第七章 消费者权益保护法

第七章消费者权益保护法学习目标主要内容重点难点掌握消费者的权利及经营者的义务熟悉消费者争议的解决途径能够运用法律解决消费纠纷第三节消费者争议及其解决途径第二节经营者及其义务第一节消费者及其权利消费者权利重点难点经营者义务第一节消费者及其权利一、消费者二、消费者权利消费者是指为生活消费需要而购买、使用经营者所提供的商品或接受服务的市场主体。一、消费者安全权知情权选择权公平权求偿权结社权获得知识权尊严权监督权二、消费者权利侵犯安全权的具体表现1.食品：添加有毒有害物质、出售过期变质食品2.药品：制造销售假药劣药3.日常日用品及机电产品缺乏安全保障4.化妆品有毒有害5.营业场所不安全6.服务方式不安全安全权消费者知情权的主要内容:指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。1.消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或者服务的真实情况。2.消费者有权询问和了解商品或者服务的有关情况。3.消费者不仅要知悉商品或者服务的情况，更重要的是要知晓其真实情况。（薯条案）知情权对消费者知情权的保护1.经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。2.经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等提出的询问，应当作出真实明确的答复。3.明码标价的义务。国外说明书知情权侵犯知情权的具体表现1.经营者不主动告知：2.对商品或服务作夸大的宣传：3.故意隐瞒商品或服务的副作用、危险性：4.应当披露的信息不披露：电脑的辐射、转基因食品5.告知虚假情况：衣服成分含量标高6.不提供相关单据：消费帐单知情权薯条案美国9家超级连锁快餐巨头，2005年27日被加州总检察长比尔·洛克耶告上了法庭，要求他们在油炸薯片和薯条的外包装上说明该食品可能会含有丙烯酰胺———一种可致癌的化学物质。这9家食品商和生产商分别是：麦当劳、肯德基、汉堡王、温迪、百事集团下属的菲多利食品休闲公司、保洁公司(以上二者因为生产乐事、品客薯片等畅销食品而“榜上有名”)、鳕鱼角薯片公司、百胜餐饮集团、Kettle食品公司。薯条中有丙烯酰胺，这是在高温下产生的一种化学副产品，可能致癌。这样的信息，消费者理所当然应当知晓，生产商和销售商也有责任有义务昭告消费者，就像香烟盒上标注的警告一样。英国“垃圾食品”广告，对中小学生禁售高糖高能量饮料、碳酸饮料国外有趣的说明书1.Sears吹风机：“睡眠时请勿使用。”2.某饭店提供的浴帽外盒写着：“适用于一颗头。”3.Marks＆Spencer面包布丁：“本产品加热后会变热。”4.Boots儿童咳嗽药（2~4岁儿童专用）：“服用后请勿开车或操作机械。”5.某亚洲国家制造圣诞节灯泡：“限室内或室外使用。”6.Sainsbury’s罐装花生：“警告——内含花生。”7.某儿童穿的玩具超人服：“警告——此服装无法让你飞起来。”指消费者自主地选择商品或服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选自主选择权侵犯消费者选择权的表现1.捆绑式销售打印机的墨盒？2.饭店禁止自带酒水？讨论：饭店、影院禁止自带食品是否侵犯消费者选择权？3.限制外地产品进入本地4.强买强卖邮局强行规定顾客购买包装箱？5.最低消费饭店、酒楼设定最低消费额？自主选择权指消费者在与经营者交易中获得公平待遇的权利。1.交易条件的公平（1）质量有保障（2）价格合理（3）计量正确（4）其他公平交易条件2.交易行为的自愿公平交易权侵犯消费者公平交易权的具体表现1.标价不实：殡葬行业的暴利2.虚假降价、虚假打折：跳楼价、亏本甩卖3.计量不准：集贸市场的计量器具不准4.计量单位不合理停车计费大部分城市现在以“小时”为计费单位宁波现改为以“半小时”计费单位5.交易条件不合理格式合同中的霸王条款公平交易权海口仁友超市第二节经营者及其义务一、经营者二、经营者义务依法定或约定履行义务接受消费者的监督保证商品和服务安全提供真实信息表明真实名称和标记出具凭证和单据保证质量售后服务不得不当免责尊重消费者人格二、经营者义务第三节消费者争议及其解决途径一、争议解决的途径二、法律责任的追究协商和解消协调解申诉仲裁诉讼一、争议解决的途径（一）赔偿主体（消法35-39）1.生产者2.销售者3.服务者4.企业分立、合并后，承受原企业权利义务的单位5.营业执照的出借人、出租人6.展销会的举办者、柜台的出租者7.广告经营者二、法律责任的追究（二）责任归属1.消费者可向任何一方提出赔偿（1）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。（35条2款）二、法律责任的追究（2）使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务、损害消费者合法权益，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。（37条）2.消费者须向特定一方提出赔偿请求的（1）消费者者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者或属于向销售者提供商品的其他销售者的责任，销售者赔偿后，有权向生产者或其他销售者追偿。（35条1款）（2）消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。（36条）（3）消费者在展览会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展览会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展览会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展览会的举办者、柜台的出租台赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。（38条）（4）消费者者因经营者利用虚假广告提供商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。（39条）（三）责任形式民事责任行政责任刑事责任二、法律责任的追究1.侵犯人身权的民事责任：41－43条（1）致人伤害的民事责任：41条“经营者提供商品或服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助用具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必须的生活费等费用。”（2）致人死亡的民事责任：42条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必须的生活费等费用。”（3）侵害人格尊严或侵犯人身自由的民事责任：43条“经营者违反本法第25条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”2.侵犯财产权的民事责任（1）承担民事责任的方式：44条修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式；消费者与经营者另有约定的，按照约定履行（如约定三包）（2）“三包”的民事责任：45条“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。”（3）消费者购买的商品，依法经有关行政部门认定为不合格的，消费者可以要求退货，经营者应当负责退货，而不得无理拒绝。（48条）即一般商品发现问题后，应经过修理、更换，仍无法使用的再予以退货；对不合格商品，只要消费者要求退货，经营者即应立即负责退货，不得以修理、退货或者其他借口延迟或者拒绝消费者的退货要求。（4）邮购商品的民事责任：46条“经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。”（网络）（5）预收款方式提供商品或服务的民事责任：47条“经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款利息、消费者必须支付的合理费用。”（6）欺诈的民事责任：49条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍。”（二）行政责任《消法》对违法者的处罚太低。《消法》中规定对违法所得处以1倍以上、5倍以下的罚款，没有违法所得处以1万元以下的罚款。甲厂生产一种易拉罐装碳酸饮料。消费者丙从乙商场购买这种饮料后，在开启时被罐内强烈气流炸伤眼部，下列答案中最正确的是哪项？A.丙只能向乙索赔B.丙只能向甲索赔C.丙只能向消费者协会投诉，请其确定向谁索赔D.丙可向甲、乙中的一个索赔D下列店堂告示，哪一个没有违反《消费者权益保护法》的规定？（）A.“本店商品一旦售出概不退换”B.“购买总额在十元以下者，请恕本商场不开发票”C.“钱物请当面点清，否则后果自负”D.“如售假药，包赔顾客20，000元”D钟某为其3岁儿子购买某品牌的奶粉，小孩喝后上吐下泻，住院7天才恢复健康。钟某之子从此见任何奶类制品都拒食。经鉴定，该品牌奶粉属劣质品。为此，钟某欲采取维权行动。钟某亲友们提出的下列建议哪一项缺乏法律依据？A.请媒体曝光，并要求工商管理机关严肃查处B.向出售该奶粉的商场索赔，或向生产该奶粉的厂家索赔C.直接提起诉讼，要求商场赔偿医疗费、护理费、误工费、交通费等D.直接提起仲裁，要求商场和厂家连带赔偿钟某全家所受的精神损害李先生到某商场购买电视机，指定要买进口原装日本电视机，商场回答说现有Sony品牌的日本原装货，于是李先生便购买了一台印有Sony字样、商场称是日本原装的电视机。回家后，李先生发现该电视机信号不稳定，便找修理店修理。修理店告诉他，该电视并非日本原装而是国内组装。李先生认为商场欺诈，马上到商场要求换回原装货，商场认为修理店的说法不足为信。李先生遂将电视机送到国家有关检测机构检验，经检测，证实修理店的说法正确。但商场仍然只是同意修理，连续两次都未修好。李先生遂坚决要求退货，商场以李先生一开始将电视机送到非经商场认可的修理店修理为由拒绝，只同意重新换一台。请根据以上事实，回答下面问题：（1）商场的销售行为是否属于欺诈?为什么?（2）李先生能否要求退货?为什么?（3）李先生可以通过哪些途径解决此纠纷?