男女消费心理（PPT38页)

Page1【心理测试】你是一个购物狂吗1.通常你在什么情况下买最常穿的衬衫A.减价时B.临时选购C.挑选到满意2.终于找到一件非常合适的上衣，可是却超出预算A.寻找能接受的B.改买其他物品C.买下3.需要一件上衣来搭配新裙子A.找原来的衣服B.重新购买C.带着衣服去配4.心仪已久的衣服正在减价，可是尺寸太小A.买下B.买下来鼓励自己自己减肥C.放弃5.你常去的商店有新装上市时A.研究一下再买B.马上订购C.理性购买6.你新买的一件衬衫，越看越不喜欢它的颜色A.退货B.送给别人C.装饰一下来转移注意力（选A：1分，B：2分，C:3分）Page2答案：计分方式如下：（选A：1分，B：2分，C:3分）6-8分保守型购物者购物时精打细算，优点是颇能自制，缺点是对服饰的品位不够重视8-12分冲动型购物者喜欢凭直觉购物，毫不犹豫地就会买下一眼看上的东西，会放弃购物的念头13-18分投资型购物者问题有预定的目标才会上街购物，让自己的选择更多样一些，购物则会变得更有趣Page3了解顾客消费心理的重要性顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。顾客与我们是“鱼与水”的关系。我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。顾客的终身价值。。。。Page4•顾客的含义：顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。Page5二、“心”引顾客三招当顾客正为购物的场所而优柔寡断时——促使他对你产生信任感是最主要的当顾客为选购商品的品种型号优柔寡断时——最需要的就是旁人有力的忠告当顾客对某一商品在买与不买之间犹豫不决时——必须事先为她(他)设计一套理由Page6男女性消费特点1、女性所占总人口比例大,而男性占总人口比例小提到消费就不能不提到中国消费者大军中的核心主力——女性。据我国第三次人口普查统计：女性占我国人口的48.7%，其中在消费活动中有较大影响的中青年女性，即20-50岁这一年龄段的女性，约占人口总数的21%。Page7女性购买动机特点购买动机易受外界因素影响，波动性较大具有浓厚的感请色彩BA具有较强的主动性、灵活性CPage8顾客消费心理之女性消费女人买东西重过程女人买东西重外观女人被小利益诱惑Page9一:贪图便宜,追求实惠此类客户3大特点:(1):以实用为首选(2):较理智,买前已有标准(3):会仔细考虑,想少花钱多办事因其贪小偏宜故:可配小礼物,但假装去争取,且要塑造其价值不要吝啬口水,一定要塑造其价值!Page10二:自我意识较强此类客户较有钱或很有钱!!!用vip的待遇去勾引建议凸显珍贵!高贵身份,特别的爱给钱多的人!!!Page11三:喜欢盲目攀比传统观念:女性弱势!导致她们喜欢攀比!比同级别的女性好!有想要心理,多过别人!解决:激将法最好!巧妙刺激她。Page12四:爱慕虚荣被认可和肯定，也是人之常性!女人爱美爱慕虚荣!所以生意来了:唯有改变方可被认可与肯定!”女人有两张脸,天生的和自己打理出来那张”方案:找出客户心里的关键按钮并猛按及满足她的需求!Page13五:需要关心女人是可以被关心征服的!征服后都需要被关心!Page14需求被了解情感被了解假装了解六:需要被了解Page15七．富于联想喜欢自我卷入心理：女性的想象力强，防卫系统比男性敏感，观看和购买商品时喜欢自我卷入。女性往往不客观地分析商品的优缺点，而是将自己也摆进去‘例如：一些推广女化妆品的广告经常用一些年轻美貌的女性来吸引顾客。‘Page16八．暗示心理女性在情感上比较容易受暗示，易受环境气氛的影响，也容易被旁人的议论所左右，尽管是自己所喜爱的商品，若很少有人问津，她往往也要打退堂鼓，在拿不定主意时，同样的一句话，营业员的一个眼神，暗示往往对女性购买与否起很大作用。例如：许多人抢购某种商品，她也参加抢购，女友说某种上衣不好看，她也放弃购买；商品的供求关系紧张时，女性的购买欲望会变得更加强烈；女性的独立性和自信性比男性差，尽管许多女性热衷于购买，但在购物时犹豫不定，购买之后也易后悔。Page17九．注重直观和情感女性购买行为的一个非常显著的特点，就是她们的购买行为受直观感觉和情感影响很大。色彩鲜明的商品广告和包装精致的外观设计容易引起女性的好感，激起他们强烈的购买欲望，使她们产生冲动性的和诱发性的购买行为。在商品销售时，如能以夫妻、母子情加以开导，其促销效果往往比直接的正面宣传更有效。如：“你买下这件西服，你丈夫穿起来一定显得英俊、漂亮”；“你孩子穿上这双鞋，保准谁见了谁喜欢”，这些开导，极易引起女性的购买欲望。社会心理学研究显示，女性比男性更易发生“移情作用”，将自己置身于他人的情感空间中，感受他人正在感受的情绪。女性更易被说服，更难拒绝别人的献媚与讨好。Page18十.喜欢感受尊重的感觉尊重新老客户更要尊重未成交的和麻烦客户!注意:控制情绪,如撇嘴,变脸,叹气,,,,,,记住:客户的眼睛是孙悟空的精睛火眼,第六感特强!要高度保持真心的诚意,善有善报。Page19十一.喜欢被赞美原则(1):由外表到气质到内涵(2):请教客户专业的问题,但不能连客户都无法回答的问题(3):由一事件去赞美她,例:,,,,,,(4):赞美其最爱:如孩子,老公,家人,,,,(5):可赞之处,言之有物(6):回避敏感话题,有的客户现老则回避谈年龄.Page20十二.渴望忠诚千万不要让客户感到价格不断再降兑现承诺绝不食言绝不打折对客户好要坚持不懈,不然客户会有落差感Page21十三.寻找安慰受伤后若我们给到安慰犹如雪中送炭!多听,不否定她的价值与处理手法!细节特别注意,因为客户此时特易上火!会讲一些小幽默,小笑话调剂.轻松的语言引导与轻柔的音乐降火的凉茶.Page22十四.顾客需要真诚以待虚假与作做都会让客户有逃离的想法!唯有真诚方可赢得客户长久的支持和永恒的信任与爱!Page23十五.优柔寡断男人购物理性决定购买望,女性天生的感性动物,易受别人左右.因此:(1)购物的环境营造要有让女性冲动感.(2)重视客户一同前来的朋友,以使得其朋友不唱反调甚至帮腔.(3)对于成交后也要抓住手给于感激并肯定她的英明决定!千万不要成交后而表现出兴奋Page24十六.极富同情女人有着极强的同情心的!用得好事半功倍!用不好事倍功半!正确的是让她感觉你们没怎么赚钱,付出了很多,不容易.同情心产生后客户有帮人的冲动,下决心较快.Page25十七.害怕吃亏怕后悔,不敢马上下决心.因为以前她买回后就犯后悔好多次,怕这回有判断错误!方案:用数据,案例,照片来说服客户,肯定客户的价值观,再次塑造产品价值及特点.小技巧:如准备过的进货价格单,收据,前面客户的消费记录.Page26十八.笑的魅力俗话说:笑一笑,十年少!现在讲:天天笑,年年少!真诚的微笑能解除客户防御的盔甲,是最有效的销售武器!如何做到?(1):每天早上10—20分钟早会时抽出5分钟演练.(2):充足的睡眠(7—8小时)(3)同事相互关爱和提醒,监督(4):给自己心灵放假,真正内心世界欢快起来备:千万莫皮笑肉不笑!Page27男性购买动机特点购买动机感情色彩比较淡薄购买动机具有被动性BA动机形成迅速、果断、具有较强自信性CPage28顾客消费心理之男性消费男人买东西重结果男人买东西重质量男人被大利益驱动Page291．购买物品的主动性：男性在购买商品时，具有更多的理智性和自信心，在商店里若看到自己及家庭所需要的物品时，他只需略加踌躇就能决定购买与否，购买之后，也极少有后悔的表现。Page302．购买物品的迅速性男性一般多不愿逛商店，更不愿多在柜台前花费时间挑选商品，接待男顾客比女顾客往往省时又省力。Page313．购买商品的独立性男性购买商品较少受他人影响，显示其主动性，不太需要依赖别人的决断。Page32完美情感过程精明有余生活情趣浓实用理性迅速自尊好胜科技含量高女士消费者男士消费者男女消费心理对比Page33男女有别结论一：一切都是因为脑结构的不同！男人是逻辑思维，女人是以情感和情绪为中心！结论二：男人是需求导向型购买所以有需求才会花钱，女人是情绪导向型购买，所以心情好会花钱心情不好更会变本加厉！结论三：世界上所有的商家都把注意力放在两个人身上——女人和孩子。因为男人愿意为她们花钱，而她们也喜欢花钱！结论四：为什么女人比男人长寿？是因为男人赚钱而女人花钱。赚钱不快乐花钱才快乐！Page34心理学家做过实验:将被试分为男女两组，把两颗看起来差不多的钻石呈现在他们面前，并且暗示他们，其中一颗价值12万元，而另一颗只值800块，让他们分辨。结果发现，女士多是看钻石的色泽亮度等等外形特征，以图区别真伪。而男士则更注重硬度、切割，有的甚至要求做专业检验才能确定真伪。可以看出，对外观的重视是女士的天性。Page35男性用于实际购物的时间仅有4分钟，在镜子前照了两次，买了一条160元的牛仔裤。女性的购物时间是47分钟，先后换了13件物品，最后的花费却还不及男性。“他(男士)来了，他买了，他却居然没有进试衣间。”工业设计专家挪威学者贝奈先生曾经笑谈：“我们总想找出横亘在男女之间的那条小溪，结果却常常发现那是东非大裂谷。”男性11分钟58.5元牛仔裤一条，报纸一份，饮料一杯。女性2小时43分钟536元牛仔裤两条，牛仔短裤一条，挎包一个，上衣两件，纸巾两份，手机饰物两条，饮料两瓶，洗面奶一瓶，女士休闲鞋一双，男士休闲鞋一双，皮带一条，耳钉一对，(老人)保暖内衣一套，手包一个(女友)，午饭一餐。男女消费差异的表现Page36顾客打价的案例小王带著他的女朋友小丽去逛街，小丽看上了一套衣服，小王一看标价，2800元，觉得太贵了，可是看到女朋友渴望的眼神，只好跟销售员杀价了。小王：“这套衣服太贵了，能不能便宜点？”销售员：“不贵（站在顾客的对立面）！这可是意大利名牌，又是今年的最新款，我们卖得是最便宜的了（这等于告诉小王，别的店还有，你可以到别的店买）！有心买我给你打个九五折。”小王：“六折！”销售员：“不可能！哪有那么便宜，我进货都进不了，如果有那么便宜，你卖给我好了，我多多都要。这样吧，看你有心，给你最低价，九折！”小王：“九折太贵了，最多七折，卖不卖？”……结果会怎么样呢？通常是小王带著小丽货比三家去了！好好的一笔生意就这样没了！这可是每个店铺天天都在发生的事情。不但是店铺发生，这种场景其实发生在任何销售过程中。在销售过程中，杀价是再正常不过的事情了，上面这个销售个案之所以不成功，是因为销售员不懂心理学的原故，销售人员为了不被顾客杀价，很自然地就站在了顾客的对立面，这样的结果，销售过程很自然就变成了一场战争，既然是战争，就算是销售成功，也只能是两败俱伤的结果。那么遇到顾客杀价怎么办呢？不能跟顾客作对，难道任由顾客杀价？Page37当然不是，一个懂得心理学的销售人员，永远不会与顾客讨价还价，我们来看看以下场景：小王：“这套衣服太贵了，能不能便宜点？”销售员：“是的，这套衣服确实有点贵（与顾客站在同一立场，这叫‘先跟后带’），像这么名贵的衣服只适合一些高雅的女士穿，你女朋友这么漂亮，穿起这套衣服一定很好看，先穿上试试（给顾客一个购买的身份，同时引导顾客体验拥有的感觉）？”（当小丽试穿上衣服时）销售员：“你看，多好看！（对小丽说，其实是说给小王听）你真幸福，有这么好的男朋友，我在这个店工作已经三年了，以我的经验，只有那些很爱他女朋友的男孩子才舍得买这么名贵的衣服给他女朋友的。好羡慕你啊（再给小王一个身份，同时用假设成交的语言模式）！”……话说到这里了，小王能不买吗？如果再不买的话，那后果就很严重啦！为什么会销售成功呢？因为在这里，销售员用了实用心理学NLP里一个很简单的方法，就是“理解层次”中“身份