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1“澳门回归祖国十年‧一国两制下的消费者权益保护＂研讨会二零零九年十一月二十五日黑龙江物业服务现状消费者调查评议和破解建议黑龙江省消费者协会秘书长于伏龙为加强对物业服务行业的社会监督，促进物业服务行业切实承担维护消费者合法权益的社会责任，根据我省消费者对物业管理和服务的投诉逐年增多的情况，黑龙江省消费者协会联合全省各市地区县消协，于2008年7月—2009年1月对我省物业管理、物业服务和业主维权状况进行了消费者调查和消费者评议。一、调查结果本次调查采取向消费者发放调查评议问卷与消费维权义务监督员、新闻媒体记者亲身实地参加调查和采访相结合的方式进行。共向消费者发放调查评议问卷4420份，收回有效问卷3120份，调查涉及全省各地住宅小区1183个。调查中采取3种形式发放问卷：A、随机入户向业主发放；B、进入机关、2企业和事业单位随机向其职工发放；C、向居委会工作人员发放。问卷的发放工作由全省各市地消费者协会工作人员承担。调查及评议的内容主要有，小区是否成立了业主大会和业主委员会、小区物业公司是怎样被聘用的、是否签订了物业服务合同、物业服务质量状况、物业服务收费情况、住宅专项维修资金的收支是否向小区业主明示、业主与物业公司之间纠纷的解决情况等，共18个问题。调查表明，从整体上看，消费者对物业管理和物业服务现状满意率较低。受访消费者非常满意的仅占7.0%，满意的占25.7%。而觉得一般的占36.9%，不满意的占15.7%，非常不满意的达14.6%。具体讲，从消费者视角，我省物业管理和物业服务存在以下主要问题。问题一：只有22.9%的受访业主所在小区成立了业主大会和业主委员会（以下统称业主自治组织），其余绝大多数小区都没有成立。业主是主，物业公司是“仆”，这是一个基本逻辑。但事实上，只有成立业主自治组织，业主与物业公司之间才能实现这种正常的“主仆关系”。未成立业主自治组织，业主们就成了分散的、一个一个的弱势个体，就不能发出一个经协商而统一的声音，他们与物业公司之间，就可能“主仆颠倒”，“管家牛过东家”。这是业主与物业公司之间产生各种矛盾而又难以解决的根本性原因。据《南方周末》和中国政法大学民商法学院的已有资讯，目前全国成立业主自治组织的小区，占全国小区总量的将近30%。而从这次对我省物业服务状况的调查看，我省成立业主自治组织的小区仅占22.9%，低于全国平均水平。3通过调查研究，我们了解到，绝大多数小区没有成立业主自治组织的原因有以下几点：1、物业服务和物业管理是开发商利益的一部分，而开发商与前期物业服务企业为达到长期垄断经营的目的，不支持、不配合甚至阻挠业主大会的成立。2、原《物业管理条例》（以下简称《条例》）和新修订的《条例》只是笼统地规定，小区业主“应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会”，而对于究竟谁是指导小区业主成立业主大会的主要责任部门或者说具体牵头部门，《条例》则未做规定。这在客观上容易造成责任不清和工作不落实。可以说，这是很多小区无人牵头组织成立业主大会的重要原因之一。3、原《条例》和新《条例》都没有明确提出哪些人员或部门可以担任小区首届业主大会筹备工作的召集人；而具有当然资格的业主，则有很多人缺乏组织起来维护自身权益的民主意识和维权意识，即使自己的合法权益受到损害，也只是以个体形式进行抗争或者忍气吞声、自认倒霉，并没有想到要组织起来，成立业主自治组织来维权；还有很多业主即使想到要组织起来成立业主大会，也常常由于种种原因并不愿意积极主动出面作为首届业主大会的召集人。这是很多小区没有成立业主大会的另一个重要原因。4、一部分负有指导小区成立业主自治组织的基层政府，并不热心于自己的“指导”职责，以为一旦成立业主自治组织，个体维权和个体纠纷就有可能转化为群体维权和群体纠纷，而不成立业主自治组织，业主与物业公司之4间的矛盾，其严重程度可能反而会小一些。问题二：只有10.3%的受访业主其所在小区物业公司是由业主大会选聘的，其余绝大多数小区的物业公司都是由开发商聘用的。《条例》规定在业主大会成立并选聘物业服务企业之前，由开发商选聘物业服务企业。这是合法的过渡性的办法，一俟业主大会成立并决定选聘新的物业公司，开发商就不再具有选聘物业公司的资格和权力。但是，由于大多数小区没有成立业主自治组织，无法行使选聘物业公司的权利，这就造成了绝大多数小区物业公司是由开发商聘用而不是由业主大会聘用的现状。而开发商聘用物业公司，目前大都未采取真正的招投标方式进行，而是采取自办物业公司加以聘用或者内定的方式。这就使开发商与其聘用的物业公司之间的关系成了“父子关系”。没有业主自治组织，物业公司又是由开发商聘用的，分散的、个体的业主即使对物业公司极度不满意也无权将其辞退！在这种情况下，业主的权益受损害而又不能得到解决的现象当然会屡见不鲜！问题三：只有9.8%的受访业主所在小区的物业服务合同是由小区业主委员会与物业公司签订的。其余的，或者是由开发商与物业公司签订的（且所签的合同对广大业主来说往往不尽公平、不尽合理），或者根本就未签订（21.0%的受访业主认为其所在小区并未与物业公司签订物业服务合同）。在大多数小区没有成立业主自治组织的情况下，物业服务合同签约主体是业主委员会的自然就很少，而签约主体是开发商的自然就很多。事实上，只有由广大业主的利益代表者业主委员会与物业公司协商签订物业服务合同，才能形成真正的平等博弈和真正的市场选择；而由具有“父子关系”的5开发商与物业公司签订物业服务合同，就等于广大业主没有参与博弈和市场选择，他们的权益也就不可能在物业服务合同中得到充分体现和充分保障。调查表明，有17.6%的受访业主认为所在小区的物业服务合同中有“霸王条款”，这充分说明广大业主的合法权益未能在物业服务合同中得到充分保障。问题四：大多数受访业主认为物业服务收费中存在问题。认为所在小区物业公司不公示收费项目、收费标准的，占受访业主的53.1%；认为所在小区物业公司擅自提高收费标准和擅自增加收费项目的占29.9%；认为所在小区物业公司代收水费、电费、供热费等其他费用时收取了手续费的占8.8%。消费维权义务监督员的实地调查表明，关于物业服务收费的普遍情况是，由于未成立业主自治组织，广大业主对收费项目和收费标准的制定无法参与，对一些收费项目甚至不知道其收取的理由。一些业主认为，按常理，物业服务收费项目和收费标准，应当在业主大会选聘物业公司时由双方协商确定；或者由业主大会或业主委员会制定收费项目和收费标准，然后由愿意接受这一价格的物业公司前来应聘。但事实上，现在是物业公司一方说了算，没什么协商余地，更谈不上什么主动公示收费项目、收费标准和各项支出，接受业主监督。问题五：大多数受访业主认为所在小区物业公司提供的各项服务存在突出问题。认为所在小区清洁卫生存在突出问题的居首位，占受访业主的25.5%；认为安保状况差的居其次，占21.7%；认为绿化养护差的居第三，占20.9%；认为房产共用部位、共用设施设备维修维护差的居第四，占18.1%；认为小区6物业公司对业主住宅装修的管理不到位（指未将住宅装修中的禁止行为告知业主，或未对此类禁止行为进行制止）的居第五，占10.7%。消费维权义务监督员的亲身调查、体验表明，物业服务质量差的原因，第一是未成立业主自治组织，物业公司的行为受不到有力而有效的监督和制约；第二是有些物业公司工作人员和管理人员素质偏低，专业技能较差，工作作风懒散，工作责任心不强；第三是有些物业公司为降低服务成本而裁减工作人员，缩减具体服务行为的频次，甚至擅自减少服务项目。问题六：很多业主认为他们的物业所有权不明晰，甚至受到了侵犯。第一，有高达68.1%的受访业主不知道自己所在小区的会所（或活动室）的产权属于谁。造成这一现象的原因是，开发商在卖房时以及与物业公司办理交接验收手续时，没有在房屋销售合同和交接验收手续中明确写明小区会所的所有权归属，而广大业主由于缺乏经验也没有主动向开发商或物业公司提出这一问题并要求写明。此外，截至目前，国家有关法律法规还没有对会所的所有权做出统一规定。第二，有24.4%的受访业主认为所在小区物业公司存在将小区共用房产、设施、场地擅自出租或者用于其他经营活动的行为，还有24.0%的受访业主认为所在小区物业公司存在擅自改变物业管理用房的用途的行为。小区共用房产、设施、场地的所有权属于小区业主共同所有，物业公司擅自将共用房产、设施、场地用于经营活动的行为是违法行为，其目的和驱动力在于增加自身收入，获取非法利益；而没有成立业主自治组织对这种现象及时进行有效的制止，是这种现象长期存在而不能得到彻底纠正的主要原因。7问题七：23.2%的受访业主所在物业小区和当地政府有关部门未将专项维修资金的收支情况告知广大业主。物业共用部位、共用设施设备的专项维修资金是广大业主交纳的，所有权属于广大业主；在支出和使用时，应专款专用，接受广大业主的监督。但实际上，广大业主对专项维修资金有关情况并不知情，而资金支出情况更常常是一笔糊涂账，未见做什么维修的事项，维修资金却已经所剩不多甚至用光了。由于不是即时审核、监督，所以事后双方即使当面对质，也常常是搞不清、道不明。对于没有成立业主自治组织的小区来说，情况就更糟——监督方缺失，物业公司可以自行其是！这种情况严重损害广大业主合法权益，必须彻底纠正。问题八：51.3%的受访业主认为所在小区业主与物业公司发生纠纷不能得到及时、妥善的解决。物业纠纷不能得到及时妥善解决的主要原因有以下几点：第一，没有成立业主自治组织，单个的业主形不成力量，物业公司对投诉敷衍了事甚至置之不理，业主也毫无办法，既无权解聘物业公司，也不能无论事情大小都去打官司。因为没有成立业主自治组织而“主仆颠倒”，这是物业纠纷不能得到及时妥善解决的根本原因。第二，小区业主与物业公司之间没有签订物业服务合同，或者所签合同不详细、不具体、不规范甚至不公平、不合理，因此业主即使投诉到有关部门或者消费者协会也难以分清是非，得到彻底的、令业主满意的解决。第三，有些纠纷是由于开发商交付的物业存在质量问题引起的，物业公司说应当由开发商履行保修义务，开发商则说已委托物业公司代行保修义务，8双方互相推诿，使业主的问题长期不能解决。二、评议情况调查结束后，黑龙江省消协于1月12日在哈尔滨市召开了我省物业管理与服务状况消费者评议会，来自消费者、物业公司、法学界及政府有关部门的代表60余人参加了评议。全国人大法工委巡视员、《中华人民共和国消费者权益保护法》主要执笔起草者之一、著名民商法专家何山同志到会并做重点点评和主题发言。省人大法工委副主任王云奇，省人大财经委副主任高明，省政府法制办副主任时鹏远，省政协财经委副主任陈晓东，省消协常务副会长、省工商局副局长刘玉华等领导同志也出席了会议。新华社、中国消费者报、黑龙江日报、黑龙江电视台、生活报等二十余家新闻媒体采访了本次评议会。评议会上，各方代表及专家学者对当前物业服务和物业管理中存在的问题进行了严肃而又生动鲜活的评议和辩论。消费者代表周彩云说，由于开发商将不良物业遗留给物业公司，出现纠纷后它们相互推诿，逃避责任，导致消费者投诉长期得不到解决。她建议，对开发商和物业公司实行质量保证金制度，当物业质量和物业服务发生问题时，由物业公司先行赔付。省台胞开发集团物业公司总经理辛志强认为，业主委员会是连接业主与物业公司的桥梁，只有充分发挥业主委员会维护业主合法权益的作用，物业管理和服务才能真正上水平；物业公司应自觉增强法律意识，规范经营行为，对经营服务的内容、项目和收支情况定期公示，尊重消费者的知情权；物业公司工作人员的素质也应当大力提高，既要了解和懂得《消费者权益保护法》、《物业管理条例》等相关法律，还应很好地掌握物业服务与管理的相关专业9知识，如建筑知识、房地产开发运作过程、物业服务规范和标准等，只有这样，物业管理与服务才能切实提高水平，让消费者真正满意。省消协代表在发言中再次强调了协会的观点：黑龙江物业服务和物业管理存在诸多严重问题，而物业公司却常常表现得“主仆颠倒”，“管家牛