搜索
第七章消费者权益保护法第七章消费者权益保护法第一节消费者权益保护概述第二节消费者权利与经营者义务第三节消费者权益的法律保护第一节消费者权益保护概述一、消费者的概念“消法”意义上的消费者是指为满足个人或家庭生活需要而向经营者购买、使用商品或者接受其服务的个体社会成员。上述定义的要点在于：●消费者是为了满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或接受服务●消费者购买、使用的商品或接受的服务是由经营者提供的●消费者是进行生活性消费活动的个体社会成员特别规定：农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，视同消费者，参照消费者权益保护法执行。二、消费者权益保护的意义●保护消费者权益有利于促进社会主义市场经济的健康发展●保护消费者权益是保护人权在消费领域中的具体体现●保护消费者权益是在市场领域加强社会主义精神文明建设的一项主要内容三、消费者权益保护法消费者权益保护法，是调整经营者与消费者之间，以及国家机关与经营者、消费者之间，因保护消费者权益而发生的社会关系的法律规范的总称。消费者权益保护法有广义和狭义之分：狭义的消费者权益保护法，是指国家有关保护消费者权益的专门立法文件，又称形式意义上的消费者权益保护法。广义的消费者权益保护法，是所有与消费者权益保护有关的各种法律规范所组成的一个法律体系，即实质意义上的消费者权益保护法。消费者权益保护法的特征：1．消费者权益保护法是以消费者权益为保护对象的法律；2．消费者权益保护法是具有预防和救治功能的法律；3．消费者权益保护法是具有综合性的法律；4．消费者权益保护法的法律渊源非常广泛。消费者权益保护法的原则：1．守法经营原则：经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守国家的法律、法规。2．自愿、平等、公平、诚实信用原则：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。3．倾斜保护原则：由于经营者与消费者在力量对比上处于严重失衡状态，因此，国家对处于弱势地位的消费者的合法权益给予特别的倾斜保护。4．全社会保护原则：保护消费者合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。第二节消费者权利与经营者义务一、消费者的权利1962年3月15日，美国总统肯尼迪向国会提交《关于保护消费者利益的总统特别国情咨文》，首次提出“消费者权利”这一概念。肯尼迪的“四权论”：安全权、知情权、选择权、建议权。1983年，国际消费者联盟组织（InternationalOrganizationofConsumersUnions—IOCU）作出决定，将每年的3月15日作为“国际消费者权益日”。我国《消法》规定的消费者权利：（一）保障安全权保障安全权，是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，依法享有的人身、财产安全不受损害的权利。（二）知悉真情权知悉真情权，是指消费者在消费活动中所享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。（三）选择权消费者选择权，是指消费者根据自己的消费需求、意向和兴趣，自主地选择其购买的商品或者接受的服务的权利。消费者选择权包括以下内容：1．消费者有权根据自己的意愿选择商品和服务，他人不得干涉。2．消费者有权自主地选择特定的交易对象，购买其提供的商品和服务，任何经营者不得强迫消费者与其进行交易。3．消费者对经营者提供的商品和服务有权进行比较、鉴别、挑选，购买自己满意的商品或服务。4．消费者有权根据个人需要自主地决定接受或不接受某种商品或服务。（四）公平交易权公平交易权，是指消费者在与经营者之间进行的消费交易中所享有的获得公平的交易条件的权利。消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，使消费者的经济利益不受非法侵害。此外，交易必须在自愿的基础上进行，不得违反消费者意愿实施强制交易行为。因此，我国法律将消费者有权拒绝经营者的强制交易行为也作为公平交易权的一项重要内容。（五）索赔权消费者索赔权，是指消费者因购买、使用商品或接受服务而受到人身、财产损害时所享有的依法获得赔偿的权利。消费者索赔权的行使可以通过自力救济或者公力救济的途径进行。经营者欺诈行为的惩罚性赔偿——加倍赔偿《消费者权益保护法》第49条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。思考：如何正确看待“王海现象”？（六）结社权消费者结社权，是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。（七）受教育权消费者受教育权，是消费者享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者教育的内容包括两个方面：一是消费知识。消费知识是指与消费者的正确选购、公平交易、合理使用商品、接受服务有关的知识，如选购商品应当注意的问题、商品的一般价格构成、某种商品的正常功效、在发生突发事故时如何处置等。二是有关消费者保护方面的法律知识。包括消费者的权利、经营者的义务、消费者在其权益受到侵害时如何维护、消费者在行使权利过程中应注意哪些问题等。（八）受尊重权消费者的受尊重权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有的人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。（九）监督权消费者的监督权，是指消费者依法享有的对于商品和服务以及保护消费者权益工作进行监察和督导的权利。消费者监督权包括两方面内容：一是对商品和服务进行监督。二是对保护消费者权益工作进行监督。二、经营者的义务（一）遵守法律规定和履行双方约定的义务（二）接受消费者监督的义务（三）保证人身、财产安全的义务（四）提供真实信息的义务（五）表明身份的义务（六）出具购货凭证和服务单据的义务（七）保证商品和服务质量的义务（八）售后服务义务（九）不得利用格式合同等方式损害消费者合法权益的义务（十）不得侵犯消费者人格尊严和人身自由的义务第三节消费者权益的法律保护一、消费者权益保护体系对消费者合法权益的保护，不是某个组织或个人能够独自进行的，而必须通过社会各方面相互配合，形成一个有机的社会保护系统来承担，这就是消费者权益保护体系。我国的消费者权益保护体系：首先，消费者个人的自我保护，是保护消费者权益的一个基础环节。其次，消费者权益保护，还要充分利用广播、电视、报纸、杂志等大众传播媒介，进行广泛的社会监督。再次，在消费者权益保护体系中，最具权威性、成效最显著的是国家对消费者合法权益的保护以及消费者组织对消费者权益的保护。二、国家对消费者权益的保护●立法保护：国家应当听取消费者的意见和要求，制定和完善有关消费者权益保护的法律、法规和政策。●行政保护：①各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。②工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。③有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。●司法保护：有关国家机关（公、检、法）应当依法惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼，受理和及时审理消费者权益争议。三、消费者组织对消费者权益的保护（一）消费者组织的概念和特征消费者组织是指依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体，包括消费者协会和其他消费者组织。消费者组织的特征：1．消费者组织是依法成立的社会团体。2．消费者组织的任务是对商品和服务进行社会监督。3．消费者组织的宗旨和根本目的是保护消费者合法权益。4．消费者组织是公益性的社会团体，不得从事商品经营和营业性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。（二）消费者协会的职能1．提供信息：向消费者提供消费信息和咨询服务；2．参与检查：参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；3．提出建议：就有关消费者合法权益问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；4．受理投诉：受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；5．提请鉴定：投诉事项涉及商品和服务质量问题，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应告知鉴定结论；6．支持诉讼：就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；7．揭露批评：对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。所谓“三包”，即包修、包换、包退。这是经营者对消费者实行产品质量担保的一种方式。目的：一是促使经营者重视产品质量，防止不合格商品进入市场；二是保护消费者的合法权益。关于经营者的“三包”义务《消费者权益保护法》第45条：对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。1995年10月31日，国家经贸委、国家技术监督局、国家工商行政管理局、财政部联合发布《部分商品修理更换退货责任规定》。1、列入“三包”的商品范围自行车、电视机、家用录像机、摄像机、收录机（含音响）、电子琴、家用电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车等。注意：该规定并不免除未列入目录产品的“三包”义务以及经营者向消费者承诺的高于国家规定的“三包”义务。2、“三包”的责任主体凡列入“三包”目录的产品，实行谁经销谁负责“三包”的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除销售者的“三包”义务。3、“三包”的有效期“三包”有效期一般为整机1年（收录机、吸排油烟机为半年），主要部件1—3年（3年的有电视机、电冰箱、洗衣机、电风扇、吸尘器、空调等），自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。4、“三包”的具体实施方式①产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。②产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。③在“三包”有效期内，修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按有关规定退货。④在“三包”有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品；因修理者的原因使修理期超过30日的，应免费为消费者调换同型号同规格产品，费用由修理者承担。⑤在“三包”有效期内，符合换货条件，因销售者无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按规定收取折旧费。⑥换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算，由销售者在发票背面加盖更换章并提供新的“三包”凭证或者在“三包”凭证背面加盖更换章。⑦对“三包”的大件产品，修理者应当提供合理的运输费用。四、消费者争议的解决（一）消费者争议概念和特征消费者争议，是指消费者与经营者之间发生的与消费者权益有关的争议。消费者争议的特征：1．消费者争议是消费者与经营者之间发生的争议。2．消费者争议是有关消费者权益的争议。3．从法律性质上看，消费者争议属于民事纠纷的范畴。（二）消费者争议的类型●根据消费者争议涉及消费者利益不同，消费者争议可分为财产权益争议、人身权益争议及同时涉及消费者财产权益和人身权益的争议；●根据争议性质的不同，消费者争议分为合同争议和侵权争议；●根据争议当事人的数量不同，消费者争议分为单一性争议和共同性争议。（三）消费者争议的解决途径1．与经营者协商和解2．请求消费者协会调解3．向有关行政部门申诉4．根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁5．向人民法院提起诉讼（四）消费者争议的当事人消费者争议的双方当事人分别是消费者一方当事人和经营者一方当事人。消费者一方当事人是与争议有直接利害关系的消费者。包括两种情况：一是合同纠纷中发生争议的合同关系的当事人，即与经营者缔结消费合同、