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展厅客户数据化管理·销售经理培训·2009.12—1—通过本课程的学习，学员将能够：明确展厅重要管理数据的记录、生成、管理、分析和应用的方法与渠道掌握通过展厅数据分析来指导日常管理工作的方法通过演练和点评，掌握日常基本的展厅管理方法和手段，提升展厅管理效率课程目的—2—数据化管理的基础概念展厅数据化管理概述客户资源数据化管理流程及工具展厅数据化管理的课题展厅数据化管理KPI/CSF课程内容—3—展厅数据化管理概述—4—以下这些问题您清楚吗?贵店来店客户数量为何？首次来店批数为何？2次以上来店批数为何？首次来店批数的留档率为何？意向客户试乘试驾率为何？成交率为何？上月留存意向客户与本月新增意向客户的成交比例为何？销售顾问每月能接待新增来店批数为何？经常在维系的H、A、B级客户有多少？销售顾问每天的营业活动量合理吗？你是如何知道的？每天由销售顾问邀约到店的客户有多少？来电客户邀约到店的比例是多少？展厅客户资源—5—进货管理•订单•资金销售管理•历史销售数据（历史销量、车型、车色）•掌握的客户信息（意向客户、保有客户、集团客户）•销售人员的战力库存管理•先进先出•合理在库月数•供货信息共享厂家任务特约店利润目标市场占有率•行业发展趋势•区域市场成长情况•竞争品牌动态信息•北京现代的市场占有率及特约店在其中结构比•市场营销活动实施特约店数据市场信息展厅销售目标管理—6—数据收集：销售部指定专人负责统计展厅来访客户的总批次；销售经理掌握每一位销售人员的客户管理信息分析：销售部设置当前的展厅客流成交分析管理动作目标设置：销售部设定展厅客流成交分析管理中每一个阶段的目标数量及百分比行动计划编制：销售部制定行动方案，按照计划执行落实检查和改进：销售经理检查行动的进展/结果，向上级报告并分享进展/结果展厅重要数据的收集—7—在快速发展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代，新产品层出不穷，单纯依靠产品已很难延续持久的竞争优势；而忠诚的客户具有相对的稳定性，能够消除环境变化给特约店带来的冲击。于是，企业努力追求以科学的管理理念和先进的信息技术来创造全方位的客户沟通与客户满意。市场驱动技术驱动经济利益驱动数据化管理的原动力展厅数据化管理的原动力—8—目标依据重要性排列优先顺序计划标准差异原因依据目标拟订妥善的方案观察重点和重要指标（KPI/CSF）找出真正原因，提出改善对策销售经理的重点管理导向—9—关键结果—我们的目标衡量方法—如何明确看出我们是否作出结果的方法目标—量化的目标回馈辅导—定期反馈分析信息，适时指导、支持目标现实状况改进方法意愿与行动管理与辅导的理论和方法—10—数据化管理的基础概念—11—扩大与客户接触面建立品牌知名度信心建立成交客户开发客户管理基盘客户维系基盘置换、增购、推介维系成果体现战败/失控客户潜在客户保有客户成交技巧漏斗原理—12—加大漏斗尺寸，寻找更多的意向客户从特约店客户来源与开发着眼，使用更好的方法寻求能带来更多的意向客户，漏斗的开口越大，销售机会就越多更有效地说服不确定的意向客户从销售服务流程管理与技巧着眼，通过沟通找出抗拒成交的原因，增强快速购买的欲望加快漏斗的工作程序从销售服务流程管理与技巧着眼，创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏斗”；通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来缩短销售周期扩大漏斗的底部强化成交技巧与销售经理的现场支持，优化漏斗通过性补充漏斗从特约店客户来源与开发着眼，防止销售量下跌，应提早将意向客户补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充；以成交率为指南，计算需要新增的意向客户数量漏斗原理—13—意向客户本品牌自销保有客户本品牌他销保有客户他厂牌保有客户战败客户潜在客户基盘客户VIP客户客户分类及构成—14—授权经销区域内，未来有购买能力，但仍没有接触并建立客户基本信息的客户。曾经接受过或将来有可能会接受北京现代特约店（或个人）的服务，正式纳入特约店管理并且有效接触的个人或公司团体。具有高度好意度及影响力，且对特约店销售、售后维修有经常性帮助者。潜在客户基盘客户VIP客户客户分类定义—15—意向客户本品牌自销保有客户本品牌他销保有客户他厂牌保有客户战败客户特约店面对面接触一次以上，有明确购买车型、购买周期且留有可联络的通讯信息者。意向客户经接触，最终购买竞争品牌车型或从其它北京现代特约店购买了意向车型的客户。北京现代品牌在特约店自销、有完整的客户信息。北京现代品牌非本特约店自销、但有完整的客户信息。非北京现代品牌、但保有客户详细个人与车辆信息且接触一次以上者。客户分类定义—16—基盘置换\增购\推介开发情报提供来店/来电自销保有他销保有特定筛选区域攻击VIP内部情报整体面特约店店面意向客户意向客户来源及途径—17—•维系一个保有客户与开发一个新客户达到同样效益的成本为1:6•满意的基盘客户可产生置换、增购、推荐的效益•根据产品的特性筛选区域内的特定行业去主动接触•针对特约店覆盖率低的区域进行车辆展示、广告投放等，以提升产品在该区域的知名度•VIP客户应建档由专人进行维系•内部情报由特约店通过整合全公司资源，动员全体员工、以激励为手段，发挥团队精神来收集购车信息、提升销量•从展厅来店/来电成交的客户一般占到特约店成交客户的60%～80%，是特约店主要的意向客户来源•提高展厅的来店/电量是提高成交量的基础•特约店的广宣和促销除了宣传推广作用外，更重要的应该有集客功能基盘置换\增购\推介开发情报提供来店/来电意向客户意向客户来源及途径—18—级别购买行为体现购买周期跟踪频率订单（O）•已签订购车合同•已交全款，但未提车•已收订金•预收定金至少每周一次维系动作H级•已选定车型/车色•已提供付款方式，设定交车日期•分期手续办理中•7日内成交2日1次A级•谈判购车条件•已确定购车时间•选定下次商谈日期•再度来看展车•7日以上～1个月内成交7日1次B级•正在决定拟购车型•对选择车型犹豫不决•经判定有购车条件者•1个月～3个月内成交2周1次C级•购车时间模糊•3个月以上1月1次意向客户分级—19—客户资源数据化管理流程及工具—20—可获得基盘客户资源的途径：-销售客户资料-售后服务部门车辆进厂资料-促销活动（展厅及厅外展示活动）所产生的客户资料-特定对象（含特定行业、社团、大企业）接触-关系企业与协力厂商-员工亲友获得基盘客户数据资源的途径—21—基盘客户是公司财产而非销售顾问的个人财产，因此要将销售顾问个人资源转换为特约店的资源基盘客户的资料要经常更新，定期盘点基盘，确保资料的正确性基盘客户的维系是有周期性的，不同阶段要有不同的维系方式，主要是以关怀和邀请（招揽）为目的基盘客户的管理原则—22—统计特约店日到访人（组）的数目，作为展厅数据管理的重要依据根据特约店当前数据收集的情况制定展厅客流成交分析管理动作验证当前销售活动是否将使特约店达到销售目标，考虑当前展厅的数据（数量和百分比），以向一线销售人员指明具体行动的方向，如：-到店客户少，但是成交率高，可通过市场营销活动增加访客的数目-到店客户多，但是客户试乘试驾的比例低，通过推广宣活动和强调销售顾问的试驾推荐来增加客人试驾的数目-客户试乘试驾比率高，但是商洽率低，则须检查客户试乘试驾的过程和行程并要求销售顾问强化说服引导客户到商洽阶段的技能-如果洽谈率高，而成交率低，则需要提高销售顾问销售技巧，如通过通过内部培训、角色扮演等来强化销售人员产品介绍的技巧，报价的技巧，问题应对的技巧等执行客户管理工具的目的—23—来店客户的管理是最初始客户资源的生成，特约店来店客户的落实性不高意向客户是特约店的宝贵资源，特约店对于通过管理过程进行有效跟踪促进方面做得还不到位保有客户是特约店的宝贵资产，特约店对于保有客户的维系工作落实程度不足特约店对于客户管理的工具运用程度不高，报表的使用、填写及数据生成的正确性、管理报表的分析及对策缺乏体系化的执行，这可能是因为特约店对于管理报表内容及意义理解不彻底，致使执行不到位特约店管理层对于报表的审核力度不足，这也在一定程度上影响了客户管理工作的有效执行特约店客户管理现状—24—客户管理流程客户管理报表主要数据生成展厅客户管理来电客户登记表（日）来店客户登记表（日）展厅来电统计表（月）展厅来店统计表（月）•初次客户来电数量•初次客户来店数量•新增（意向）客户信息卡数量意向客户促进管理营业日报表（日）意向客户接触状况表（月）（意向）客户信息卡销售促成战败（失控）分析表•管理、促进、开拓访问量•各意向级别客户数量•上月留存与本月新增意向客户数•订单数•战败数保有客户管理（保有）客户信息卡•保有客户数量•保有客户推荐数量•保有客户回厂数量客户管理流程及工具运用—25—销售经理序号客户姓名电话拟购车型/车色意向确度来店时间离去时间客户信息来源销售顾问来店客户登记表客户信息来源：1.报纸；2.杂志；3.电台；4.电视；5.网络；6.户外广告；7.其他年月日来店客户登记表（日）—26—销售经理序号客户姓名电话地址拟购车型/车色来电时间意向确度客户信息来源销售顾问备注来电客户登记表客户信息来源：1.报纸；2.杂志；3.电台；4.电视；5.网络；6.户外广告；7.其他年月日来电客户登记表（日）—27—制作人：销售顾问、前台接待制作频率：每日制作填写说明：•前台接待–客户来店，填入“来店时间”和“销售顾问”姓名–客户来电，将电话转接给销售顾问，记录转接的“销售顾问”姓名和“来电时间”•销售顾问–接待客户来店（来电）后，及时填入报表中其他信息来店（来电）客户登记表（日）填写说明—28—报表应用：•当日来店（来电）情况的了解•销售顾问客户留档率的差异比较•排班制度的执行状况•客户在展厅的停留时间与意向级别的判断•各车型受关注程度的了解•后续客户信息来源统计分析及市场推广渠道选择的数据来源•来电客户邀约成功率的分析基础•来店客户成交率的分析基础来店（来电）客户登记表（日）填写说明（续）—29—日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031星期现场订购H级A级B级C级1、营业时间：上午8：00-下午18：003、“留有客户资料数”：指来展厅客户中，有留下客户联络资料者的总和4、每月应做不同时间段及假日、非假日的来访分析及改善对策其他时间产生意向客户来访批数合计留有客户资料数展厅销售台数10:00-12:0012:00-14:0014:00-16:0016:00-18:00备注店展厅来店统计表时间带全月合计构成比％5、本月来展厅批数： ；意向客户数：（1）现场订购：（2）H级： （3）A级： （4）B级： （5）C级：来访批数构成比08:00-10:00当月销售量2、“来访客户批数合计”：指所有第一次来展厅客户批数总数（含有没有留下资料的来展厅总批数）展厅销售比率6、来店成交比率（展厅销售台数/来店客户批数）： ％年月展厅来店统计表（月）—30—日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031星期备注：留有客户资料数指留下客户联络方式的客户数店展厅来电统计表时间带全月合计构成比％年月来电批数合计留有客户资料数08:00-10:0010:00-12:0016:00-18:00来电批数构成比12:00-14:0014:00-16:00其他时间展厅来电统计表（月）—31—制作人：销售助理制作频率：每日汇总，每月统计填写说明：•由销售助理负责汇总，数据来源为《来店（来电）客户登记表》•每日夕会前统计当日各时段的初次客户来店（来电）数量并汇总确定当日来店（来电）总数•每日夕会确认当日留档客户数、各级别意向客户数及展厅成交客户数•月底统计汇总各项数据展厅来店（来电）统计表（月）填写说明—32—报表应用：•了解各时段来店（来电）的情况，便于展厅排班的合理性•了解客户留下资料的比例及成交比例，评价销售顾问接待与成交能力•展厅销售与二级网点销售的比例•了解意向客户总量及各级别意向客户数量，对于此月销量目标的达成做初步地判断•与前