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第七章消费者权益保护法一、概述1993年10月31日八届全国人大常委会第4次会议通过，自1994年1月1日起施行。2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的规定》进行第一次修正。2013年10月25日十二届全国人大常委会第5次会议《关于修改的决定》第2次修正。2014年3月15日，由全国人大修订的新版《消费者权益保护法》（简称“新消法”）正式实施。《消费者权益保护法》分总则、消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议的解决、法律责任、附则8章63条。广义的消费者权益保护法广义的消费者权益保护法：泛指调整在保护消费者权益的过程中，各种法律规范的总称。主要包括：关于产品质量方面的立法：《产品质量法》《进出口检验法》《国家标准管理办法》《行业标准管理办法》《企业标准管理办法》《产品质量管理条例》等。关于安全保障方面的立法：《食品管理法》《食品安全法》《药品管理法》《化妆标识品管理规定》有关公平交易的法律：《计量法》《价格法》等。商业经营管理方面的立法：《商标法》《反不正当竞争法》等。《中华人民共和国消费者权益保护法》第一条为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。消费者权益：指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护时而给消费者带来的应得的利益。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。消费者:指为了满足个人生活消费的需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。消费者具有以下法律特征：1.消费者的消费在性质上属于生活消费。商品房是否属于该法所适用的客体范围？（Ｎ）2.消费者消费的客体是法律允许提供的商品和服务。（消费客体涵盖的范围很大，涉及人们的衣食住行、医疗、文化、教育，保险等生活消费所需要的各个方面的商品和服务。但法律禁止购买，使用的商品和禁止接受的服务，不属于消费者权益保护法规定的商品和服务。）3.消费者的消费方式包括购买、使用商品和接受服务。（在生活消费过程中，商品的购买者可以同时是该商品的使用者；也可以由购买者购买商品，然后供他人使用。服务也是如此。就一项服务来说，服务费用的承担者既可以自己来接受该服务，也可以由他人来接受该服务。因此，消费方式可以有多种情形。消费者作为消费主体，其范围包括消费者以及消费者群体。）4、消费者作为消费主体必须是自然人。何为消费者？《消费者权益保护法》的适用范围是：（1）消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务，其权益受该法保护；（2）经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，其行为受该法规范。（3）消费者权益保护法未作规定的，消费者受到其他有关法律、法规保护；经营者应当遵循其他有关法律法规。（4）此外，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，亦参照该法执行。P173（1）自愿、平等、公平、诚实信用原则，指经营者与消费者进行交易时应该遵循的原则；（2）国家对消费者特别保护原则，该法特别设立了“国家对消费者合法权益的保护”一章，就保护措施作了明确、具体的规定，在我国目前市场秩序还比较混乱的情况下，国家对消费者的保护显得非常重要；（3）消费者的保护与国家的经济文化建设协调发展的原则，即我国现阶段对消费者权益的保护考虑我国经济社会现状，基本还是立足于弥补赔偿的原则，只赔偿直接的损失，而对实际存在的精神损害赔偿、消费者的时间损失赔偿等未予以保护；（4）国家保护与社会监督相结合的原则，因为保护消费者权益仅凭有关国家机关的工作是难以胜任的，必须依靠全社会的力量，才能建立起消费者权益的保护机制，使消费者的合法权益得到最充分、最有效的保护。二、消费者权利和经营者义务1.保障安全权2.真情知悉权3.自主选择权4.公平交易权5.依法求偿权6.依法结社权7.求教获知权8.维护尊严权9.监督批评权我国现行消法规定的消费者权利安全权消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。[案例]庆典烟花伤及人眼受害人获赔一万二2003年12月25日，东阳市虎鹿镇的沈女士上街玩，适逢一商家开业准备燃放烟花，遂驻足观看，不料一烟花在燃放过程中，撞到了沈女士的右眼，后虽经医院治疗仍视物不清，共花去医疗费6400元。经巍山消协分会调解，沈女士获得烟花厂家和商店一次性补偿12000元。[点评]消费者只有在生命和财产不受到危害的情况下，才能进行其消费活动，才能进一步享有其他权利。消费者要充分行使自己的权利，当安全权受到侵害时，要高举《消法》这把利剑来保护自己的合法权益。知情权消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者或者服务的内容、费用等有关情况。[案例]员工信口乱承诺企业也要负责任2003年10月26日，赵某从某鞋店购得“金莱克”旅游鞋一双，价188元。赵某当时曾询问该店营业员是否真皮（即牛皮、羊皮等）做的，营业员答复是真皮做的。但赵某穿用后发现不是真皮做的，遂前去交涉。该店另一营业员就给赵某写了一份书面承诺：“这双旅游鞋（若）不是真皮做的，我全部退回。”经市消协调查，该鞋确实不是真皮做的。后经协商，鞋店退还赵某100元。[点评]俗话说：“只有买错，没有卖错”。一般来说，经营者对提供的商品的价格、产地、质量等情况的了解，要远远超过消费者。经营者应讲诚信，把商品的真实情况告诉消费者。而消费者要注意维权，应像这位赵先生一样，多询问一下商品的情况，因为这是你的权利。自主选择权（1）享有自主选择商品或者服务的权利。（2）有权自主选择商品或者服务的权利。（3）有权进行比较、鉴别和挑选。[案例]装电话搭售话机消协出面来纠正1998年5月，宁波北仑区新安、柴桥两村的430户村民安装住宅电话，在申办安装过程中，当地电信部门提出电话机必须由他们提供，否则就不签电话安装合同。村民在不知内情的情况下签了合同，并付了包括电话机费在内的一切费用。此后一村民发现，由电信部门提供的话机在市场上售价十分低廉，而电信局的同类话机索价为每只220元。村民们知情后引发了对电信部门的强烈不满，并集体向当地消协、工商部门投诉。在消协、工商部门的干预调解下，当地电信部门不得不接受用户退还话机的要求，退款金额共计94600元。[点评]一些具有垄断地位的企业强制消费者购买“指定商品”的事情时有所闻，也经常耳闻一些蛮商，消费者一旦对某件商品还了价就一定要他（她）买去，否则不是骂就是打。这些都属于对消费者的侵害行为。为此，建议消费者在碰到类似情况时，可以大胆地说一声“不”。公平交易权消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。[案例]手机话费一押四年用户欲退难上加难前几年，杭州电信部门免息收取用户手机话费，预收金每架2000元。用户认为电信部门已收了话费、机费、使用频道费等，不该再预收话费，遂要求电信部门退还，遭拒绝。用户经过4年的抗争、投诉，并在《浙江市场导报》曝光后，引起了杭州市电信局的重视，分别退还了杭州五六万用户每户2000元的预收金。[点评]消费者购买商品或者接受服务，是一种市场交易行为，双方应遵守平等自愿、等价有偿、公平、诚实信用的原则。如果经营者不遵守这一最基本的原则，消费者就有权拒绝，甚至去告他。求偿权消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。求偿应当合理。[案例]啤酒瓶爆炸左眼残消费者获赔十七万2002年2月19日下午5时许，东阳市画水镇某村的陆某到亲戚家赴晚宴。因客人尚未到齐，陆某就站在客厅窗户边等其他客人。这时，陆某2米左右的一瓶突然发生爆炸，陆某左眼顿时感到疼痛难忍，鲜血直流，急送市人民医院治疗，被诊断为左眼炸伤，鉴定结论为七级伤残。在市消协调解下，陆某获得啤酒厂家一次性赔偿17.3万元。[点评]消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。消费者在接受服务时，其合法权益如果受到损害，可以向服务者要求赔偿。结社权依法成立维护消费者自身合法权益的社会团体[举例]市消费者协会网络建设成绩喜人杭州市消费者协会自1990年12月成立以来，在全市建立了12个消协分会，24个监督联络组，39个联络站，6个投诉站及1048个村（居）的监督联络员，形成了横向到边（部门）、纵向到底（村）的基层组织网络。仅1999年以来，就受理消费者投诉6591件，为消费者挽回经济损失517.7万元。[点评]各级消费者协会或消费者委员会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。她是广大消费者的“娘家”。当消费者的合法权益受到侵害时，可积极向“娘家”投诉，以维护自身的权益。获得知识权获取消费知识、消费权益保护知识的权利；消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。[举例]杭州市消费者协会成立全省首家消费教育学校1996年2月，杭州市消费者协会在全省率先成立了消费教育学校，旨在通过授课、参观、演示、咨询等多种方式的免费教育，向杭城消费者宣传有关法律、法规，以提高消费者自我保护意识，增加选购、使用、保养商品的能力。[点评]懂得和掌握必要的有关消费和消费者权益保护方面的知识是维护消费者自身权益的关键。消协与工商、卫生等职能部门通过各种途径，积极传播有关消费监督的知识，不少商家也积极为消费者提供商品或服务的真实信息。举办消费教育学校，更是一种传播消费知识的最为直接的方式。消费者可通过消费教育学校等渠道获得知识，以捍卫自身权益。受尊重权消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。[案例]上海女大学生诉屈臣氏超市搜身侵犯人格尊严权案1999年，上海的一名女大学生在屈臣氏公司的一家超级市场连锁店购物。在离开时，防盗铃骤响，商场女保安将她带入地下室进行搜身检查，女保安用手提电子探测器对女大学生进行全身检查后，探测器测出其髋部带有磁信号，女保安当即要求女大学生脱裤检查。女学生以侵犯人身权，名誉权为由告状上海市屈臣氏有限公司和屈臣氏四川北路店，要求公开赔礼道歉和赔偿精神损害50万元。终审法院认为，商场的检查是单独秘密进行的，并未引起女学生的名誉贬损，不构成名誉侵权；但是，宪法规定公民的人格不受侵犯，由此，法院确认商场的行为侵犯了女学生的人格尊严权，判令被告一、屈臣氏向女大学生赔礼道歉。二、赔偿女学生人民币1万元精神损失费。三、被告负担两审诉讼费共计人民币820元。[点评]消费者人格尊严应受到尊重。在超市购物被怀疑时，消费者可与讲理的工作人员配合，核对商品，但若被要求搜身，则要严辞拒绝，必要时可向公安部门或消协投诉。而消费者的民族风俗习惯也应受到尊重，如回族消费者进饭店时要求炒菜不放猪油、猪肉这一要求应予以满足。监督权对商品和服务以及对消费者权益保护工作的监督权利。【案例】消费者举报抓到一条“大鱼”2000年7月12日下午1时20分，有人向杭州市工商局12315消费者投诉中心举报：“环城东路XX仓库有人正在加工假冒‘阿迪达斯’运动裤。”几分钟后，经栓大队人员即赶到现场，查获假冒“阿迪达斯”运动裤9188条、半成品485条，违法经营额达10.7万元。后来市工商局根据《商标法》，对当事人罚款4.8万元。[点评]据杭州市工商局12315消费者举报投诉中心统计，在每天接到的电话中，有5%是群众对制假、售假的举报。由此可见，已经有部分消费者开始行使自己的“监督权”。对工商干部调查案件提供线索，对市场、饭店提出服务改良意见，对市场上的售假现象进行积极举报等，都是消费者应当享有的权利经营者的具体义务1、依法定或约定履行义务2、听取意见和接受监督3、保障消费者人身和财产安全4、提供真实信息5、标明其真实名称和标记6、出具相应的凭证和单据7、保证商品或服务的质量8