？5、你确定顾客拒绝购买产品的具体原因了吗？6、利用了哪些利益点促成销售了？表达观点范例你的“接近顾客”做得很好（如：……）让顾客愿意留在店里听你说下去；你也能很好的运用询问的方式（如：……）很快就发现了顾客的需要；当你向顾客介绍产品时，你介绍了产品的特性而没有介绍产品给顾客带来的好处，是吗？当顾客有异议时，你未表达同理心，辨明异议就强调好处，对吧？对问题达成共识范例我们都同意，刚才顾客没买产品的主要原因是因为你只是推介了产品的特点，而没有说出产品的这些特性给顾客带来的好处，对不对？指导四步曲范例1.你讲她听•如果顾客对产品给她带来什么好处都不清楚，她会接受这个产品吗？•对，那你清楚这个产品能给顾客带来什么好处吗？•告诉我它的好处是什么？指导四步曲范例2你做她看好，现在就刚才的情况我们来练习一遍，我来做美容指导，你就当刚才的那位顾客好吗？3她做你看•刚才我的示范要点你都清楚了吗？•那现在你来做美容指导，我做顾客，我们再按步骤来练习一次，好吧？指导四步曲范例4、改善行动•嗯，这次你不但介绍产品的好处，还给顾客试用产品，并引导顾客说出感受，我都被你打动了。恭喜你！•为了更好的掌握这个技巧，我们来讨论一下接下来你要做什么！•要更熟练掌握产品给顾客带来的好处，什么样的方法对你最有帮助？•你认为要熟悉产品的好处，就是要熟背产品FAB及销售话术，是不是？那你会从今天开始，每天向？？背述产品的FAB及销售话术，到了？月？日前，完全熟练掌握重点产品的FAB及促销销售话术，是不是这样？碰到难题记得给我电话，我会随时帮你…•我们来确定一下刚才已商定的行动计划,…。•以上行动计划你今天就会开始做，有收获发短信给我分享，我会每周给你一个电话，对吧？销售话术——店面销售步骤话术接近顾客老顾客--邀约回店：**您好！我是？店***，今天要告诉你一个好消息，我们店刚到了一些赠品，非常精致实用，有空来店里看看（数量不多，早点来呀。）。新顾客—派单进店：您好，我是？？的美导，我们店正在举办顾客活动，只要您进店就有机会获得精美礼物，我带您去看看吧。－您好！欢迎过来体验一下冰镇阳光的感觉，还有礼物送呢，来感受一下吧--自然进店：欢迎光临，请随便看看！您的肤质不错（您的衣服挺好看的）。挖掘需要夏季快到了，您一定不希望皮肤被晒黑，晒伤对吗？如果有一款防晒品既能安全有效防晒又可以让您的皮肤马上有清凉的效果，您一定想试试吧？推荐产品我们店最热销的防晒系列就有这样的效果，我给您试试吧。（手拿防晒及冰贴给顾客试用。）－这款防晒系列有三个主要功效：防晒美白：具有反射和过滤紫外线的双层防晒功能，防晒效果安全持久，补水修复：植物精华保持皮肤水分，有效预防日晒造成的敏感现象；（引导顾客看到使用效果）看，海洋冰膜您试用过的皮肤是不是感觉很清凉促成交易－这个产品用后令您有又润、又补水又清凉的理想肌肤，绝对是您今夏防晒的最佳选择，很多顾客都买了，存货不多，我现在就帮您拿一瓶吧！－这个产品厂家限量空前优惠：买一送一装仅需加一元再送价值25元时尚高效海洋冰膜，很合算，你来两盒还是先来一盒连带销售(顾客购买产品后)－另外还要提醒您,夏季除了作好防晒保护,还要及时作好晒后修复,这样您的皮肤才能保持一个良好的年轻状态,同时可以预防斑点产生,建议您每周都能在家做一个补水修复排毒的护理,，这款石榴水在家使用很简单，直接摸还可用面膜巾敷，马上变得…－如果你用得不错，可以推荐给朋友，也可以带朋友过来试用体验，如介绍两人购买，可以免费获送？？？。(老带顾客新顾客)有效的指导||不断的业绩提高