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心理活动的认识过程1认识阶段2知识阶段消费者购买过程中的心理活动1感知2了解3思维4比较5决定消费心理现象概述1需要与动机2感觉和知觉3注意和兴趣4学习和记忆5思维和想象消费心理的形式一健康的消费心理1实用心理2廉价心理3新奇心理4比较选择心理5名牌心理6便捷心理7习惯心理8同步心理9优越心理10怀旧心理11追求服务心理12安全心理13回归自然心理消费心理的形式二不健康消费心理1超前心理2攀比心理3务虚心理4容忍心理5崇洋心理1消费者的心理状态与心理趋向直接影响着他们的购买行为2市场营销活动的策略和状况也是影响消费者心理的一个重要的客观因素消费者的情绪表现程度1积极的情绪2消极的情绪3双重的情绪情绪发展阶段1喜欢阶段2激情阶段3评价阶段4选定阶段情绪变化的影响因素1购买环境的影响2商品的影响3个人情绪的影响4服务态度的影响消费者心理演变阶段⒈店貌感受阶段⒉认知商品阶段⒊观察了解阶段⒋获得印象阶段⒌功能联想阶段⒍欲想拥有阶段⒎比较评价阶段⒏确立信心阶段⒐采取行动阶段⒑购后感受阶段消费心理的一般规律1购前心理是否所需的商品，购物环境、服务气氛（各方面信息、经验的综合评价）2购中心理是否确实需要；是否有支付能力；其他人的意见和评价3购后心理周围人对商品的议论与评价，决定消费者自我肯定与后悔心理常见的购物心理合理的购物心理1求廉心理2实用心理3安全心理4便捷心理情感的购物心理1舒适感2自尊心3好胜感4前卫感5娱乐消遣如何掌握顾客心理1等待机会2接近3提示商品4介绍商品5定案6成交7收取货款与交货8送客激发顾客购物的心理需求⒈激发顾客生理需要⒉激发顾客安全需要⒊激发顾客归属与爱的需要⒋激发顾客尊重的需要⒌激发顾客自我实现的心理需要⒍激发顾客健康安全的心理需要激发顾客购物的心理需求⒎激发顾客改善环境的心理需要⒏激发顾客情绪性的心理满足需要⒐激发顾客嗜好性的消费心理需要⒑激发顾客宣传性的心理需要⒒激发顾客价廉物美的心理需要儿童的消费心理与购买行为1有强烈的好奇动机2模仿心理倾向明显3追求颜色和图案上的明艳青年的消费心理与购买行为1追求新颖时尚2喜爱反映个性特征的商品3冲动型的购买中年的消费心理与购买行为1稳定性强，对老商品和熟知的厂牌忠诚度高2家庭消费倾向明显3购买具有较强的经济基础老年的消费心理与购买行为1购买行为理性化2追求健康和长寿3求乐的消费心理马斯洛的需要层次论1生理需要2安全需要3归属和爱的需要4尊重需要5自我实现需要消费者的需要特征1对象性2多样性3伸缩性4选择性5发展性消费者需要的类型1习惯性需要2求廉性需要3时尚性需要4求美需要5便利需要6优越性需要7新奇需要8求名需要消费动机的作用1始发作用2导向作用3维持作用4强化作用消费的动机生理本能动机维持生命动机保护生命动机延续生命动机发展生命动机心理动机情感动机理智动机惠顾动机社会动机具体消费动机⒈求实型消费动机⒉新奇型购买动机⒊审美型消费动机⒋求名型消费动机⒌攀比型消费动机⒍表现型消费动机⒎实惠型消费动机⒏好癖型消费动机⒐惠顾行消费动机⒑储备型消费动机购买动机的诱导方式一证明性诱导1实证诱导2证据诱导3论证诱导二转化性诱导1先肯定后陈述2询问法3转移法4拖延法购买动机的诱导方式三建议性诱导1建议购买高档商品2建议购买替代商品3建议购买互补商品4建议购买大包装商品5建议购买新商品消费者购买行为理论一习惯养成理论二减少风险理论三认知理论消费者购买行为的特点1目的性2自觉性3关联性4复杂性5发展性消费需要对购买行为的影响1消费需要决定购买行为2消费需要强度决定购买行为实现的强度3消费需要的水平差异影响消费者的购买行为4潜在需要对购买行为的影响内部因素过去的经验消费者特征人文特征生活方式个性消费者动机外部因素环境影响情境因素文化因素社会阶层相关群体市场营销刺激产品价格促销店铺需要标准品牌态度关于品牌的信念品牌评价行动倾向刺激物的显露认识问题（决策的发起）消费者购买行为的类型一按态度划分1习惯型2理智型3经济型4冲动型5从众型6感情型7疑虑型消费者购买行为的类型二按现场情感反应划分1沉着型2温顺型3反感型4激动型5活泼型女性的购买行为1购买行为具有浓厚的感情色彩2购买行为易受外界因素影响，从众倾向明显3求美的个人消费4注重价格和实际利益男性的购买行为1购买行为具有被动性2购买力求果断、迅速3购买行为理性化，较少感情色彩购买决策过程一购前阶段1认知需要2寻找信息3评价分析二购买阶段1他人态度2环境因素三购后阶段1满意程度2购后行为消费者购买决策的内容1确定购买对象2确定购买时间3确定购买地点4确定购买方法5确定消费效益影响购买决策的因素一内在因素1需要和动机2个人经验二外部因素1家庭2群体3文化4经济因素⑴商品价格⑵消费者收入⑶商品效用员工仪表风貌与消费心理一仪表的心理功能第一印象、首因效应二仪表风貌的心理要求1体态容貌健康、整洁、精神2服饰穿着舒适、大方和端庄3行为风度要亲切、文雅顾客接待的心理方法1观察顾客意图，主动热情接待2判断购买目标，适时展示商品激发购买兴趣3正确启迪与诱导，刺激购买欲望4礼貌待客，文明经商5妥善办好成交手续，让顾客满意而去顾客接待的语言艺术1因人施语，言之有礼2察其所需，言之有的3热情诚恳，言之有情4当好参谋，言之有益5语气亲切，言之有诚顾客接待的语言艺术一称呼技巧二招呼技巧1分析顾客的不同目的2掌握恰当的时间3运用不同的语式三介绍商品的技巧1根据不同的商品特点2针对顾客的消费心理3针对顾客在购买瞬间的心理顾客接待的语言艺术四赢得顾客信任的技巧1以服务员的身份说话2以权威的身份说话3以朋友的身份说话五委婉含蓄的语言技巧六言简意达的技巧气质与购买行为1胆汁质（兴奋型）—细致、耐心宽容2多血质（活泼型）—主动提供信息，当好参谋3粘液质（安静型）—足够耐心，不过分热情4抑郁质（抑制型）—体贴周到，妥善耐心顾客心态1烦躁的顾客2依赖性的顾客3对商品不满意的顾客4有试一试心理的顾客5常识性顾客6逛商店的顾客影响消费者行为的物质环境1物质环境对消费者情绪的影响2物质环境对消费者行为的影响3物质环境对消费者评价的影响店堂气氛1灯光照明2色彩3背景音乐4店堂内的其他环境因素接待不同顾客的艺术一明确购买的顾客主动、迅速二犹豫购买的顾客认真介绍，站在顾客角度帮助挑选三无目的的顾客热情、耐心的回答顾客提问四争取购买的顾客根据顾客实际情况，抓重点介绍商品五冲动购买的顾客耐心介绍商品展示商品“新、特、美”的特征，常用的销售方法1习惯销售法2理智销售法3经济销售法4冲动销售法5浪漫销售法6热情销售法7特异销售法心理销售十一法1放心销售法质量可靠2宽心销售法售后服务3顺心销售法功能齐全、用之顺心4省心销售法操作简便、省事省心5称心销售法功能适用恰到好处6安心销售法安全心理销售十一法7悦心销售法感官要求8荣心销售法高贵、荣要、气派9诱心销售法调动、引导兴趣10抚心销售法弥补情感或功能方面的缺陷11耐心销售法忍耐、宽容顾客购买行为的全过程1引起需要2收取信息3比较评估4购买决策5购后感受购买动机对购买行为的作用1始发作用2选择作用3维持作用4强化作用5中止作用强迫犹豫不决的人下决心，心理负担反而更重，更犹豫萎缩。使这类人减轻压力，让他轻松选择会更有利于己方，如此诱导对方倾向于自己获得顾客的好感1鼓励他人说话2反馈性总结3进入角色的倾听4避免争论5避免不成熟的判断6避免想当然的分析观察1通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要2通过向顾客推荐一、两件商品，观察顾客的反应，以此来了解顾客的意愿3通过自然提问来询问顾客的想法4善意的倾听顾客的意见接触1当顾客长时间凝视某一商品，若有所思时2当顾客触摸商品一小段时间之后3当顾客抬起头来的时候4当顾客突然停下脚步时5当顾客的眼睛在搜寻之时6当顾客与营业员的眼光相碰时打招呼说明1与顾客随便打个招呼2直接向顾客介绍他中意的商品3询问顾客的购买意向劝说1是实事求是的劝说2是投其所好的劝说3是辅以动作的劝说4是用商品说话的劝说5是帮助顾客比较、选择的劝说五步答问法1认真听取顾客对商品的意见2回答问题之前应有短暂的停顿3要对顾客表现出同情心4复述顾客提出的问题5回答顾客提出的问题