第4章旅游消费者情绪情感

第4章旅游消费者情绪情感12情绪情感概述旅游消费者情绪情感旅游消费者情绪情感3基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略引例:泡汤了的“游湖赏月”背景与情境：按原定计划，小陈的团队应该是19:00整在G市游湖赏月，但是，在赴G市的路上遇到了交通事故，等他们赶到G市的时候，已经是20:30了，原来计划要坐的那班游湖赏月船早就开走了。小陈和地陪先把客人带到餐厅去用餐。……客人们吃完饭，陆续来到大厅。他们在一起不停地议论，脸上的表情越来越严肃。……“你说些什么呀！告诉你，再敢胡说八道，那就别怪我骂人了！”“八月十五中秋节游湖赏月，这是我们计划里安排好了的。过了十五，谁还要赏月！”……到底什么是旅游消费者的情绪、情感？它们有哪些特点？影响旅游消费者的情绪与情感的因素有哪些？如何来调控、管理旅游消费者的情绪与情感？基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略有哪些？上述问题都是本章要试图回答和阐述的。4.1情绪情感概述4.1.1情绪情感的定义情绪和情感是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的主观体验。定义包含的三个基本信息情绪和情感是人对客观现实的一种反映形式。客观现实与人的需要之间形成了不同的关系，形成了人对客观现实的态度。并不是对所有的事物都可以产生情绪和情感。4.1.2情绪、情感的产生与种类情绪的产生原因(1)身体内外的刺激(2)主观的认识活动(3)个人的生理状态情绪、情感的分类划分依据类型情绪发生的强度、速度、持续时间心境激情应激挫折情绪表现的方向和强度消极情绪积极情绪情感的社会内容道德感理智感美感人的任何一种情绪、情感体验，都有一种与它相反的情绪、情感体验相对应。在每一对性质相反的情绪、情感体验内，成为两极端的情绪、情感品质，就叫情绪、情感的两极性两极性的具体内容两极性肯定性和否定性的两极对立积极和消极的对立紧张和轻松的对立激动和平静的对立强与弱的两极性4.2旅游消费者情绪情感4.2.1旅游消费者情绪情感的特点旅游消费者的情绪、情感是旅游消费者在旅游全过程中对客观世界的一种特殊的反映形式，是旅游消费者对客观事物是否符合自己需要的主观体验旅游消费者的情绪、情感的特点除了具有情绪、情感的一般特点之外，旅游消费者的情绪、情感还具有如下几个方面的特点（1）兴奋性与感染性（2）短暂多变性（3）稳定性与波动性并重（4）文饰性【同步思考4-1】问题：度假旅游者的情绪会如何变动？【同步案例4-1】主题：客人真的只是因为一卷卫生纸而发怒吗？背景与情境：某日傍晚，某香港旅游团结束了“G市一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚丫，来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。……问题：依据上文有关旅游消费者情绪、情感的特点的知识，分析出现案例所述现象的原因何在？4.2.2旅游消费者情绪类型与情绪体验美国杜克大学的米哈里·契克森米哈里教授（MihalyCsikszentmihalyi）提出的“福乐（flow）”概念（也译为“畅爽”、“心流体验”等）有助于我们描述和理解旅游者的情绪体验。结合这一理论，旅游消费者的情绪体验可以分为如下几种。（1）快乐体验（2）愤怒体验（3）悲哀体验（4）恐惧体验（5）福乐体验福乐体验（畅爽体验、高峰体验）就是指能对个体就某一活动或事物表现出浓厚的兴趣，并能推动人们完全投入某项活动或事务的一种情绪体验）福乐体验【职业道德与旅游伦理4-1】主题：文化禁忌影响旅游消费者的情绪与情感背景与情境：“长江三峡游”历来是中国的黄金旅游线路。按照计划，导游A带领一个英国旅游团从重庆出发游览三峡，然后在宜昌坐飞机回北京。在船到巴东、准备参观游览小三峡时，导游A却发现客人议论纷纷，面有难色，不愿意换小船进到小三峡参观。经过了解，原来今天正好是13日，而且又是星期五，是西方人非常忌讳出行的日子……问题：为什么英国旅游者会面有难色？它背后所蕴含的伦理与道德依据是什么？这些伦理与道德依据给旅游行业的从业人员以哪些启示？【延伸思考4-1】问题：如何理解旅游消费者情绪体验五种类型之间的关系？4.2.3旅游消费者情感类型与情感体验心理学中的情感一般包括美感、理智感和道德感等，本节主要讨论旅游者的美感和道德感两类情感1）旅游消费者的情感类型（1）旅游消费者的美感。旅游消费者的美感是指具有一定审美观点的旅游者对旅游活动中的审美对象（旅游景观、他人以及自己）的美进行评价时产生的一种肯定、满意、愉悦、爱慕的情感体验。（2）旅游消费者的道德感。旅游消费者的道德感是指旅游者运用一定的道德标准评价自身或他人的思想、意图和行为时所产生的一种情感体验。2）旅游消费者的情感体验。旅游消费者情感体验的内容主要包括两大类：对他人情感的体验和对自我情感的体验。【深入思考4-1】问题：如何理解旅游消费者情感体验的两大类型（对他人情感的体验和对自我情感的体验）？【教学互动4-1】主题：浙江理工大学的游客“媛媛”在福建客家土楼留言簿上这样写道：“客家人独有的淳朴、热情好客，使我充满再次想来到这里的渴望心情。再来到福裕楼，就能再次感受楼主热情的接待。”问题：上述现象反映了旅游消费者的哪种情感体验？为什么？【教学互动4-2】主题：“我们硬拉着这位老人当领航员，他一定没有想到会得到什么报酬。当我把一大笔小费塞进他的手里时，他一直板着的面孔松弛了。我和他开玩笑，笑他脸色阴沉，他也开始笑了，双手把我的手拉着，紧紧地握了又握，感动极了。多么正直的人!征服他们是多么容易啊!可恨的是某些人使用了各种鬼花招，又不深入了解，非要执行仇视土著的恶毒的政策不可，还想出各种借口，来为他们的粗暴行为、敲诈勒索与奴役虐待的种种恶行辩护，或者证明那是合理合法的哩!”（资料来源：(法)纪德，1983）。问题：上述现象反映了旅游消费者的哪种情感体验？为什么？4.2.4旅游消费者情绪情感的影响因素旅游消费者的需要与动机旅游消费者的认知归因方式【同步案例4-2】主题：到底是什么影响了旅游者的情绪？背景与情境：在旅游消费者行为学课上，黄老师问学生：“你们有没有想过情绪对客人行为的影响呢？”学生A说：“前几天我带团去游湖，从杭州香格里拉饭店出发，绕湖一周，到了苏堤的一端，大家又是说笑又是拍照，非常开心。这时候有位客人突发奇想说：‘怎么样？我们沿着苏堤走回酒店去吧？’我连忙说：‘那要走一个小时啊，连午饭都要耽误了！’可是客人的情绪非常高，都说没有关系。……问题：依据上文有关旅游消费者情绪、情感的影响因素的知识，分析出现案例所述现象的原因何在？【深度剖析4-1】问题：着眼作为影响旅游消费者情绪和情感因素之一的“归因方式”，在出现旅游服务缺陷时应该如何安抚旅游消费者的情绪？【深入思考4-2】问题：运用所学知识，分析旅游消费者的情绪、情感如何影响他们的心理和行为？【业务链接4-1】问题：如何测量度假旅游消费者的情绪情感？度假旅游日渐成为我国旅游市场的新兴业态。度假旅游是人们在优美、宁静的环境下开展的休闲、娱乐、康体以及家庭团聚活动。因此，度假旅游者的情绪情感显得尤为重要。那么，如何来度假旅游消费者的情绪情感呢？4.3基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略4.3.1情感营销情感营销是把旅游消费者个人情感差异和需求作为旅游企业、旅游目的地品牌营销战略的核心，通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现旅游企业、旅游目的地的目标。【业务链接4-2】问题：旅游目的地如何做好情感营销？【同步案例4-3】主题：旅游微电影：从产品营销到情感营销背景与情境：……《每个人的琼海》，这部旅游微电影，作为旅游网络营销的尝试，为琼海聚来极高的网络人气。7分钟的短片，记录了不同职业、不同生活阅历的3位丽人的琼海之旅。随着她们旅行的步伐，琼海的美景也在镜头前徐徐展开：博鳌亚洲论坛、万泉河、红色娘子军等不着痕迹地展现在人们面前，唯美的画面、动人的旋律、温暖的文字让人不禁想起“过去的某段美好时光”，引起了许多人的共鸣……问题：依据上文有关情感营销的知识，分析旅游微电影如何体现了情感营销的特征？【深度剖析4-2】问题：结合第4章所学知识，分析情感营销与体验营销的关系。4.3基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略旅游者在外出旅游前和旅游过程中总是带着某种希望。有些旅游者希望在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感，也有旅游者希望在旅游体验中摆脱日常生活中的精神紧张，也有旅游者希望旅游后自己的生活能发生些许变化。旅游目的地和旅游企业，在旅游者进行旅游体验的前、中、后三个阶段，都应该想方设法激发旅游者积极的情绪体验。【业务链接4-3】如何激发旅游消费者积极的情绪情感？从服务策略的角度来看，激发旅游消费者积极的情绪情感，主要有如下具体途径。（1）旅游从业人员做旅游者的一面“好镜子”。利用人际交往中的“镜子”理论，让旅游者对他们自己更加满意，使旅游者获得更多的自豪感、满足感。由于旅游者总是把旅游从业人员当作自己的一面镜子来看待，旅游从业人员因此要做旅游者的一面“好镜子”。（2）强化旅游从业人员的沟通技能。这一方面，可以通过训练和改进旅游从业人员的说话的方式、速度、语调及词句的选择，让旅游者产生积极的情绪体验……（3）培养旅游从业人员的幽默感……4.3基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略大部分的旅游者外出旅游是为了放松身心、追求一种愉悦体验。因此，调控旅游者的消极情绪就显得非常必要。旅游从业人员要多花时间和精力去关心和了解游客的情绪状态，特别是对那些群体内的意见传播者要尤其关注，因为他们在很大程度上能决定所有旅游者的消极情绪的发生和发展。一般说来，情绪不好，但积极性高的旅游者心理状态最危险，管理策略应当是提供迅速而谨慎的服务，既不要过分殷勤，也不要引导其多消费，以避免冲突为最佳选择；情绪不好，积极性也不高的旅游者管理难度最大，管理策略是首先调动其情绪，然后再调动其积极性。【同步思考4-3】问题：结合第3章有关背包客出行动机的知识，分析背包旅游体验对他们情绪调节的作用。△案例分析入境游客的情绪体验对其忠诚度的影响背景与情境：一项以西安回坊社区为调查地的研究有如下发现:其一，入境游客的正面强烈情绪体验会导致他们重游意愿的产生。西安回坊内生活群体主要以回族为主。回族是我国城市化程度最高的民族之一。在城市界面下，回族文化“融而不化，和而不同”的个性特征，“依寺而居，宗教践行和日常生活相互交融”的鲜活情境无时无刻不弥漫于整个社区……其二，入境游客在回坊社区内的情绪体验会直接导致他们的推荐意愿，即正面情绪体验导致正面推荐意愿，负面情绪体验导致负面推荐意愿。问题：1）本案例主要涉及到本章的哪些知识点？2)本案例中，入境游客的情绪受到哪些因素影响？3）利用所学知识，结合案例阐述旅游消费者的情绪是如何影响他们的心理和行为的？△案例分析“黑色旅游”是否值得推广？背景与情境：在2014年11月16日、17日与中山大学举行的“旅游科学国际学术研讨会”上，东北财经大学旅游与酒店管理学院院长谢彦君教授做了关于“黑色旅游”的报告，引发广泛关注。所谓黑色旅游，是指人们到死亡、灾难、痛苦、恐怖事件或悲剧发生地旅游的一种现象……问题：1）在本案例中，存在哪些方面的道德伦理问题？2）试对上述问题做出你的道德研判，并说明你所作善恶研判的依据.3）请从“旅游消费者情绪情感”的角度对“黑色旅游”做出全面评价。