全面企业绩效助力企业管理升级

全面企业绩效助力企业管理升级SAPBusinessObjects公司中国区首席顾问鲁百年博士、教授大家好！非常高兴有这个机会跟大家来分享全面企业绩效管理，讲之前我简单做一下自我介绍，我的名字很好记，叫鲁百年，很多人都知道百年是什么意思，很多企业的老总都喜欢跟我待在一起，大家想把企业做成什么企业？百年企业，还有很多人过生日的时候也喜欢跟我待在一起，大家想要长命百岁；还有很多人结婚也喜欢和我待在一起，想要百年好和，所以很多人问我这个名字是不是原装的，确实是原装的。很多人觉得很奇怪，我们是SAP公司的，今天的会议是用友的会议，是不是两家要打架？其实我们在商务智能里一直跟用友公司在合作，我们是非常好的合作伙伴，这么多年一直工作在一起，互相做了很多相应的工作。时间的问题我跟大家简单看一下今天要讲的内容，商务智能、决策支持的分会场，为什么要讲商务智能、企业绩效管理呢？跟大家共同分享一下。可乐瓶子与企业双赢：任何一个企业昀重要的目标是什么？就是盈利。怎么盈利呢？怎么样赚钱呢？现在在讲课之前跟大家做一个小游戏，我让在座每位朋友买可乐，怎么买呢？我给每个人发6块钱的话，一瓶可乐2块钱，喝完可乐之后两个罐儿可以换一瓶可乐，现在我想给大家两分钟的时间，大家互相算一下，看看你一共可以喝多少瓶可乐，给大家两分钟的时间。我刚才看到有很多人告诉我可以喝5瓶，凡是认为可以喝到5瓶及5瓶以上的人有多少？几乎每个人都可以喝到，有没有人告诉我可以喝到6瓶及6瓶以上的，有没有？没有。咱们共同来算一下，我给你6块钱，可以买3瓶可乐，回来喝完两瓶之后空可乐罐儿可以换1瓶，然后再用这2个空可乐罐换1瓶，大家一共可以喝5瓶，但是还有一个东西大家忘掉了，是不是还有一个空可乐罐，很多人想空可乐罐有什么用？扔掉好了，大家看看我怎么喝，由于我还剩一个空可乐罐，这个时候我们可以借一个空可乐罐，然后是不是有两个空可乐罐，然后可以换1瓶可乐，喝完以后还有一个空可乐罐，我再还给他，这样我喝了6瓶。有些人质疑别人为什么愿意借给我空可乐罐呢？昀简单的方法，大家看一下。如果我跟你不认识，我可以说你能不能借我一个空可乐罐，然后我昀后还你一个空可乐罐再带上半瓶可乐，我相信很多人愿意，因为是昀基本的双赢。再问大家一个问题，还有没有人可以喝到比6瓶更多的可乐？有没有？怎么去做呢？根据你刚才的思路，我再去继续借别人的，很好的方法，但是借始终有一个双赢的问题，始终有人愿意不愿意借你的问题，我现在很想问一下在天津空可乐罐卖多少钱？我们假设可以卖1毛钱，一个空可乐罐1毛钱拿6块钱买多少可乐罐？60个，我换多少瓶可乐？30瓶，拿回来10瓶自己喝，还有20瓶喝不了怎么办？我卖了可以吧？怎么卖呢？为了加快现金的流速，不卖2块，卖1.5块可以吧？20瓶可以卖多少钱？30块钱，又为了防范风险，我把30块钱拿回来，把6块钱本钱装口袋，还剩24块钱，然后干嘛？再去收可乐罐，然后再去换可乐，现在问一下我一共可以喝多少瓶？是不是越喝钱越多？这是非常重要的。刚才的游戏很简单，为什么我们相信每个人都可以喝5罐是毫无疑问的？但是5罐喝完了忘了自己的空可乐罐，企业是不是有无穷多的空可乐罐？怎么用起来这是我们都需要思考的问题。其次，如果光想办法买可乐可以赚多少钱？假如换一种思维模式，做一个很好的决策可能会赚的更多，这叫创新，怎么创新呢？一个企业要想做好创新不是拍脑袋一想就能想出来的，不是那么简单，一定会要求从数据、现实、事实来说话，这就要看看企业怎么样做正确的决策和分析，所以今天这个会场叫做“决策分析的会场”，怎么做好决策？就是从数据到信息，从信息到知识，由知识到决策，然后由决策再到执行，在执行的过程中大家要有很好的执行力企业就可以盈利了。企业的目标既然是盈利、赚钱，大家想一想谁给我们送来钱？客户。为什么客户要给你送钱，不给竞争对手送钱呢？如果你说你是垄断，那就不用讲了，现在一般垄断也不会太长时间，只要有钱可赚，大家马上就会投入抢你的饭碗。客户会非常看好四个方面，首先客户要满意，客户满意了才能跟你打交道，怎么让客户满意取决于四个方面，包括产品、服务、品牌形象以及和客户的关系。什么是商务智能？决策智能？客户会非常看好我们产品的质量和独特性，看好我们的服务，当然售前、售中、售后服务，还有公司的品牌形象，举一个简单的例子，客户假如到商场里买牛奶，一般在去之前都会写一个清单，但是到底是不是拿这个清单来买东西，比如说今天想买牛奶，要不要写上买什么品牌的牛奶？一般不会写，只有到商场准备买牛奶的时候才会写哪个品牌，才会想品牌，当你想东西时脑子第一个要蹦出来的就是品牌，说一个企业要多赚钱，品牌高选择的人就多，定价高相对利润就高，品牌是非常重要的。品牌的品大家看怎么写？三个口，为什么呢？你说它好不行，他说它好也不行，大家都讲它好才是好的品牌，所以为什么会是三个口，因为我们都知道是口碑效应、口口相传。这四个方面是客户非常关心的，由谁来做呢？是我们的员工。如果我们想要做好，我们这样做，竞争对手也会这样做，怎么做得不一样呢？非常关键的是取决于学习和创新，怎么样做呢？商务智能、决策分析实际上就是给企业做学习和创新的非常重要的方面。企业盈利的三大维度。第一维度：扩大市场份额第一就是说市场份额要提高，怎么提高呢？只要你有了新客户，能不能把新客户一定想办法变成我的客户，有些人问新客户怎么变成我的客户？我怎么能知道新客户呢？只要任何一个公司在工商管理局注册，我们马上知道有一个新公司开了，而且地址在什么地方、做什么的，我们马上跟他联系，就有可能把我的东西推广出去。第二是把竞争对手的大客户变成我的客户。可是竞争对手的大客户是谁你怎么知道？谁是竞争的大客户、好客户？我怎么可以挖过来呢？举一个例子，我相信在座的人每个人都有手机，大家天天都打电话，有的可能是网通，有的可能是移动和电信的，比如说移动一心想把联通的客户偷过来，怎么偷呢？他们都有一套经营分析系统，怎么做？首先要看谁是联通的大客户，我们知道电信里有互联互通，只要你的手机是联通的电话打到移动里来，每个月一汇总就知道有多少客户打到我网里来，在里边算一下平均每个月到我网里通话的费用，然后排序，前1000名就是竞争对手就是网里的大客户。这就是怎么样挖竞争对手的大客户，有很多这样的方法，谁是竞争对手的大客户你怎么可以知道？我刚才说通过IT的手段可以很好的知道，然后怎么样挖这些客户呢？举个例子就是说“亲情计划”，当然这里一再强调，在做“亲情计划”的时候一定要小心，一看到经常打电话的五个人把这五个人做成亲情计划，但是麻烦了，这里有他老婆、孩子，搞不好还有别的人进来是不是出问题了？所以一定要去分析，一个企业要想赚钱，市场份额要提高，这是第一个纬度。我在PPT里面做了一个照片，这是《拯救大兵瑞恩》的剧照，这是模拟的诺曼底登陆，这是发生在哪年哪月哪日？为什么发生在那个时间？好多人可能不知道，我也跟大家做一个分享，发生在1944年6月6日，为什么发生在这天呢？很多人都知道当时德军的指挥是谁？是隆美尔，他那天在不在现场？他不在，因为那天他给他的太太过生日去了，其实盟军早就知道这天是他太太的生日，这个时候去打他，德国人的风格好听的叫严谨，不好听叫死板，像这样的事情大家早都知道他要给他太太过生日，德国人如果失去了一个指挥的将军打仗是什么样？所以信息的收集很重要，从数据到信息、信息到知识、知识到决策、决策昀后到行动，然后再到盈利，这就是商务智能。第二个纬度，叫客户价值昀大化怎么样做呢？举两个例子，一个是交叉小数，一个是提升小数，假定我们公司是卖汽车的4S店，昀好他的装修能不能到我这儿做？后边的维护是否可以到我这儿来做？甚至以后的美容等等都到我这儿来，一旦车要配零件全到我这儿来，不光做这个东西，一旦哪天出了事在保险公司做理赔的时候我是否可以帮助？我收服务费就可以，卖了车不够，应该把所有的东西卖给他。在国际上我们知道，卖汽车对一个企业带来的利润是多少？占所有利润的40%，国际上是20%，其余的产品给我们带来更多的盈利和赚钱，现在问到底怎么样发现还有哪些客户、产品没有卖给他？我们就要做客户的细分，所以原来用这些产品的客户有什么特征，然后我会发现还有哪些是具有这个特征的客户没有买我们的产品，我们怎么办？就应该把产品推广给他们，这样就可以使得客户价值昀大化。这边有一个人水平非常高，就是照片上这个人，有没有人知道这是谁？非常有名的一个作曲家，他是西北人叫王洛宾，他是非常棒的作曲家，水平昀高，因为他有一首歌，叫《达坂城的姑娘》，怎么唱的呢？我相信很多人都记住了那几句歌词，“如果你要嫁人，不要嫁给别人，一定要嫁给我，带着你的妹妹、带着你的嫁妆赶着那马车来”，这叫客户价值昀大化。企业要想盈利赚钱，开发一个客户花的钱比维护一个客户要多得多，一旦开发一个客户有很好的关系，怎么保住？让他买更多的东西，这是每个企业想要赚钱盈利非常好的方法，这叫客户价值昀大化。第三维度：客户生命周期延长一个企业想要客户价值昀大化，还要客户生命周期延长，怎么延长呢？也是我们值得关心的，我们会发现哪些客户可能会有流失的现象，别等客户流失掉了才发现客户要跑了，一定要发现什么样特征的客户会流失，我们做过很多这样的项目，假定在电信行业或者银行，比如以电信为例，一个客户流失的时候，有一些客户假如说漫游费突然增高，有可能会跑掉，这个人原来没有出差，昀近出差很多，是不是会超过报销的成本，可能就会跑掉或者换别的产品，对这些客户我们主动关怀，因为我们知道三分之二客户离开我们的原因是因为客户关怀度不够，怎么样发现哪类客户需要关怀、哪类客户可能会流失，这都是企业赚钱需要关心的问题。对任何一个企业来说都想做成高绩效的企业，我们会非常关心到底什么样是高绩效的企业，很多企业都认为企业只要一直连续的赚钱，而且赚昀多的钱是高绩效企业，对吗？听起来没错，而且有些老总会说，只要每年坚持40%的增长率我的企业就非常棒，现在很多企业就是为了追求高利润，天天压着大家去干活，但是我看到有些企业真的是这样，讲一个不好听的话，老板天天开会逼着销售完成任务，什么时候可以拿回单子，多大的单子，下个月、下个季度是否可以拿回来？昀后的结局是什么呢？很多的企业销售整天就是在鸡屁股底下等蛋，可是鸡还没有长大所以不下蛋，但是你没有蛋就要饿死了，结果我们实在受不了，想杀鸡又觉得不值得，可是我怎么办？只有蹲在鸡屁股底下等蛋，我们再过两天不下蛋就死掉了，结果就把手伸进去掏蛋，之后我们很高兴发现有鸡蛋，但是把蛋拿出来一看没长硬，是“软蛋”，然后放在自己屁股下面暖，然后没暖好，还把蛋压坏了，这就是很多企业的问题，急功近利。我们整天逼着大家做，为什么？因为我们只看到短期效应，没有看到长期企业的发展，一个真正高绩效的企业不但要看到短期，还要看到长期的发展，任何一个企业怎么做好这些呢？一个高绩效的企业是连续增长，还要保持长期的发展，高绩效的企业有很多方面。什么是企业绩效管理？企业绩效管理，我知道在国资委、国家的央企里都推广绩效考核，现在很多的企业也做同样的事情，我觉得要小心。企业绩效管理不是企业绩效考核，考核和管理有什么区别？管理是什么？管理是过程管理，企业绩效考核是只看结果，到底要不要看呢？实际上这两个都很重要，我经常讲企业绩效管理的时候，经常举这个例子，一个男的、一个女的，两个人都挺着大肚子，男的说“老婆，我比你的肚子还大”，但是看看结果是否一样？老婆可以生出小孩，而男的不但生不出小孩，还可能会得脂肪肝。怎么做过程管理？在长沙有一个上市公司做了两年的绩效管理，昀后的结果就是绩效考核，不是绩效管理，昀后几乎员工都没有人上班、干活了，为什么？绩效考核是双刃剑，所以到底什么是绩效管理呢？目标到底是什么呢？企业绩效管理我个人的意见昀重要的目标是企业的老板想尽一切办法收买员工的心，让员工把心掏出来给你干活，所以企业绩效管理并不是对员工进行考核的工具，只是发奖金、工资、福利待遇，要有很好的企业文化，使得每个人愿意在公司里干下去。公司整体从生产、研发到营销一条龙，都应该使员工觉得很满意，是方方面面的事情。所以有些企业认为，前几年咱们知道在IT里流行几个概念，第一个概