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玉环县2010年维护消费者权益十大典型案例一、婚宴礼包遭遇变质食品，消费者获十倍赔偿和精神损害赔偿2010年国庆前夕，叶先生携手他的爱人走进婚姻殿堂，但在结婚喜宴上派发回礼包的时候，竟然发现里面有变质食品，意外破坏了他整个婚礼的喜庆氛围，弄得新郎一脸尴尬。叶先生向县消保委楚门分会投诉。楚门分会工作人员立即展开调查，查明叶先生是以10元/盒的价格从楚门某喜铺购买了200盒回礼包，变质食品是回礼包里已经发霉了的盒装牛肉糖，婚礼上出现这样的情况确实已经构成对叶先生的精神损害。根据《中华人民共和国食品安全法》第九十六条第2款规定，生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。同时根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第五十三条的规定：经营者提供商品或者服务给消费者造成精神损害的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予精神损害赔偿。调解结果由厂家一次性赔偿给叶先生23800元，以弥补对叶先生所造成的损害。二、摩托车质量群体投诉，整车保修期自维修后重新计算2010年11月18日，消费者罗先生等一行十几人来县消保委投诉，称分别于今年2月份至5月份购买了同批次同型号的某品牌摩托车，因为出现行驶过程中无故熄火的问题，已经修理过无数次，至今这个问题没解决，仍然存在安全隐患，几位消费者原本并不相识，都是在摩托车修理过程中认识，因为“同病相怜”才一起联手维权的。接到投诉后，县消保委立即召集消费者、经销商、厂商三方进行了调解。消保委工作人员认为，同品牌同型号同批次的摩托车出现同样的点火器问题，应该认定为零部件的缺陷造成性能故障，商家理应承担“三包”责任，及时为消费者消除安全隐患。经多次调解，厂家承诺在10天之内免费更换所有投诉人的摩托车点火器，整车保修期从维修后领取摩托车之日起重新开始计算，保修一年。本案提醒广大消费者如遇摩托车或其它“三包”商品质量问题进行保修后，一定要向商家索取修理记录和证明，以利日后维权。同时，厂家和经销商也应建立、健全售后服务体系，让消费者在购买、使用商品过程中遇到问题时能得到及时、便捷的服务。三、电热水器爆炸伤人，消费者获赔36000元消费者郑某于2010年1月9日在玉环某电器商行以260元的价格购得“健士霸”电热水器（洗碗用）1台，当天晚上使用时就发生爆炸，导致郑某的右小腿三度烫伤，大腿二度烫伤，后经玉环人民医院及温州解放军118医院治疗共用去医疗费31000元，2月8日郑某向县消保委投诉要求商家予以赔偿。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十一条的规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。调解结果由商家及厂家一次性赔偿给郑某医疗费、续查费、住院补贴、营养费等共计人民币36000元。本案警示经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，此为经营者的法定义务，无可推卸，同时警示生产者对可能危及人身、财产安全的商品应当向消费者说明和标明正确使用商品以及防止危害发生的方法。四、增高药不增高，夸大宣传要当心偶然听到广播广告宣称有种增高药有明显增高效果后，消费者尹先生带着他的一对孩子于2010年4月12日来到广告中提到的我县一家销售该商品的药店。销售人员信誓旦旦地承诺，食用该产品一年可以长高3到4厘米，并随产品出具标有“买足疗程正确使用一年，未达6厘米，第二年凭此单办理免费使用新产品”质量保证卡。听完商家的承诺后，尹先生就狠下心花了4320元买了半个疗程给儿子、一个疗程给女儿，每盒药高达180元。在用药两个多月里，尹先生经常给孩子们量身高，但始终没有看到孩子们有长高的事实。随后尹先生多次来到这家药店讨说法，药店总是以正在向厂家反映情况为推脱，迟迟没有结果。同年9月15日，尹先生来到县消保委寻求帮助。经工作人员的努力，该药店将购买产品的全部金额4320元退还给尹先生。在此，县消保委提醒广大消费者，孩子的身高成长应该靠合理的饮食和适度的体育锻炼，如果出现健康方面的问题，应该求助于正规的医院和医生，不可轻信一些广告中夸大效果的所谓增高产品。五、“带病”电梯夹伤幼童脚趾，经营者承担过错责任2010年10月19日，卓先生向县消保委投诉，称3岁孙子和媳妇于9月26日在某超市购物时，小孩脚趾被电梯夹伤，经温州第二附属医院治疗用去医药费等各种费用8000多元。接到投诉后，县消保委工作人员与消费者来到超市勘查事故现场，并拍照取证。县消保委认为，超市扶梯梯级出口处的梳齿缺了好几个口，因未及时维护，才导致这起事故的发生，故认为超市方应负主要责任。而当时孩子的家长在自动扶梯到达二楼时，没有意识到要帮助其年幼的孩子跨到地面，应视为监护人监护不力，应负次要责任。根据《浙江省实施（中华人民共和国消费者权益保护法）办法》第十五条的规定，经营者应当为消费者提供安全的消费环境，其经营场地、服务设施等应当符合保障人身安全的要求，有危险性的地方应当设置警示标志，因设施不完善或者经营者疏于防范等过错，致使消费者人身损害的，经营者应当承担责任。经协商，该超市赔偿消费者医疗费、误工费等共计7400元。六、美容卡内金额无端被扣经营者涉嫌欺诈退一赔一2010年9月20日，杨女士来到县消保委投诉，称自己于8月2日在玉环城关一家美容美体连锁机构消费卡内充值了2000元，并于当天购买了价值198元的产品。几天后，她再次去店里消费时发现，卡内余额竟无故减少了678元，而店方的解释是工作人员失误造成的。接到投诉后，县消保委工作人员立即展开调查，查明杨女士在8月2日购买了198元的产品后，店里工作人员让其在扣款登记簿上签字，当时扣款登记簿上的“本次消费金额”及“余额”栏都是空白，出于信任，杨女士没有多想就签了字，而在第二次消费时，她才发现自己卡内的余额少了678元。县消保委工作人员当即对店主予以批评教育，并由经营者按退一赔一原则对杨女士进行补偿，补偿金额为1356元，并且退回卡内余额1802元和所购买的美容产品。本案提示消费者，不管经营者有意还是无意，只有明明白白消费，才能保证自己的合法权益不受侵害。七、导购误导，消费者迷糊上当2010年国庆期间，陈小姐到玉环坎门某电器城选购厨房电器，导购员热情地向她推销一套“方太”油烟机等产品，并介绍方太是大品牌，一整套厨房电器只要3500元，陈小姐感觉物美价廉，于是购买了一套。产品送到家安装好后陈小姐发现产品上无任何商标标识，生产厂家却是“深圳方一太电器公司”。通过拨打方太客服中心才知道，方太品牌的产品中并没有该型号的产品，而且方太品牌的生产商为宁波方太厨具有限公司，陈小姐确信自己购买了“山寨”方太电器。陈小姐找店方退货，遭到老板以“正规厂家生产的产品且无质量问题”为由拒绝，陈小姐只好向县消保委坎门分会投诉。经坎门分会工作人员调查取证，认定导购员在推销产品时存在误导消费者的行为，陈小姐购买的虽然是由正规厂家生产的产品，但并非其真实意思的表示，最后商家退给陈小姐3500元货款。本案提醒广大消费者，在购买产品时要擦亮你的眼睛，认清是“李逵”还是“李鬼”。八、缺乏美容消费知识，网购护肤品致皮肤过敏2010年3月5日消费者史小姐一脸忧伤的来到县消保委，称自己在某电视购物网站购买了一套护肤品，使用了三天就出现脸部红肿、脱皮等过敏现象，至今未治愈，已用去医药费500元，经与被诉方协商多次未果，无奈之下，特向县消保委求助，要求该购物网站退还货款并赔偿医药费。接到投诉后，县消保委工作人员与被诉方某电视购物网站多次协商，双方本着尊重事实、相互理解的态度最终达成由被诉方退还该产品的货款290元，并补偿医药费500元的协议，一次性了结此纠纷。本案特别提醒女性消费者在爱美的同时也要掌握一些美容消费知识，化妆品也有适应人群和非适应人群之分。同时也警示经营者，经营之道应以诚信为本！九、新电饭煲老做“夹生饭”，经营者承担“三包”责任从事食堂承包工作的翁师傅于2010年5月11日在玉环城关某日用品店购买了一款容量为24L的电饭煲，第一次使用就发现该电饭煲存在米饭煮不熟的问题，第二天，翁师傅再次试用时，他特地控制了水量，结果还是做出了“夹生饭”。再尝试下去可能还要浪费更多的米。5月16日，翁师傅要求店主为其更换同型号的电饭煲。可店主却推脱说不能更换，只答应帮忙维修。经维修后的电饭煲做出来仍是“夹生饭”，翁师傅再次要求更换，可是店家硬是说他使用方法不当所致不予更换。县消保委接投诉后，立即查明事实，并严肃指出该商店违反了《部分商品修理更换退货责任规定》第九条“产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可选择退货、换货或者修理”的规定。商店负责人认识到错误后马上为翁师傅更换了新的电饭煲。近年来，小家电的消费纠纷逐渐增多，但大多数消费者在发现商品质量问题后，若与商家交涉无果便以“自认倒霉”等理由就此作罢，这样反而让消费者成了商家眼里的“软柿子”，常出现对消费者的投诉能推就推。本案提醒广大消费者，必须要有强烈的自我保护和维权意识，维护自身正当的权利。十、“非卖品”当作商品出售，经营者牟取不当利益2010年7月26日，消费者游女士在某商店买来一瓶洗发水，回到家后发现洗发水上标有“非卖品”字样，既然是非卖品，为什么会拿出来卖呢？游女士带着疑问来到县消费者权益保护委员会大麦屿分会寻求帮助。经调查，该商店出售给游女士的“非卖品”洗发水系整套化妆品的赠品，经销商以低廉的价格获得赠品后，按市场价在商店出售。非卖品作为商家促销的一种手段，通常由商家在举办促销活动时赠送给消费者或者供消费者试用，是经营者吸引消费者的一种让利促销手段，但如果销售商将非卖品视作普通商品卖给消费者，其实质是将本该由消费者得到的利益转为自己的利益，这种行为侵害了消费者的知情权和公平交易权，也可视为牟取不当利益。最终，经销商给游女士更换了洗发水。本案提醒消费者，一些商家为将非卖品作为商品出售，会故意将条形码或其他标识贴在商品外包装的“非卖品”字样上，掩盖住“非卖品”三个字，因此消费者在选购时一定要注意。