第七章电子商务中的消费者权益保护

电子商务法主讲教师：胡媛荣第七章电子商务中的消费者权益保护3.15----消费者权益日1为什么是3.15？2什么是消费者？法人是不是？3消费者权益主要包括哪些？3.15消费者权益日的由来1962年3月15日，美国前总统约翰.肯尼迪在美国国会发表了关于保护消费者利益的总统特别咨文》，首次提出了著名的消费者的四项权利，即：有权获得安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定选择；有权提出消费意见。肯尼迪提出这这四项权利，以后逐渐为世界各国消费者组织所公认，并作为最基本的工作目标。1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为国际消费者权益日。选择这一天作为国际消费者权益日，也是为了扩大宣传，促进国际范围内保护消费者的活动。何谓消费者?根据我国《消费者权益保护法》第2条的规定，消费者是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的自然人。只有同时具备三个条件，经营者的行为才能受《消费者权益保护法》的调整。消费者权益主要包括哪些？安全权知情权选择权公平交易权、求偿权结社权、获取知识权受尊重权、监督批评权安全权所谓消费者安全权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有要求经营者保障其人身、财产安全不受损害的权利。安全权具体包括消费者生命安全权、健康安全权、财产安全权等。侵犯安全权的行为有：经营者出售过期的商品；出售变质的食品或食品中含有对身体有害的物质；出售伪劣产品等。这些行为致使消费者的人身、财产受到损害。知情权消费者知情权是指《消费者权益保护法》中规定的消费者在选购、使用商品或服务过程中与正确的判断、选择、使用等有直接联系的信息，应有权了解。根据我国《消费者权利保护法》规定，消费者的知情权主要包括以下内容：(1)关于商品或者服务的基本情况，包括商品名称、商标、产地、生产者名称、生产日期等。(2)有关技术状况的表示，包括商品用途、性能、规格、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证书等。(3)有关销售状况，包括售后服务、价格等。侵害消费者知情权的案例(一)未向消费者告知去年７月１４日，庐山风景名胜区消费者协会接到深圳游客汪某投诉，１１日入住庐山某宾馆，办理住宿登记手续后将车停放在宾馆内。当时宾馆总台未告知停车需要单独收费。住宿三天后，汪某才知每天要收停车费１０元。汪某一行游客认为未事先告知需收费停车，拒绝支付，随后引发纠纷。汪某投诉道，希望消协保护消费者知情权和被诉方的信息公开请求权。后经消协调解，免收汪某三天的停车费。(二)对消费者虚假告知某商场打出“清仓大处理”的广告，西服一套原价1888元，现价188元。小李立即购买了一套，但在其他商场，他看到同样品牌，同样质量的西服才88元，小李感到上当了，就对某商场进行了投诉，告其损害了消费者的权利。这就是一起典型的侵害消费者知情权的案例。(三)对消费者的不完全告知陆先生近期从某汽车销售服务有限公司提取新购的别克轿车时遭遇了一件怪事。他发现该公司出具的维修保养手册填写的提车日期、提车起始公里数均与实际不符，更怪的是客户签名处签的竟是别人的姓名。交涉中，公司员工称通用公司的产品质量因地域不同所以质量状况亦不同，签名事宜是公司内部流程，消费者无需也没有权利了解详细过程。听到如此的解释，陆先生一怒之下向消保委投诉要求解决。区消保委调查发现这一事件因该公司员工误操作所致，汽车销售商提供给消费者的维修保养手册应该与提车时的实际情况相一致，同时客户签名也应由消费者签署，并且必须与行驶证上的名称一致，这样新车才能进入正常的保养维修。该公司的行为显然损害了消费者的合法权益，该公司员工“消费者无需也没有权利了解详细过程”的解释亦是对消费者知情权的侵犯。本案中经营者没有对消费者进行商品的完全告知,侵害了消费者的知情权.选择权《消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，简称为自主选择权。也就是说，消费者有权根据自己的需求、意向和兴趣，自主选择自己满意的商品或服务。酒店强制使用消毒餐具不用就别在这吃饭？谢绝自带酒水合理吗？求偿权所谓消费者求偿权，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消费者受到的损害包括：人身损害和财产损害。侵犯消费者求偿权的行为有：经营者对消费者所受伤害应得到的补偿不予负担；对消费者索取赔偿采取拖延方式，甚至使用暴力或威胁等手段。结社权所谓消费者结社权，是消费者为了维护自身的合法权益而依法组织社会团体的权利。我国《消费者权益保护法》第十二条规定：“消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。”获取知识权是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者有权获得消费方面、权益保护方面的知识，主要包括：消费观念知识、市场基本知识、消费者权益保护的法律和政策、消费者权益保护机构、消费者权益保护的途径等知识。监督批评权监督批评权是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。受尊重权所谓消费者受尊重权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。经营者应尊重消费者下列权利：姓名权、名誉权、肖像权等。经营者不得对消费者进行辱骂、诽谤、名誉诋毁、非法搜查、拘禁等行为。7.1电子商务对消费者权益产生的影响消费者的知情权得不到满足消费者的损害赔偿权难以实现网络格式合同给消费者权益可能带来损害消费者的隐私权难以得到保障虚假网络广告对消费者的误导难以避免案例7-1原告Compuserve是一家通过计算机网络经营在线商业服务的公司。该公司通过链接Internet向用户提供丰富的信息资源，并且允许用户在其所有的计算机网络上收发电子邮件。被告CyberPromotions公司和公司董事长SanfordWallace通过Internet向数以百万的Internet用户发送公司的广告，这些用户大都为Compuserve的用户。Compuserve因此通知被告禁止使用其计算机设备处理并储存这些未经用户要求的电子邮件，并停止该行为。然而被告CyberPromotions公司不但未停止其行为，却发送更多的电子邮件给Compuserve的用户。尽管Compuserve试图采用技术手段阻止被告的行为，却没能成功。原告因此向法院提起诉讼，要求法院禁止被告的行为。案例7-228岁的杰克在美国加利福尼亚的一家汽车厂做装配工。有一次，悬挂机件的缆绳断裂，机件落下撞到他的头部。杰克歇息一周后开始上班工作，可是他总是感觉身体不太舒服。一天，他上网参与了网上医疗咨询，经网络医生诊断，他的脑部有小块淤血，压迫脑神经，时间长了就会造成语言、行动的障碍。杰克向厂方提出辞职，但并未说明辞职的真实原因，因为他希望治愈后还能应聘做相同的工作。三个月后，他完全康复了，但原来的厂家不再接受他。他到其他的厂家应聘时情况也一样。原来这些厂家都知道他脑部受过伤害，却不知其已经康复的事实。杰克百思不得其解：治疗医生已经许诺不会透露他的医疗记录，那么这些工厂是从哪里得到这些信息的呢？经过调查得知，这些厂家从他访问过的医疗网站数据库中找到了他的医疗记录，并且得到这些医疗记录是付出了一笔费用的。杰克为此将网站诉至法院案例7-3某网站论坛上，一个帖子引来了上千条跟帖。帖子是一个网名叫“幽幽”的女子发布的。该女子在帖子里述说了她跟一个男子在网络聚会上认识、同居并怀孕的过程，因为“幽幽”自身的原因和男子家人的反对，两人最终没能结婚，男孩也在她怀孕后突然消失，至今没有出现。生下孩子并与男子的亲属交涉无果后，“幽幽”选择以“网络通缉”的方式找人。她在全国各大网站BBS发出网络通缉，希望通过这种方式迫使男子能承担其责任。帖子中有10张相片，包括两人的合影、婚纱照和婴儿的相片，并公布了孩子父亲的姓名、身份证号码、出生地，以及毕业学校和时间等个人信息。案例7-4某论坛上一名网友发了题为《偷拍公交见闻》的帖子，并上传了4张未经任何处理的照片。图片的内容是一名孕妇挺着大肚子站在公交车上，她身边3个座位上坐着3名男子，这3名男子不是低头，就是把头扭向窗外，没有人给孕妇让座。照片是该孕妇用自己的手机拍下的，照片中，3名乘客的面部被清晰曝光。这个帖子发出后，一时间成了论坛最热的帖子。案例7-5一个名叫路易莎的美国妇女，生了孩子不久，在一家网上商店购买了一些幼儿服装、一次性尿布等幼儿用品。一段时间以后，她在查看电子邮件时惊讶地发现，她的电子邮箱里有几十封邮件，并且几乎全部是广告邮件，这些邮件把她的电子邮箱全部占满了。这些邮件中，除了有几封是她曾购买幼儿用品的那家网上商店邮寄来的外，其余的全部来自于她未曾访问过的网站。这些广告向她推荐摇篮、儿童奶粉、哺乳期女性化妆品、《育儿大全》等。案例7-6刘某以“Jaliseng”为用户名在交易平台注册，成为某网的用户，由该网为刘某提供免费的网络交易平台服务。一段时间以后，该网开始向用户收取网络交易平台使用费，并发布新的《服务协议》供新老用户确认，该协议对用户注册程序、网上交易程序、收费标准和方式及违约责任等作了具体的约定。刘某确认了该《服务协议》，并继续使用该网提供的网络交易平台，但一直拖欠网络平台使用费1330元。网站诉至法院，要求刘某支付网络平台使用费、赔偿律师费用。刘某则认为，《服务协议》长达67页，过于冗长，致使用户不能阅读全文，故用户不应受该协议的约束。案例7-7上海玉丹药业有限公司在公司自设网站上制作网页，推销玉丹荣心丸等药品，网站广告中含有“专家和医师参与提供全程医药指导”的内容，以杜撰的专家、医师形象与患者进行交流互动，达到介绍产品功效的目的。工商部门依法对该虚假广告作出罚款3万元的处罚决定。7.2消费者权益在电子商务中的法律保护消费者的知情权在电子商务中的法律保护消费者的损害赔偿权在电子商务中的法律保护网络格式合同在电子商务中的法律保护消费者的隐私权在电子商务中的法律保护网络广告在电子商务中的法律规制7.2.1消费者的知情权在电子商务中的法律保护（1）消费者的知情权《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”知悉商品或者服务的真实内容，是消费者决定消费的前提。消费者需要了解的与商品或服务有关的信息主要包括三个方面：①商品或者服务的基本情况，包括商品的名称、注册商标、产地、生产者名称、服务的内容、规格、费用等；②商品的技术指标，包括用途、性能、规格、等级、所含成分、使用方法、使用说明书、检验合格证明等；③商品或者服务的价格及商品的售后服务情况。网络经营者的披露义务真实注册地点、联系方式或交易地点。所售商品的产地、生产者、规格、等级保证提供的产品或服务符合人身财产要求政府机构采取有效的措施帮助消费者识别网上交易资讯，并监管网站给消费者提供可保存、可打印缔约单据的条件。案例7-7•网民王某通过某市电信局提供的服务拨号上网。王某每月上网时间不到10小时，但网费月月上涨：11月网费近300元，12月网费达到700元，第二年1月超过1000元。经查询，网费几乎全是“磁盘存储费”（电信局规定：所有拨号上网用户，电信局在本地服务器上给一个电子信箱，但平均每天免费存储1M字符，超量按0.2元/千字字符计费）。从2月开始，王某发现“磁盘存储费”以每天近百元的速度递增。工作人员打开信箱，发现是王某曾发出的近600封电子邮件造成大量的“磁盘存储费”。王某仔细寻找发信软件的有关设置，发现浏览器“NetscapeNavigatorGold3.03”的菜单里有一选项，里面有一项“MailandNewsPreferences”，点击后出现设置选项，在Composition里王某无意间在“Bydefault,emailacopyofoutgoingmessageto:MailMessages:”后面添入了自己的电子信箱地址。•结果，王某所有发