搜索
第十一章消费者权益保护法教学目的消费者的权利经营者的义务通过本章学习，了解有关消费者权益保护法律制度的基本内容，掌握消费者的概念与权利。教学重点教学难点第十一章消费者权益保护法第一节消费者权益保护法概述第二节消费者的权利第三节经营者的义务第四节消费者权利的保障第五节争议的解决途径第六节法律责任复习思考题1、我国目前在保护旅游消费者合法权益方面有哪些立法？《消费者权益保护法》、《合同法》《旅行社条例》、《导游游人员管理条例》、《旅游投诉暂行规定》2、旅游消费者享有哪些权利？旅游经营者承担哪些义务？P247-2513、简述消费者权益侵害赔偿主体及赔偿程序。P253-2544、简述消费者权益的解决方式。P2535、何谓消费者、经营者？第一节消费者权益保护法概述一、消费者权益保护法的立法概况二、消费者权益保护法的适用对象三、消费者权益保护法的基本原则第二节消费者的权利一、安全保障权二、知悉真情权三、自主选择权四、公平交易权五、获得赔偿权六、结社权七、获得相关知识权八、受尊重权九、监督批评权第三节经营者的义务一、履行法定或约定义务二、接受监督的义务三、保证商品和服务安全的义务四、提供真实信息的义务五、出具单据的义务六、保证质量的义务七、履行“三包”或其他责任的义务八、禁止做不公平、不合理规定的义务九、尊重消费者人格的义务第四节消费者权利的保障一、国家对消费者合法权益的保护二、消费者组织的保护第五节争议解决的途径一、消费者权益争议的解决方式二、解决争议的几项特别规定第六节法律责任一、民事责任二、行政责任三、刑事责任第一节消费者权益保护法概述一、消费者权益保护法的立法概况P2441960年由美国等五国发起在海牙成立了国际消费者组织联盟“IOCU”。1983年该组织把3月15日确定为“国际消费者权益日”。1993年第八届人大四次会议通过《中华人民共和国消费者权益保护法》第一次以立法的形式确认消费者的权利二、消费者权益保护法的适用对象P2451、概念消费者指为生活消费需要，购买、使用商品或者接受服务的个人或单位。经营者指以营利为目的从事经营活动的公民、法人和其他经济组织。2、消费者权益保护法的概念及调整对象[1]、概念指调整国家在保护消费者权益的过程中发生的社会关系的法律规范的总称[2]、调整对象第一、消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的第二、经营者为消费者提供其生产、销售的水平或者提供的服务的第三、农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料三、消费者权益保护法的基本原则P2461、自愿、平等、公平、诚实信用的原则2、国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则--这是消费者权益保护法最核心的原则3、国家监督和社会监督相结合的原则第二节消费者的权利一、概念指在法律保障下，消费者有权做出一定的行为或者要求他人做出一定的行为。二、内容1、安全保障权P247指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有人身、财产安全不受侵犯的权益。案例22、知情权P247指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。3、自主选择权P247指在购买商品或接受服务时，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。4、公平交易权P247指消费者购买或者接受服务时享有公平交易的权利。5、获得赔偿权P248指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。6、结社权P248指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。7、获得有关知识权P248指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。8、受尊重权P249指消费者在购买、使用商品或者接受服务时享有其人格尊严和风俗习惯受尊重的权利。9、监督权P249指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。第三节经营者的义务一、概念经营者在经营活动中应履行的责任，即经营者依法必须作出一定行为或者抑制自己的某种行为。二、内容P249-2511、履行法定或约定的义务包括：【1】、相关法律、法规；【2】、合法约定的义务2、接受监督的义务3、保证商品或服务安全的义务4、提供真实信息的义务5、出具单据的义务6、保证质量的义务7、履行“三包”或其他责任的义务8、禁止做不公平、不合理规定的义务9、尊重消费者人格的义务4635第四节消费者权利的保障一、国家对消费者合法权益的保护P251-2521、国家对消费者合法权益的立法保护2、国家对消费者合法权益的行政保护3、国家对消费者合法权益的司法保护二、消费者组织的保护P2521、概念指依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。（中国消费者协会和地方各级消费者协会）2、职能P2523、权利限制P252[1]、消费者组织不得从事商品经营活动和营利性服务[2]、消费者组织不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务第五节争议解决的途径一、消费者权益争议的解决方式P2521、与经营者协商解决2、请求消费者协会调解3、向有关行政部门申诉4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁5、向人民法院提起诉讼二、解决争议的几项特别规定P2531、销售者与生产者之间的连带责任2、变更后的企业承担责任3、营业执照持有人与租借人的赔偿责任4、展销会举办者、柜台出租者的特殊责任5、虚假广告的广告主与广告经营者的责任案例7案例8案例9第六节法律责任一、民事责任P254-2551、一般规定2、侵犯人身权的民事责任规定3、侵犯财产权的民事责任规定二、行政责任P255-256三、刑事责任P256案例7张某从某旅游景点的一个玉器出租柜购买了一把价值3000元的玉壶，后经专家鉴定为赝品，仅值200元。张某立即返回该景点，但已找不到该玉器柜台主人，经询问得知，该玉器柜台是某摊主向景区租用的，现租期已满，承租人已不知去向。于是张某与景区交涉，要求景区承担赔偿责任，但景区拒绝给予赔偿。本案例中，张某向景区索赔，你认为有无法律依据？承租人售假出租者赔付《消费者权益保护法》第38条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品和服务时，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台出租者赔偿后有权向销售者或服务者追偿。”本案例中，张某在找不到玉器柜台主人的情况下，可以向该玉器柜台的出租者（即景区）索赔。即使张某能找到玉器柜台主人，依照本法规定，他也可以直接向景区索赔。游客李某到某景区游览时，因不慎在景区的一个冰洞摔断腿，遂与景区就赔偿责任发生纠纷。景区认为自己不应该承担责任，其理由是：景区已在冰洞门口处放置了一个提示牌，上面有“小心路滑注意安全”的警示，因此景区已经尽到告知义务，况且李某是个成年人，自己应该知道冰洞的危险性，所以不应该承担责任。李某则辩称，虽然冰洞门口确实有一个提示牌，但是牌子太小且放在暗处，一般游客很难注意到，并且，这种提示非常概括笼统，并没有明确地说明冰洞路面有水，不宜穿高跟鞋等等，所以自己摔断腿的责任，主要应由景区负责。双方各持己见，互不相让。后经法院调查，李某的陈述是真实的。1、本案例中，你认为谁应对此事故承担主要责任？2、根据我国《消费者权益保护法》的规定，景区应承担李某哪些费用？案例2警示不明了责任难脱逃1、《消费者权益保护法》第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”本案例中，景区确知冰洞路滑会对游客造成危害，并且设置了提示牌，但是并未安放在引人注意的位置，另外，其提示语过于空泛不够明确，也没有提供具体防止危害的方法，所以景区应承担主要的责任。但由于李某对冰洞危险性也存在主观上认识不足的情况，所以也应承担部分责任。2、根据我国《消费者权益保护法》第41条的规定：由于景区提供的服务有欠缺，给李某造成了人身伤害，所以该景区应支付李某的医疗费，治疗期间的护理费，因误工减少的收入等费用。如果给李某造成了残疾，景区还应当支付残疾者生活自助费、生活补助费、残疾赔偿金以及由李某抚养的人所必须的生活费用。2005年5月，牛某在某地旅游时，来到某旅游纪念品商店，欲买块手表留作纪念。牛某在柜台看了几块手表后，觉得都不满意，便把手表还给售货员。当他转身欲离店时，售货员却忽然声称手表少了一块，遂将牛某带到经理室，商店经理提出要搜查牛某的外衣及皮包，被牛某拒绝，以至引来许多人围观。牛某考虑如不让搜查，自己就无法脱身，因此只好同意店方搜查。虽经长达1小时之久的仔细搜查，店方最终也未从牛某身上发现手表。事情虽然过去了，但从此后，牛某觉得内心很痛苦，精神受到极大伤害，遂以自己的名誉权受到伤害为由向法院起诉，要求该商店向他公开赔礼道歉，并给予一定的经济补偿。1、消费者享有维护尊严权的含义是什么？2、本案例中的旅游商店是否侵权？案例6强行搜身违法尊严不容践踏1、《消费者权益保护法》第14条规定：“消费者在购买、使用商品及接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”第25条规定，经营者“不得搜查消费者身体及其携带的物品，不得侵犯消费者人身自由。”第43条规定：“经营者侵害消费者人格尊严或侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，并赔偿损失。”由此可见，消费者享有维护尊严权。该权利具体是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。2、本案例中，旅游商店对牛某的身体擅自搜查，并限制牛某人身自由达1小时之久，侵犯了牛某的人格尊严，使消费者牛某的精神受到伤害，是严重的侵权行为。旅游商店应公开向牛某赔礼道歉，并给予牛某一定的精神补偿费。张某在某报纸上见到某旅行社推出的一条旅游线路广告。该广告称，这条线路在目前同类旅游线路中价格最便宜、项目最齐全。张某又来到该旅行社，仔细阅读了该旅游线路的介绍说明书，内容与广告上的完全一致。于是，张某当场交付了此线路的旅游费用，并按时参加了该旅行社组织的旅游活动。可是在旅游过程中，张某发现实际情况与广告和说明书并不相符，有许多景点根本没有游到。因此，张某要求退还部分费用，但旅行社拒绝退款。张某遂向法院起诉，要求旅行社退款。1、本案例中，该旅行社侵犯了张某何种权利？2、法院依据何法对旅行社进行处罚，对张某会更有利？案例11、《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第22条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受富翁前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量情况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相等。”本案例中，张某在出发前不知道旅行社新推出的这条旅游线路的真实情况。而新旅游线路无论广告还是说明书都与实际旅游线路不一致，因此该旅行社侵犯了消费者所享有的知悉真情权。2、《消费者权益保护法》第49条规定：“经营者提供或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或服务的费用的一倍。”这一规定突破了我国《民法通则》的实际赔偿原则，更好地保护了处于弱势群体的消费者的合法权益。本案例中，旅行社为了推销其旅游产品，故意作了不合实际的虚假宣传，符合欺诈行为的三个要素，因此，法院完全可以依法判处旅行社赔偿张某未游景点费用的两倍价款，而不必依据《民法通则》按实际受到的损失进行赔偿。所以，法院依据《消费者权益保护法》