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★课程提纲——通过本课程,您能学到什么第一讲全过程营销1.市场的概念2.营销过程3.营销与推销第二讲顾客满意与全员营销1.市场营销是追求顾客满意的活动2.市场营销是全员营销3.市场营销要内外部营销相结合4.营销在企业中的地位第三讲市场营销环境1.市场营销环境总体分析2.政治法律环境3.社会文化环境4.人口环境5.经济环境6.科技环境7.自然环境8.SWOT分析第四讲市场购买行为分析1.消费者市场的基本特征2.消费者购买决策过程3.消费者购买动机和购买行为4.生产者市场的基本特征5.生产者购买决策过程第五讲市场选择,进占与拓展1.市场选择2.市场进占3.市场拓展4.市场竞争第六讲产品与新产品开发1.产品整体概念及其营销意义2.产品市场生命周期与新产品开发第七讲品牌(一)1.引言2.品牌不等同于产品3.品牌不等同于商标4.品牌是市场的边界5.品牌是企业的资产第八讲品牌(二)1.引言2.品牌定位3.品牌设计4.品牌组合5.品牌保护与管理第九讲促销与促销组合(一)1.促销及促销组合策略2.人员推销3.广告第十讲促销与促销组合(二)1.公关2.销售促进市场市场的概念市场这个名词大家都很熟悉,但很多人对于市场的认识或认知都是来自于经济学,而营销学对市场的认识和经济学并不完全相同.经济学站在一个宏观的视角上,看到的是市场的全貌,它看到市场上有买方,有卖方,有买卖双方,因此,市场常常被表述为商品交换关系的总和,市场是体现供给与需求之间矛盾的统一体.供给方代表的是卖方,卖方想高价卖,而买方想低价买,这在客观上是一对矛盾.这种矛盾在市场上又必须统一,因为只有统一了,卖方和买方各自的销售和采购愿望才能实现.认识这种矛盾与统一的最一般的规律性,是经济学的任务.市场买卖双方交换关系的总和,商品供给与需求的矛盾统一体.由于出发点不同,营销学与经济学对市场的认知也不尽相同.营销学是站在企业这个微观主体的立场上来认识市场的.企业眼中的市场,是从企业参与市场交换过程的活动中来认知的.从企业参与市场的活动来看,大约可以分为两类,一类是采购活动,另一类是销售活动.在采购的过程中,企业要购买各种各样的生产资料,包括劳动力在内.在销售活动中,企业要销售自己所生产和经营的各种各样的有形商品和无形服务,不管是面对销售还是面对采购,企业大的销售背景都是一样的,都是买方市场.所谓买方市场,是指在商品交换活动中主动权掌握在买方手中.买什么,买多少,最后以多高的价格来购买,都取决于买方.图1-1企业参与市场活动图当企业以买方身份参与市场交换活动时,比较容易实现自己采购各种生产资料的愿望.但在面对买方市场的大背景下,企业要想实现自己的销售愿望,在参与市场销售活动时,其市场地位就发生了变化,这时候企业就不再是买方,而成了卖方.在卖方居于被动地位的情况下,要想实现自己的销售愿望,对于企业来讲是很不容易的,它必须花费较大的精力才能实现自己的销售愿望.那么,企业眼中的销售市场是什么呢是摊位,店铺,工商税务吗显然不仅仅是这些;企业在认识销售市场时,面对承载自己所经营,所销售的各种各样有形商品和无形服务的市场,首先看到的应该是人.但是,如果这些人没有购买力,没有钱,商品同样卖不出去,因此,有了人还要有钱,有钱的人才可能购买你的产品,才能实现你的销售愿望.这是两个基本的因素.除此之外还要考虑,有钱的人如果不买你的商品,那你还是卖不出去.因此,有人,有钱以后还要有购买的欲望.也就是说,想买你的商品的有钱人,才是你所面对的市场.这三个必要的因素结合在一起,企业眼中的市场就变成了实实在在的买主,顾客或者客户.营销学把市场假定为买方,把自己假定为卖方.这样,对市场的认知虽然比经济学的含义窄,但是在企业的经营活动中却有较强的实用性,因为它找到了企业经营活动的重点,找到了营销工作的目标.图1-2经济学与营销学的市场定义通过市场营销研究赢得竞争优势在现实的营销活动中,企业可以把经营活动的重点放在销售环节,也可以把市场看作是买方,但是必须认识到采购也是营销行为.合理,科学,有效的采购,是企业能够赢得竞争优势的基本前提之一.例如,1998年,长虹购买了大量彩色显像管,如果它能够在1999年元旦到春节期间降价,就会赢得非常好的竞争优势,因为那个时候其他竞争对手没有彩色显像管,长虹当然就是最大的赢家.后来由于种种原因,长虹没有能够在那个时候降价,竞争优势也就逐渐地削弱.这证明了一个道理,购买大量的彩色显像管为销售赢得竞争优势创造了一个重要的前提.因此,采购也是营销行为.但是,我们所面对的毕竟是买方市场这样一个大的背景(目前中国的市场就是买方市场),对于采购和销售,企业付出的努力程度毕竟是不一样的.而且,销售比采购的难度要大得多,所以企业把经营活动的重点放在销售上,把市场理解为买主,这是无可厚非的,也是比较科学而且具有可操作性的.全过程营销营销的目标是最大限度地激发顾客的购买欲望.那么,怎样才能激发顾客的购买欲望呢这就是我们将要揭示的全过程营销问题,它必须通过市场营销的一系列活动和有组织的过程来实现.市场调研1.市场调研的意义市场调研是营销工作的第一步,是一个非常重要的基础性工作,它能够告诉我们该做什么.只有收集到大量,及时,准确的信息,才能减少营销决策的盲目性,使之更加具有针对性和更加科学化.2.市场调研的前提(1)营销理念那么,调研什么呢在回答这个问题之前,必须有一个正确的,做好营销工作的理念.营销理念解决的最核心的问题就是企业和市场的关系.企业和市场是什么关系呢顾客是上帝,企业赖以生存的基础是市场,换句话说也就是顾客.顾客是企业赖以生存的客观基础,因此企业的一切努力都应该是为了全心全意为顾客服务.(2)市场认识市场营销活动的另一个基本前提是市场认识.不同的购买目的,形成了不同的市场类别,一类是由真正意义上的消费者组成的买主集团,我们通常把它叫做市场.这类买主比较外行,对购买的商品缺乏准确的,大量的,充分的信息.而另一类买主,是由生产者组成的买主集团,也叫做生产者市场.生产者市场是一种组织购买行为,它是组织生产的一部分.另外,中间商作为生产制造企业的分销商,在经销过程中也是企业的一个买主,这就构成了另一类买主.还有一种是政府及非盈利组织,它也要采购各种各样的商品,企业有时候也要面对这部分顾客.这样,企业所面对的市场常常表现为消费者市场,生产者市场,中间商市场,政府及非盈利组织市场.不同的市场有不同的需求特征,了解不同的市场,才能有针对性地开展营销活动,收到理想的营销绩效.这是开展营销工作的最基本的前提.图1-3市场划分类型图3.市场调研的内容市场调研是营销工作的基础,是营销工作的第一步.(1)环境调研这里所说的环境,包括企业外部影响企业营销活动,企业不能控制或难以控制的所有因素.市场调研工作所要了解的环境,就是处在企业外部,企业本身不能控制或难以控制的影响因素.如果企业能够及时准确地了解它,知道自己处在什么样的环境当中,哪些因素对自己有利,哪些因素对自己不利,便可以在开展营销活动时抓住有利的因素充分加以利用,同时采取适当的办法规避那些对自己不利的因素,把它们降低到最小限度.这是开展营销活动时一项非常重要的工作,也是制订营销战略和策略的重要基础.(2)市场营销活动效果调研在开展营销活动中,可能经常遇到这样的问题,比如说做了广告,广告效果如何开发了一个新产品,新产品在市场上引起的反响如何或者说一个降价促销活动,在市场上产生了什么样的反应这些情况,都属于市场营销活动的效果,都是企业家需要了解的.因此,市场营销调研当中还应该包括第二项内容——市场营销活动的效果调研.营销战略要想从企业的营销活动过程中了解市场环境,辨析出哪些因素对自己有利,哪些因素对自己不利,就要对现有的活动进行评价——哪些事情依靠这样的环境可以继续做下去或者应当继续投资哪些项目不能继续投资或者应当减少投资在对当前环境进行评价的基础上,搞清楚哪些是企业新的增长点,需要增加投资,就可以以此为目标来设计营销战略和营销组合策略.所谓战略,是指长远性,方针性,全局性的谋略,它是策略的指导;而战略的实施又需要策略或者对策的有效组合.在市场营销当中,营销战略和营销策略这两者之间不能脱节,而是要相辅相成.战略是指导,策略是具体实施的做法.那么,在市场营销当中,战略包括哪些,策略包括哪些,战略和策略这两者之间又是怎样衔接的在回答什么是战略之前,首先必须明白一个问题:企业不管多大,都不可能满足所有顾客的所有需求.比如通用汽车公司很大,但是它也不能满足所有人的所有需求.因此,必须要搞明白,企业生产,经营什么样的商品,满足顾客什么样的需求,才能给企业带来最大的市场回报,或者说挣的钱最多.在这种情况下,需要对不同的市场进行了解,其前提是对市场进行细分.也就是说,战略的第一项内容便是市场细分.1.市场细分市场细分就是根据消费者需求的差异性,把消费者分成若干个群体,使每一个群体有大致相同的需求特征,而且群体之间有着明显或者比较明显的差别.企业根据市场细分的结果,可以从中为自己选择一个或多个目标市场.因此,营销战略涉及到的第二部分内容,就是市场目标化.图1-4营销战略2.市场选择市场目标化也就是市场选择.对企业来讲,如何选择市场,也是一个非常重要的课题.如果在选择过程中带有盲目性,企业投资就可能出现失误.因此,必须慎重而又科学地选择自己的营销对象,只有这样,企业的营销才能获得成功.市场营销需要选择某一个消费群体,比如说高收入阶层,把他们作为自己的营销市场,以满足他们的需求为目标.但是竞争对手也可能把高收入阶层作为他的营销市场.那么,在你和竞争对手面对同样一个消费者群体开展营销活动的情况下,怎样才能争取更多的用户,或者说让消费者购买你的商品而不是竞争对手的商品呢这就涉及到如何进行个性化设计和塑造的问题,也就是市场定位.3.市场定位定位就是确定一个位置.市场就是顾客,市场定位就是在消费者心目中确定一个位置.什么样的情况叫做营销成功或者说最成功的营销表现是什么可能有人说,实现市场占有率的提高,实现更多商品的销售就是最成功的营销.的确,这是市场营销的成功标志.不过,一个市场营销最成功的表现,不单单是体现在产品上,更主要的是体现在品牌上.因此,企业家必须给顾客留下一个深刻的印象或者一个个性化的品牌.也就是说,市场定位的核心其实就是品牌个性化的设计与塑造.在市场营销中,之所以强调企业要做第一,是因为市场上只关注第一,第一以后的市场被关注度将会大打折扣.企业只有做到第一,在社会上才会有知名度,在市场上才会有拉动力.因此,企业要努力营造在某个方面的第一,营造在某个领域中的卖点,而这恰恰就是市场定位所要实现的.这个环环紧扣的过程就叫做STP过程,也叫STP战略.经过STP过程,配合营销组合策略,可以获得一部分市场份额.而一个企业获得了一定的市场份额之后,都不会满足已取得的营销业绩,都会考虑怎么把企业做大.这就涉及到拓展战略和竞争战略.4.市场拓展企业赖以生存的基础是顾客,是市场,要想做大企业,首先要做大市场,也就是要进行市场拓展.市场拓展如果成功,企业会迅速地发展壮大;企业发展壮大了,就有可能获得更多的市场回报.当然,市场拓展是一个充满风险的过程,拓展成功能够使企业发展,市场回报增大,但如果不成功,企业死得更快.因此,必须审慎地对待市场拓展中的战略和预测.不管是市场进入还是市场拓展都面临着一个问题,那就是市场竞争,竞争无处不在,无时不有.5.市场竞争以前说市场竞争就是市场上的战争,也叫商战,就是你死我活,优胜劣汰,一定要置竞争对手于死地.而现在,要想正确地应对市场竞争,则需要设计一些新的理念.目前,有人提出了一些如何与竞争对手寻找利益的共同点,在竞争中合作,在合作中竞争,在竞争中发展,亦即共生效益的问题,而且变得越来越时尚.比如Exxon和美孚石油公司的合作,克莱斯勒与奔驰公司的合作等等,都是在这种新的竞争理念下比较成功的合作典范.营销组合策略营销组合策略的因素包括产品,价格,分销,促销,由于其英文拼写均以P字母开头,所以通常称为4P组合策略.1.产品在商品交换的过程中,一切可用于交换的