北京海湾京城房地产销售与客服部管理规定

北京海湾京城房地产销售与客服部管理规定版本：2005年6月12日修订，2005年6月13日培训实施前言——员工指南我们认为，正确理解以下内容的含义，对于你领悟本规定的内容及外延具有重大的意义，请认真阅读：一、企业的价值观：企业的价值观是企业倡导并要求全体员工的基本的“为人准则”，是企业在选人、用人方面不容妥协的标准，是企业所有员工认同、接受并享有的共同价值标准,是企业文化的基础。海湾地产的价值观：诚信、守时、合作、自律、节约诚信：诚实、守信，是个人成功的基础，也是商业行为的基本法则；守时：遵守时间就是尊重他人，也是获得他人尊重的基本；合作：合作精神是个人作用发挥的前提；自律：是个人优秀素质的一种体现，包括法律法规、集体纪律和自主的道德约束；节约：节约是善用资源，是对资源利用的最大化追求，如成本/收益比意识、绿色意识等；二、企业的经营理念与管理要求：企业的管理理念简言之是企业的“处事方法”，是企业为追求最佳工作状态而为所有岗位制定的共同指南，是企业所有员工在工作中时时在脑海中体现的理念。海湾地产的经营理念：以市场为中心，服务客户，创造满意（客户满意、员工满意、股东满意）海湾地产的管理要求：迅速严格的执行及时有效的沟通主动积极的协作严谨苛刻的质量和成本控制前瞻缜密的计划与预控管理不断超越的创新与卓越意识海湾地产的考核管理：以结果为导向，兼顾行为三、员工的价值实现员工价值实现是企业提供给员工实现自身价值的多方位渠道，是建立在统一的企业价值观基础上的个人价值实现平台。海湾地产销售与客服部的员工价值实现包括：1.事业平台：事业是人立足于社会的根基，是人生成就感的重要来源；海湾地产提供公正、规范、高效的事业平台。2.固定薪酬和福利：月工资、补贴等完善的薪酬体系，在入职时书面确定，详相关管理制度；3.销售佣金：与完成的销售额直接挂钩，也是所实现的客户满意度的价值体现，详相关管理制度；4.特别奖励：针对综合表现优异或在某一方面有突出表现、起到示范引导作用的员工或团队的奖励，以精神奖励为主。如优秀员工/团队奖、优秀优协项目奖、合理化建议奖、价值创造奖等。5.长期激励：针对高管、中层及营销、技术、管理骨干,视其具体贡献给予的团队奖（以公司利润超出股东预期收益部分的10-20%为奖金，4-5年发放一次。）海湾地产还将不断完善提升员工价值实现体系。四、企业文化主题企业文化主题是企业根据发展的不同阶段所倡导和强调的价值观念和管理要求，目的是强化企业价值观和企业管理理念的某些要素，为当期企业经营与战略目标服务并改进团队工作氛围、解决管理中的问题。海湾地产现阶段的企业文化主题：“人人都是经营者”企业文化主题的推广手段包括主题培训、案例展示、电子月刊、丰富多样的文体活动等等海湾地产销售与客服部现阶段的文化主题：“VIP客户服务年”五、企业内部沟通海湾地产提倡在上下级与同事之间应享有直接的沟通途径和在工作中保持简单的人际关系，并努力建立和维护一个及时有效的内部沟通机制：1、员工充分享有与工作相关的知情权、建议权、申诉权。2、每位员工均可以和直接主管、人力资源管理人员进行诚实、平等和信任的沟通，包括必要时和公司领导的直接沟通；每位员工的信息都将得到各级主管和公司领导的重视和回应。3、建立360度沟通机制：3.1公司发起：公司将不定期的通过人力资源人员组织的360度面谈或问卷反馈，了解与团队工作相关人员的感受与意见并将有关信息及时全面真实地传递给有关人员，以帮助其改进工作与人际关系、完善管理等。3.2员工发起：员工在工作中遇到沟通、人际关系等问题，可向人力资源人员提请帮助，通过人力资源人员进行相关的沟通和反馈，以帮助该员工全面了解相关人员的感受与意见，以期达到调整认识/感受、消除误解和强化团队合力的改进目的。海湾地产还将不断完善企业内部沟通体系。六、企业内部资源共享企业内部资源共享是追求对内部资源的最有效利用，包括信息共享、知识共享、设施共享、环境共享等。例如：1、建立公用网络系统共享平台：进行计划、资料、信息等的共享，该信息平台要靠大家的共同维护；2、建立市场信息共享平台：每个部门建立信息责任人，市场推广团队建立信息跟踪机制，每周市场信息透过内部市场信息平台的协作机制及时汇总到推广团队，形成针对客户的宣传力。3、建立内部培训共享平台：由公司内部组织进行横向同事间或部门间的培训，实现知识共享。海湾地产还将不断完善企业内部资源共享体系。七、企业服务理念——为客户和下一环节服务为客户和下一环节服务是每个企业都必须建立的服务理念。1、企业外部服务理念：一切为客户服务：客户是企业一切效益的最终来源。2、企业内部服务理念：为下一环节服务下一环节包括部门内每件具体工作的下一环节、部门间每件具体工作的下一环节。树立为下一环节服务的意识，才能使得每个岗位更清楚每件工作的实质意义；树立为下一环节服务的意识，才能保证最终企业对外服务的品质；树立为下一环节服务的意识，是工作中所有沟通的基础。八、和每位员工相关的重要提示：1、岗位伙伴：当新加入到一个集体中时，你会对新环境产生紧张感和陌生感，从入司的第一天起到在公司工作3个月止的期间内，我们将为你安排专人辅佐你的业务工作，称为岗位伙伴。岗位伙伴主要是帮助你熟悉你的本岗位业务范围和职能，并帮助你反映需求及实现有效沟通，缩短你熟悉新环境的过程和时间，以最佳的竞技状态和热情，在最短的时间内投入到工作中去。2、工作警示：当你的工作中出现由于你自身的主观原因造成不佳结果、协作问题或对团队产生负面作用时，公司有责任向你明确指出，以有利于你的工作改进和个人发展，对于你的这种规劝称为工作警示；工作警示将以书面形式是发出，视情节轻重或在必要时也会直接辅之以行政和经济处罚的负激励措施，以充分引起你的重视，达到帮助你纠正错误、大力整改的目的。3、生涯设计：如果你对你的一生做出了规划，那么从你加入我们团队中起，我们将在各方面尽可能地帮助你实现你的理想和人生目标，完成你的生涯设计。如果你尚未对你的人生做出展望，那么在公司的工作经历，将有助于你设定你的人生目标，我们会帮助你一步一步实现你的理想和目标。4、机会竞争：公司为所有职员提供的机会都是均等的，但必须凭借你的实力，正当方式竟争得到。公司鼓励你凭借你的专业优势或多方位的知识和经验，以正当方式，竞争得到更好的工作机会，从而获得不断进取和提高。公司不定期对公司现有的岗位和聘职条件进行公布，为你提供更多的工作机会，称为机会竞争，你或其他人可借此机遇，选择更符合自己的岗位，在竞争中，你的自我能力亦将会受到肯定。目录总则（一）.销售部关于客户、佣金、业绩确认的有关规定（二）.销售部关于公司客户确认的制度（三）.销售部关于考勤、倒休、值班制度（四）.销售部关于争议解决办法（五）.销售部关于接待客户来电、来访的规定（六）.工资、福利、佣金与奖金（七）.销售部接待客户流程（八）销售部签约流程（九）.退房流程（十）.CRM管理系统总则第一条：目的:为建立销售部门良好的管理秩序，增强销售和客服人员遵守纪律的自觉性，提高工作效率，更有效地发挥销售和客服人员的工作积极性，特制定本规定。第二条：适用范围:本守则适用于公司销售与客服部全体人员。第三条：“形象”方面：“形象”是我们的基本工作状态，是客户的第一印象，“形象”有时已经是决定性的。1.基本形象：1)工作时间应着工装、配戴胸卡上岗：2)男士：衣冠整洁，不得留长发，打领带、着深色皮鞋。女士：淡妆上岗，不佩带过多饰物。3)禁穿休闲装上岗。2.基本行为:1)坐姿端正，走姿不得东倒西歪，手不得插兜，不可摇臂晃肩，慢条斯理；2)销售卖场严禁大声喧哗、谈笑打闹、打瞌睡、吃零食;严禁置业顾问在销售前场和销售后场区域吸烟；3)上班时间禁止看与业务无关的书籍、报纸，严禁用销售电话拨打私人电话，不得使用公司设施、设备做与工作无关的事情；4)销售前场和销售后场办公桌均须保持整洁，除必要的销售工具、资料、水杯、通讯录应摆放整齐，不允许放置闲杂物品。周边卫生自行保持，严禁乱扔废弃物。离开办公桌时，应将座椅推回原处。5)未经公司允许不得兼职或参与其他与房地产相关的活动，不得私自做二手单；3.接待客户：1)接待客户应迅速礼貌，客户在5米范围内应露出微笑面对（五星级微笑标准为露出5颗牙齿），客户在3米范围内应精神饱满的起身迎接，首先自报工号、职位及安排茶水；称呼客户必须要用“您”，请客户操作或移位时必须用“请”字并陪以引导手势，待客户入座后自己自行入座，递水、名片或其他物品必须用双手给客户，接客户名片和资料必须用双手接过后仔细过目。联系、接待中，经常使用“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。遇到公司领导陪同的客户、租户经过，要在见到时暂时停下当前工作，起立转身面对，微鞠并热情问候“您好”。2)严禁在客户面前掏耳、挖鼻、揉眼，女员工与客户同座时，两腿要并拢向一边倾斜。3)接待客户时如有需要接听的其他电话，要向客户道歉并征得允许后再接听。4)和客户说话要温和，眼睛要注视对方，不要随便打断别人谈话，对不易接受的要求要婉言谢绝，并加以解释；在任何条件下，不得与客户发生口角，做出不礼貌的行为；5)客户离开销售大厅应主动送出，并为其开门，提醒带好自身物品，并留有送别语，目送其离开后方可返回。6)陪同客户离开销售大厅后，应将桌面清洁，并将椅子推回原处。第四条：“项目”方面：客户在认可我们的“形象”后才会静心听取我们对项目的介绍，项目介绍的专业度和准确度决定了客户意向的形成；1、介绍项目应站姿挺拔，语气清晰、自信，介绍模型应使用激光笔指示；2、严格按照公司公布的最新项目宣传内容（包括网站内容、销售资料夹内容和发放的书面销售政策等）进行介绍，介绍要全面、仔细、无偏差；如有出现偏差，将追究经办人和责任主管、经理的责任，并视情节情况进行经济和行政处罚；3、不得擅自对客户作出承诺，未经许可不得擅自答应客户特殊要求及修改合同条款和添加补充附件；4、对于公司明确要求保密的内容必须严格保密，如出现泄密，将追究经办人和责任主管、经理的责任，并视情节情况进行经济和行政处罚；第五条：“人”方面：客户最终是因为我们人员的认真、敬业、诚信、守时而将其意向转化为成交，所以我们在工作中要时时刻刻体现认真、敬业、诚信、守时的为人准则，体现我们优良的个人素质和团队素质；1.工作态度要认真、负责，答应事情的时间实现要精确到位，如确有特殊原因不能实现的一定要事先通知对方，并道歉、解释原因和明确承诺最终完成时间。2.当天的工作在当天完成，不得借故拖延或互相推诿，不允许对工作采取懒散、懈怠、马虎、漫不经心的态度，若有急事，即使在非工作时间，经通知应及时到场，予以妥善处理；3.严格遵守工作纪律，不得无故缺勤、迟到、早退或私自外出、会客等；工作时间内不得擅自离开工作岗位；不得在工作时间内处理私事或做与工作无关的事情；4.不允许有无理取闹、漫骂、吵架、散布谣言的行为；5.严格遵守作息时间，必须按规定的时间在指定的地点就餐、休息；6.实事求是地向公司反映客户的各种情况，不得以任何理由收受客户回扣及其它财物。（一）销售部关于客户、佣金、业绩确认的有关规定一、销售人员无意撞单时，未成交客户确认原则：应以第一接电人为主，其他销售人员为辅。1、销售代表将客户来电资料详列于日表中，确认客户应以日报表中资料确定第一接电人。2、客户夫妇或家人来电，应以日报表中第一接电人为准。3、其他销售人员接待来电来访时得知客户已有明确第一接电人，或客户首次来访被第一接电人认出时，其他销售人员应予以立即交接，则第一接电人此时可视为第一接待人。如第一接电人不在或休息时，其他销售人员代为义务接待。4、客户重复来访时第一接待人认出其客户并提供相关证明后，其他销售人员应予以客户交接。二、销售人员无意撞单时，成交客户（已交纳大定金）确认原则：应以最终成交人为主，其他销售人员为辅。1、销售代表每日将客户来访资料尽列于日报表、客户追踪记录中。确认成交客户归属应以房屋认购书所示最终成交人为主，以日报表资料确认第一接待人为辅。2、当第一接电人和最终成交人发生客户确认时，双方应按10